mardi 29 mai 2012

Le poste de travail collaboratif en mode agile (version complète)

Le 16 Mai je suis intervenu à la conférence Webcom à Montréal pour aborder l'évolution du poste de travail en entreprise, tirée par les outils collaboratifs et le développement de l'entreprise 2.0. Un débat intéressant dont je reprends ici en deux parties, les principales idées de ruptures qui ont été discutées.

Partant du constat qu'en quelques années, les principaux outils collaboratifs mis a disposition du grand public comme Facebook (réseau social), Youtube (vidéos), Flickr (photos), Slideshare (présentations), Foursquare (check-in géolocalisés)... atteignent des centaines de millions d'utilisateurs, pourquoi les mêmes partages sociaux, de vidéos, de photos, de document, d'applications géolocalisées demandent, une fois dans l'entreprise, des efforts important d'adoption et parfois échouent tout simplement?

LES 5 FREINS A LA COLLABORATION

La première réponse à cette question est apportée par Bertrand Duperrin, consultant en stratégie d'entreprise 2.0, dans sa conférence sur l'importance que ces partages sociaux s'inscrivent dans les flux de travail des salariés. Pour faire simple, le soufflé du réseau social interne retombera vite s'il ne permet que de parler de la pêche à la mouche et n'améliore pas l'efficacité de chacun et celle des processus. Car le temps est la ressource rare. Ajouter des outils demande plus de temps et seul le gain en efficacité peut permettre de basculer durablement d'un usage a l'autre. Et c'est tout l'enjeu de l'entreprise 2.0 de développer et mobiliser le capital social, humain et informationnel de l'entreprise.
Mais cet objectif achoppe ensuite sur 5 autres écueils, liés aux habitudes de l'entreprise qui ne sont pas toujours adaptées aux outils et projets collaboratifs et leur font subir des tensions contre-productives.

C'est souvent là d'ailleurs que la DSI est perçue comme un empêcheur d'avancer, en ne prenant pas en compte ce nécessaire changement d'habitude qui concerne toute l'entreprise:

Le poste de travail fixe est un outil dépassé
Ce bon vieux poste de travail dont la définition d'origine est "le lieu dans lequel un employé dispose des ressources lui permettant d'effectuer son travail". Une définition obsolète dans un monde post-industriel quand on considère la mobilité qui fait voler en éclat la notion de lieu et demande une continuité des données entre les terminaux si on en utilise plusieurs.
De même comment traiter la "porosité" entre les activités personnelles et professionnelles, qui peut changer la propriété du poste (quand il appartient à l'employé) et ses usages (travail au domicile et usages personnels au bureau).
Le poste de travail doit être repensé et le collaboratif dont l'importance et les usages grandissent doit y contribuer.

Le cycle projet et les méthodes doivent laisser la place aux usages et aux services, mis en ligne de façon incrémentale
L'immuable cycle projet qui commence par une expression de besoin et se termine par une mise en production a déjà été revisité par le SaaS. Quand la solution est déjà en production lors de son achat, cela change un peu les choses... Et de nombreuses applications collaboratives sont en mode SaaS justement. Ce cycle projet est donc peu adapté au collaboratif, qui lui demande des méthodes plus agiles, plus itératives. Quand on regarde les succès grand public, l'outil a précédé les besoins. Les usages ont été découverts par quelques utilisateurs et sont devenus des services offerts à tous. La plateforme se construit petit à petit, service par service, à l'image de la "bêta permanente" à laquelle nous a habitués Google. Et là où la méthode traditionnelle s'arrête, l'essentiel commence dans le monde collaboratif: le développement et la promotion des usages.

