dimanche 26 janvier 2014

U+X : les 2 lettres qui expliquent pourquoi j'ai quitté ma banque

UX pour "User eXperience"  en anglais: une expérience d'utilisation qui tente de qualifier le ressenti de l'utilisateur (son "expérience"), entre autres, lors de l'utilisation d'une interface homme-machine. 

Ce n'est pas nécessairement quelque chose de totalement rationnel, contrairement à l'utilisabilité ("usability"), mais c'est quelque chose de vécu par l'utilisateur, au point de modifier sa perception du produit, voire de la marque. Donc suffisamment important pour que l'on s'en préoccupe dans la création de relations clients numériques.

Et dans le cas présent, déterminant au point de quitter ma banque, HSBC, sans prendre en compte d'autres critères plus rationnels que l'on peut trouver dans tout bon comparatif d'offres bancaires. L'accès à sa banque en ligne, la relation qu'elle entretient par ses e-mails et SMS, la pertinence de ces interactions numériques, peuvent être plus critiques pour certains clients que 0,05% de moins sur un crédit à la consommation.

Certes, c'est une expérience personnelle, non généralisable bien sûr, mais qui j'espère montre que la perspective du client, quand il est utilisateur, peut orienter des choix techniques, certainement pertinents, mais inadaptés à une bonne expérience pour ces utilisateurs.

Des alertes qui n'en sont pas

Tout a commencé il y a quelques années avec les alertes. Vous connaissez le principe, en cas solde négatif on vous envoi une alerte par e-mail ou par SMS.
Mais chez HSBC, les alertes arrivent entre 24h et 48h après l'évènement. Donc autant dire qu'à part vous informer qu'ils vont vous prélever des agios forfaitaires à la fin du mois pour découvert, ça ne sert pas à grand-chose. J'ai donc résilié il y a déjà plusieurs années mon service d'alertes payantes et je regarde mon compte tout seul régulièrement.

Sans penser un instant que la manne des agios qui en découle pourrait-être une raison de retard des alertes, on imagine plus vraisemblablement que cette situation est le résultat d'un traitement qui ne tourne que la nuit et qui n'envoie l'info que le lendemain. Pour les délais de 48h (cas plus rare) j'ai du mal à comprendre. Peut-être une recopie désynchronisée entre deux serveurs avec les opérateurs qui acheminent les messages ?  Bref, le temps réel n'existe pas, même si le monde qui nous entoure valorise l'instantanéité.

Mais on pourrait quand même essayer d'améliorer l'expérience utilisateur en agissant sur les conséquences de la non disponibilité du temps réel. Par exemple que le programme qui calcule les agios, voyant une alerte et un virement, en tienne compte et annule les pénalités. En tout cas, c'est ce qu'un client à la table des spécifications aurait dit pour parler de l'expérience utilisateur qu'il attend.

Et avouons que cela ne manque pas d'humour quand le lendemain d'un dépôt, quand ce n'est pas le jour d'après, le système d'alerte vous envoie un email pour vous dire que vous avez fait un dépôt. La clientèle atteinte d’Alzheimer doit apprécier, les autres bien rigoler.

Autre sujet similaire, les virements que l'on programme à l'avance. Par exemple tous les 5 du mois pour payer un loyer. Si le jour du déclenchement du virement le solde est négatif, même de quelques euros, le virement ne se fait pas. Si le lendemain le compte est approvisionné le virement ne se fera pas non plus. Mais surtout, aucune alerte n'est envoyée par la banque pour nous dire que la transaction ne s'est pas effectuée. Enfin, à part le propriétaire qui réclame son loyer mais je ne pense pas que ce soit la banque qui l'a prévenu (à vérifier).

Alors que l'expérience utilisateur attendue par la programmation d'un virement c'est : une fois faite de ne plus s'en occuper. Si on doit vérifier si ses alertes programmées se déclenchent, alors là je dis non, aliénation de l'homme par la machine.

Une clef pour limiter l'accès à vos comptes

Mais le clou de cette (IN)expérience utilisateur c'est le nouveau système de sécurisation des comptes. Là, c'est sûr, HSBC est une banque en ligne sécurisée. A tel point que les clients n'arrivent même plus a y rentrer !