LA solution d'entreprise est peut-être une illusion qui doit laisser la place à la diversité et à l'interopérabilité
Est-ce que la seule possibilité pour tous collaborer dans l'entreprise serait d'avoir tous LA même solution, la solution d'entreprise? Si c'était vrai, cela se saurait. Car l'internet est loin d'être ce monde homogène que l'on cherche dans l'entreprise, comme le Saint Graal. Et pourtant la collaboration sur internet ça marche!
Non, l'internet est au contraire celui de la diversité et de l'interopérabilité. Ne confondons pas standard unique et solution unique. L'interopérabilité est recherchée par les nouveaux entrants et démultiplie la valeur de leurs solutions, par exemple un partage de photo ne cherche pas a refaire sa "couche sociale" mais s'intègre avec les principaux réseaux existant.
Cherchons donc a segmenter les usages et les utilisateurs au lieu de toujours globaliser les besoins. Certe, une solution d'entreprise permet de négocier un contrat unique et de faire quelques économies, mais n'est-ce pas au détriment de l'innovation? Une innovation qui dailleurs arrive rarement des grands acteurs les plus en vues des Directions Achats, sachant que le ROI de la solution va se faire dans son usage et non dans l'économie de sa négociation...

Le dogme de la sécurité, vu comme LA priorité, doit être repensé dans un monde totalement ouvert
Le monde est ouvert, mobile, les plateformes hors de l'entreprise existent et se développent dans le Cloud. C'est une réalité pour la majorité des entreprises. La sécurité qui vise à protéger les accès va vite trouver ses limites dans un monde de partage.
La sécurité des données est complémentaire à celle des accès et doit devenir plus intelligente en repérant les comportements suspects. Par exemple le changement de mot de passe ou un accès "inhabituel" est systématiquement confirmé par email (date/heure - IP) par les meilleures plateformes grand public. Dans l'entreprise c'est rarement fait. Et pourtant une des failles est l'usurpation d'identité en interne par les salariés eux-mêmes. D'autres comme Facebook ou Salesforce vont plus loin et renforcent la procédure de login quand elle ne se fait pas d'une adresse IP connue, d'un autre pays ou d'un autre terminal. Et pour valider l'accès il faut reconnaitre les photos de ses amis. La sécurité doit être repensée mais au lieu de ça elle est utilisée comme une raison pour empêcher l'entreprise de collaborer.

L'email est tout sauf un outil de collaboration, comment en faire un usage raisonné?
L'email est intrusif. Ce sont les autres qui choisissent les destinataires, le nombre et même la priorité! Les mails utiles sont noyés dans les spams et mails totalement inutiles pour lesquels on est en copie ou tout simplement que l'on a ouvert trop tard, la discussion étant terminée. Nos jeunes ne l'utilisent plus et sont passés sur la messagerie instantanée et les réseaux sociaux.
C'est aussi un destructeur massif de connaissances car a chaque départ de salariés, sa boîte mail disparaît avec lui. Non l'email n'est pas un outil collaboratif, et malheureusement si les quatre freins précédents ont réussi a bloquer votre projet collaboratif, ce sera la seule solution universelle laissée à vos salariés pour cela...

LES FONCTIONNALITÉS POUR COLLABORER

Pour revenir au poste de travail collaboratif, imaginons-le comme un terminal d'accès aux ressources et espaces partagés par les collaborateurs. Il leur permet de développer de nouveau modes de collaboration et notamment ceux portés par "l'entreprise 2.0".  Le terminal, fixe ou mobile, n'est finalement qu'un moyen d’accès et non un conteneur. Car ce poste est virtuel, en ligne dans un Cloud public ou privé, utilise des ressources interopérables et est personnalisé par rapport aux activités de chacun.

Mais pour commencer, de quelles fonctionnalités a t-on besoin pour collaborer?
 
Ce qui est en bleu est plutôt fortement structuré 1.0, alors que ce qui est en vert est plus déstructuré et porteur d'une approche 2.0.

Sur l'axe vertical du partage de l'information, on a tout en haut ce qui concerne la communication au sens, communication descendante dans l'entreprise. Des spécialistes des contenus qui produisent et mettent en forme de l'information a des fins de communication interne. Une communication aussi structurée que le sont les intranets qui permettent de la véhiculer. Même si parfois, on peut voter ou noter les contenus, on reste dans un univers pensé et structuré par d'autres... où les écarts en qualité graphique ne sont pas acceptés, même si ce n'est pas indispensable à la productivité.

A l'opposé on peut imaginer des contenus, textes, photos ou vidéos, produits par chaque salarié, partagés ou de référencés par lui. C'est la gestion documentaire collaborative, dans laquelle on peut y inclure la bureautique et le stockage, que l'on retrouvent a minima dans toutes les entreprises. Domaine qui contient aussi les blogs, wikis, photothèques, vidéothèques... autant de forme de partage et de co-création de contenus collaboratifs.


Au milieu l'email moyen de communication intermédiaire parfois utilisé comme un intranet (noyés d'emails envoyés à tous) et parfois comme un outil de partage documentaire (des pièces jointes dans tous les emails) ou tout simplement de boite à notifications de publications de contenus (en lieu et place du RSS).

Sur l'axe horizontal des relations entre collaborateurs, on a tout à gauche les workflows, des applications métiers (valider une note de frais) pour lesquels on ne peut pas faire grand chose si ce n'est accepter ou refuser. Une collaboration réduite a sa plus simple expression. Il ne s'agit pas ici d'intégrer toutes les applications de l'entreprise, mais uniquement leur "couche collaborative" ou d'échanges de messages avec les salariés. Ces messages qui une fois de plus se retrouvent souvent dans votre boite mail.

A l'opposé on a le réseau social, où l'on peut choisir d'aller ou de ne pas aller, et dans lequel on va initier des dialogues et non des workflows, avec des personnes qui décideront d'engager la conversation et pas uniquement avec celles que l'on a choisies.

Au milieu on va retrouver les interactions avec les applications, les notifications et les activités gérés par le salarié (ex. projets, tâches), qui sont structurées mais lui laissent un certain degré de liberté pour leur exécution.

La collaboration n'est donc pas une fonction, mais un assemblage de ces fonctions, au sein d'espaces collaboratifs qui se personnalisent en fonction des métiers de chacun et gèrent les droits d'accès et la sécurité. Car on a beau vouloir une collaboration la plus large possible, la réalité de l'entreprise fait que parfois on est obligé de cloisonner... pour la bonne cause! (confidentialité, réglementaire...) C'est l'objet de la couche transverse a toutes les fonctions, annuaire et sécurité.

Au cœur de ces 4 fonctions clefs (communication, les processus collaboratifs, la gestion documentaire et le réseau social) on trouve l'email qui est (malheureusement?) le seul outil du salarié quand les autres fonctions n'existent pas. L'enjeu du poste de travail collaboratif 2.0 est donc bien le transfert d'usages actuellement  dans l'email vers des briques fonctionnelles centrées sur ces nouvelles fonctions.

En complément 4 autres fonctionnalités sont utiles pour la collaboration et complètent le poste de travail:
  • la communication temps réelle avec le témoin de présence: messagerie instantanée, web conférence,...
  • le moteur de recherche global: documents, conversations, personnes, données
  • les référentiels structurés qui sont les invariants, repères de l'entreprise: lieux, territoires, organisation, clef comptable...
  • les outils pratiques de productivité: agenda, doodle,...
LE POSTE DE TRAVAIL COLLABORATIF
 
Alors comment imaginer un poste de travail adapté à ces différents usages en fonction des types de collaborateurs et d'activités, où la sécurité a été repensée sur les données et les comportements, et où l'email est redevenu un simple outil de communication ou de notification?

Pour cela, commençons par observer les archétypes de page d'accueil de ceux qui utilisent la collaboration pour atteindre leurs objectifs et être indispensables au quotidien de tous les internautes: Facebook, Microsoft, Google. Un objectif qui se décline aussi dans l'entreprise pour le poste de travail collaboratif. D'ailleurs ce poste de travail va devoir aussi permettre au salarié de collaborer avec le monde extérieur, clients, fournisseurs et partenaires... donc pas que "intranet" mais aussi "internet". les archétypes sont donc ceux de ce monde extérieur qui va se connecter à l'entreprise. Raison de plus pour y prêter un peu attention.

Facebook : le coeur c'est le flux social en temps réel dans lequel s'insèrent les quelques documents gérés, photos, vidéos et articles. En haut la zone de saisie du statut et la recherche dans le bandeau d'ailleurs totalement inefficace. Ce qui est intéressant (couleur orange) c'est le lien à gauche vers les applications qui s'exécutent soit en plein écran (généralement des jeux), soit dans la zone sociale (forums). Sur la droite Facebook joue a fond la communication temps réel car a bien compris que l'email n'était pas essentiel pour les jeunes et c'est ce qui en fait sa force en mobilité. L'adresse email "@facebook.com" a été ajoutée mais elle joue toujours un rôle secondaire. La sortie la semaine dernière sur iPhone, de l'application Camera pour mieux gérer ses photos, montre que le social ne remplacera pas la gestion documentaire des différents médias... et que Facebook a encore des progrès à faire!

Bing : vers la recherche sociale et mieux structurée. La nouvelle version de Bing (non disponible en France où pour l'instant Google règne en maître) est très intéressante pour comprendre l'évolution de ces outils. Partant de la recherche, Microsoft amène deux nouveaux espaces. Ce que GreenSI appelle les résultats structurés, comme par exemple les lieux, que l'on trouve actuellement dans les recherches sur Google mais à l'intérieur du flux de résultats et non dans une colonne à part. Et surtout, les résultats sociaux, c'est à dire le lien entre la recherche que l'on effectue et son réseau social. Qui connait, a vu et peut m'aider? On a même une fenêtre de dialogue qui permet d'engager la discussion immédiatement avec une personne de son réseau pour affiner sa recherche. Donc un découpage de l'espace entre Non structuré, Structuré, Social, qui pourrait s’avérer très intelligent à l'avenir. En revanche pas (encore?) de lien entre la recherche et l'univers "bureautique" Office365 qui mêle déjà documents et conversations dans le Cloud.

Gmail : l'intégration des services autour de l'email. Depuis toujours Google est "englué" dans l'email qui lui a donné un "single sign-on" et une matière d'analyse unique pour comprendre nos attentes et gérer en masse des publicités hyper-ciblées sur lesquelles reposent son modèle économique. Mais avec un transfert massif des conversations vers les réseaux sociaux, le risque de se retrouver à analyser une poubelle de notifications et de spams est grand. D'où Google+, la partie sociale reposant sur les cercles de partage, mais lancée "en dehors" de Gmail. Enfin Google a deux services intéressant pour le poste de travail collaboratif, Google Docs et Google Drive, le futur de la bureautique et du stockage documentaire dans le Cloud.

L'évolution de Google est donc très intéressante pour l'entreprise car Google est dans une situation proche de l'entreprise avec ses emails, sa bureautique, son stockage souvent obsolète et son réseau social généralement lancé non connecté à tout le reste.

Gmail a inventé les conversations dans les emails depuis plus de 5 ans et a poursuivi avec les fenêtres pour gérer ses emails prioritaires. Google croit toujours en l'email et l'améliore. Des informations sociales de nos correspondant apparaissent quand on est sur un email. Comme dans les messagerie unifiées, tout est fait pour proposer d'autres moyens de joindre ses correspondants et notamment les communications temps réel, messagerie instantanée, téléphonie sur IP ou web conférence.
Depuis quelques semaines les documents Google Docs sont aussi accessibles directement depuis les emails, les pièces jointes y sont stockées automatiquement. Le carnet d'adresse est partagée avec Google+ et on peut gérer ses cercles depuis Gmail. Donc pour Google, une partie de l'avenir du poste s'écrira autour de l'email en lui ayant supprimé le spam, et en le structurant mieux pour nous rendre plus efficace. Mais comment vont se rejoindre la couche sociale et la couche mail, puisqu'on ne peut pas mettre à jour son statut dans Gmail, mystère. L'avenir nous le dira certainement.

La synthèse proposée par GreenSI reprend la vision de Microsoft partant du moteur de recherche, en faisant le postulat que la recherche et l'accès à la connaissance est dans l'entreprise le meilleur gisement de productivité pour la collaboration. Le second volet est celui de l'organisation des activités dans lesquelles viennent se fondre les autres moyens de communication, emails, social et communications temp réel. Enfin, les structures qui resteront essentielles dans l'entreprise, apportent un moyen de trier, filtre, d'organiser, proche des préoccupations des différents métiers, et jouent un rôle intermédiaire clef pour rassembler social et recherche. Le bouton "Feedback" parait essentiel pour garder le lien en direct avec des utilisateurs dont les usages éévoluent vite.
Notons que l'ergonomie représentée est celle d'un "grand écran". Des choix sont a opérer pour une version mobile sur un écran plus réduit. A priori avec une ergonomie centrée sur la couche sociale et moins sur la recherche, qui elle peut alors bénéficier de la géolocalisation comme filtre supplémentaire.

RETOUR SUR LES OUTILS DU MARCHES
 
Est-ce que cet outil complet existe?
Actuellement non, mais ça bouge... et vite!

Google a une division entreprise et propose déjà ses outils à l'entreprise, mais rien de complet.
IBM lotus est peut être le plus avancé dans sa réflexion sur la couche sociale intégrée à l'email et aux documents, et annonce un Lotus Social Edition prometteur.
Tibrr de Tibco proposent la brique middleware d'intégration autour des activités a construire sois même.
Salesforce qui, dans une vision pour l'instant hégémonique, a décidé d'intégrer son propre réseau social dans ses applications.
SAP est sur le point de faire des annonces sur une couche sociale interopérable avec ses applications (voile levé lors du dernier Webcom de Montréal).
Coté moteur de recherche certains comme Polyspot ont compris l'importance de l'interopérabilité et du rôle que le moteur aura à jouer au sein du poste de travail.
Bizarrement Microsoft coté grand public a de très bonnes idées... qu'ils ne proposent pas dans l'entreprise dans sa suite Sharepoint, à suivre on espère.

Enfin quand GreenSI parle d'interopérabilité, on est loin des stratégies fermées que développent dans l'entreprise (de façon stérile) certains éditeurs.
Exemple grand public: quand j'envoi un tweet depuis le site de Twitter, il est géré comme si il avait été envoyé depuis un de ses nombreux clients proposés par d'autres sociétés sur de nombreux terminaux. Si j'ai couplé mon compte twitter a mon profil LinkedIn, ce tweet apparait aussi dans le flux d'activité de LinkedIn, en fonction des règles que j'ai choisies, et sans avoir besoin d'y aller. Ainsi quelqu'un qui préfère travailler dans LinkedIn pour la richesse de ses communautés métiers, peut le voir et le retweeter, comme si il avait été dans Twitter. La collaboration s’établit indépendamment de qui fourni telle ou telle brique fonctionnelle et en fonction des choix de l'utilisateur... qui semble le mieux placé pour savoir ce qui est lui est le plus adapté. C'est tout l’enjeu pour les entreprises de ne s'engager qu'avec des éditeurs qui visent des standards ouverts, comme par exemple Open Social, et de fuir les stratégies fermées.
Mais n'oublions pas que l'entreprise 2.0 c'est avant tout un programme de transformation de la collaboration.

Le poste de travail peut aider ou empêcher cette collaboration, mais il ne fera pas tout. Et comme cet article n'aurait la prétention d'être complet, vos commentaires sont très attendus pour l'enrichir!
ou sur Twitter @fcharles


 UN SUJET EN FORTE ÉBULLITION (Mai 2012)

Dans un de ses derniers billet F. Cavazza, consultant sur l'entreprise 2.0 parle de coïncidence quand la même semaine plusieurs articles, dont GreenSI, ont traité de ce sujet avec des angles différents. 
Je répondrai que GreenSI ne crois pas aux coïncidences.

Ces "coïncidences" ne reflètent qu'une pression de plus en plus en forte sur les contraintes exposées en partie 1, avec l'accroissement du fossé toujours plus grand entre les technologies grand public, déjà quasi mobiles et dans le Cloud, avec celles de l'entreprise.
Et comme pour un volcan, les premières échappées de laves ou de gaz annoncent l'éruption proche: le réel bouleversement des outils collaboratifs en entreprise d'ici 2015. Car d'içi 2105, l'entreprise sera confrontée a plusieurs ruptures au coeur de l’efficacité de la collaboration de ses salariés:
  • le cloud qui permet la collaboration étendue avec les clients (Social CRM) et les partenaires
  • la fin du navigateur unique IE avec Chrome qui dépasse les 50%
  • le remplacement de XP, Vista ou Seven avec un OS qui permet d'aborder les tablettes, la mobilité et dont le prix doit chuter car la valeur ajoutée est dans le Cloud, plus dans l'OS,
  • l'évolution d'une bureautique vissée à la machine avec des coûts de licences élevés, vers une bureautique en ligne et partagée
  • la prise en compte des matériels des salariés quand ils ne sont pas fournis par l'entreprise et améliorent l'efficacité.

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