Et ce n'est pas moi qui le dit, mais le Directeur Général d'HSBC France, sur sa carte de bonne année 2014, qui reconnait que cette fois-ci ils sont allés un peu loin. Mais pour l'instant ce système est maintenu.



Tout partait pourtant d'une bonne intention...
Sécuriser des transactions dans un monde où le phishing se développe à grande vitesse. Et quand on est HSBC on est confronté a une clientèle internationale, donc une exposition démultipliée. Alors HSBC a inventé la HSBC Secure Key !

Sur votre mobile ou dans votre poche (à demander en agence) vous devez sécuriser vos transactions avec la HSBC Secure Key, un dispositif physique qui vous délivre un code unique pour chaque transaction en ligne comme de se connecter a son compte. Procédure assez compliquée qui demande au moins 10s pour allumer le dispositif, taper son code et obtenir un autre code unique que l'on doit recopier sur la grille de login, mais aussi saisir un autre mot de passe en toutes lettres.

A j'oubliais, le code unique ne s'affiche que quelques secondes, si vous ne recopiez pas vite, on recommence au début et au centre d'appel on vous authentifie avec les chiffres... de votre ancien mot de passe avant la HSBC Secure Key qu'il ne faut surtout pas oublier.

Bref, de quoi générer une FAQ d'une cinquantaine de questions pour aider les clients perplexes. Car cette expérience s'avère être un redoutable instrument de torture (on parlait de ressenti, voilà qui est dit), surtout quand on est pressé...


Car dans la pratique et dans les conditions d'usages d'un client, cela se révèle pénible pour plein de bonnes raisons, que des clients auraient pu donner aux concepteurs du projet dès la phase de design. Voir peut être empêcher d'en faire seulement un projet technique de sécurité absolue :
  • Il ne peut y avoir qu'une clef: On doit donc choisir entre le boitier électronique ou votre mobile. J'ai choisi un peu vite le boitier. Si on l'oublie on ne peut plus accéder à sa banque en ligne loin de chez soi par exemple au bureau ou en vacances. Concept intéressant d'avoir réussi a relocaliser la banque en ligne autour d'un objet et de ne plus pouvoir y accéder de partout. Surtout quand un virement ne s'est pas déclenché ;-)

  • le mobile est personnel or certains comptes sont joints: vous allez me dire de prendre le mobile. Ce n'est pas toujours si simple non plus avec le mobile, car on change régulièrement de mobile, tous les OS ne sont pas encore supportés, et quand un compte est commun on fait comment?: je le met sur le mobile de ma femme ou sur le mien? Se prêter le mobile pour gérer les comptes communs devient compliqué. De plus la procédure de désinstallation d'une clef pour changer de mobile n'a pas moins de 5 étapes que l'on trouve sur le site HSBC et demande de contacter le centre de service client...
  • toutes les informations n'ont pas la même sensibilité: j'utilise tous les jours Bankin sur mobile pour avoir les soldes de mes comptes en un seul écran, qu'ils soient dans la même banque ou dans des banques différentes. Avec HSBC je dois a nouveau saisir ce code unique alors que je récupère de façon sécurisée (via la plateforme Bankin) le solde des comptes de mes autres banques. C'est pénible et dans la pratique on ne le fait pas. Les alertes étant débranchées rappelez vous, j'évite donc d'utiliser le compte HSBC, pour éviter les mauvaises surprises... et on s'avance tranquillement ensemble chaque jour vers la sortie. Franchement est-ce que le solde d'un compte a besoin d'être sécurisé de la même façon qu'un virement de X milliers d'euros.
Alors, en cette période de vœux, je souhaite à HSBC une année riche en échanges avec ses clients concernant le design de sa banque en ligne et de découvrir l'UX plus en détail par exemple avec :
En ce qui me concerne, j'ai progressivement résilié tous mes produits HSBC au fur et à mesure que cela me pesait de les utiliser et basculé vers d'autres banques où le numérique n'est pas juste un traitement batch caché derrière une interface HTML.

Toutes les sociétés sont en concurrence sur l'UX et les clients fixent les standards avec les leaders, quels que soient leurs domaines.On est donc tous concernés par l'UX et on remercie HSBC pour nous le rappeler de façon aussi pragmatique.

SHARE THIS

1 commentaires: