mercredi 18 novembre 2015

Economie des applications: visez les 5 étoiles !

Le 20 aout 2011 Marc Andreessen écrivait une tribune dans le Wall Street Journal sur le thème du logiciel qui dévorait le monde ("Why software is eating the world") pour faire prendre conscience de la valeur croissante du logiciel, alors que les restructurations allaient bon train dans le hardware chez les pionniers de la hightech comme HP ou Motorola.  

Il ne s'était pas trompé. La valeur du logiciel atteint un sommet notable quand Uber, société créée en 2009, est valorisée à $50 milliards alors que cette entreprise peut se résumer à un logiciel d'optimisation piloté par des algorithmes.

Des algorithmes qui permettent de mettre en relation des clients géolocalisés et des chauffeurs disponibles par zone géographique, de gérer intégralement - avec deux applications mobiles - la relation client (Uber) incluant le paiement et la satisfaction, et le workflow des courses et l'optimisation des revenus des chauffeurs (Uber Partner).

Une société qui a fait couler beaucoup d'encre sur son modèle social, d'une certaine façon confié lui aussi à l'algorithme...
Mais sur le plan du service Uber a réussi à ré-inventer un service de transport et une nouvelle expérience utilisateurs qui lui amènent des clients.

Sans surprise, c'est le terme "Ubérisation" qui s'imposera comme symbole de cette nouvelle industrie. GreenSI avait bien tenté de lancer le mot "digivorer" début 2012 (Lego est en train de se faire digivorer par Minecraft) mais sans succès ;-)

L'ubérisation ne dois pas nous faire oublier la transformation numérique des entreprises traditionnelles, pour s'adapter a cette nouvelle économie, et peut être... terrasser "leur Uber" ! Car si les jeunes poussent partant de rien ont pris de vitesse les grands groupes, la résistance s'organise avec des initiatives digitales intelligentes à la SNCF ou chez Accor par exemple.

L'économie des applications

Après l'industrie, puis les services, l'économie portée par les applications est train de devenir la terre promise que les entreprises et les startups cherchent à rejoindre.
 C'est CA Technologies, acteur historique de l'informatique et spécialiste des outils logiciels sur de multiples plateformes (mainframe, client/serveur, web, mobile) qui a le premier compris l'importance et le développement de cette nouvelle économie. Il en a fait un axe de communication important, mais aussi de mobilisation de l'ecosystème qui en dépend.
Et on comprend facilement pourquoi : dans cette nouvelle économie, la maitrise du cycle de vie des applications y est essentielle, et les logiciels de CA s'en sont fait la spécialité.

 
CA World 2015 qui se tient en ce moment à Las Vegas, et où GreenSI s'est déplacé, est donc le salon où les DSI peuvent faire le point sur ces nouvelles approches du logiciel et des applications: API, DevOps, "performance management", Agilité,...

Un salon, qui pour GreenSI est sans équivalent sur Paris en terme de focus sur les applications et avec autant de participants.
Parmi tous les changements de paradigme amenés par cette nouvelle économie, où le "business est ré-écrit par le logiciel", GreenSI va aborder dans ce premier billet les applications mobiles, mais reviendra dans les prochains billets sur d'autres changements de paradigme a prendre en compte.
Comme celui des API qui a été riche en billets en 2015.

La maîtrise des développement mobiles

Une partie de cette nouvelle économie a besoin de plateformes centralisées, mais aussi d'applications mobiles dans les mains des utilisateurs ou autour de leur poignet quand on pense aux objets connectés comme les montres.

Des applications qui vont justement permettre de réinventer les services et l'expérience des utilisateurs comme pour Uber.

Car même avec le meilleur algorithme du monde votre offre n'aura aucune valeur si vous ne construisez pas une application classée "5 étoiles" dans les stores iOS et Android. Car c'est elle qui sera le lien entre vous et vos clients.

Personnellement, je suis un peu plus indulgent, et je ne télécharge pas une application sur un store en dessous de 4 étoiles, mais c'est vrai que ce blog m'oblige à être un peu curieux ;-)
Alors comment avoir entre 4 et 5 étoiles pour une application ? 

Ces classements sont le reflet d'une bonne ou d'une mauvaise expérience utilisateur.

Et ça peut commencer dès le store avec le temps de téléchargement de l'application. Trop long, 67% des utilisateurs vont l'abandonner. Ensuite, il faudra bien sûr éviter le "crash" de l'application. Pour cela l'avoir testé intensivement... sur ses multiples environnements et surtout savoir que l'application "crashe" ce qui n'est pas simple avec des applications installées sur des terminaux que vous ne gérez pas. C'est plus simple pour des sites mobiles car vous avez le total contrôle du serveur qui délivre le site.

Sans compter que les mises à jour d'OS se succèdent a un rythme bi-annuel et que les nouveaux terminaux prolifèrent et parfois sortent mondialement le même jour. Ce qui demande pour les applications les plus stratégiques de s'impliquer en amont avec les constructeurs pour faire ces tests.

Enfin, l'expérience utilisateur est liée au design de l'application et de sa navigation. Il vaut mieux l'avoir définie avec des groupes utilisateurs avant de coder, mais si ce n'est pas le cas il est encore temps d'identifier les écrans où les utilisateurs décrochent si vous savez superviser les sessions d'utilisation de vos applications.

Le suivi de la performance, de la qualité de service et de la valeur délivrée à l'utilisateur, une fois en production devient essentiel. Pas uniquement de la disponibilité de l'application sur un store d'applications.

C'est aussi vrai pour les sites mobiles. Cela demande pour les applications d'intégrer du code de "monitoring" qui va permettre d'identifier pour toutes les sessions d'utilisation de l'application, remonter les craches, la CPU et la mémoire utilisée a chaque moment, la navigation de l'utilisateur, les temps de réponse variables d'un mobile à l'autre, etc...

C'est tout un nouveau volet analytique qui s'ouvre pour superviser la performance des applications mobiles et la qualité de l'expérience des utilisateurs. Le suivi de la disponibilité du serveur de suffit plus, de nouveaux outils émergent en complément de vos outils plus classiques de supervision ou s'adaptent pour répondre a cet enjeux d'excellence des applications mobiles.
Ces outils sont bien sûr mis dans les mains des développeurs pour qu'ils puissent adapter le code rapidement. C'est tout l'enjeu des démarches de type DevOps quand le lien est fort entre le développement et les opérations une fois le logiciel en production.

Identifiez les sociétés qui émergent dans votre industrie, même sur des petites parties de la chaîne de valeur. Celles qui réussissent ont certainement des application 5 étoiles. Pour lancer vos nouveaux services vous allez peut-être sortir une application mobile. Sa note sera quelque chose de fondamental qui malheureusement ne se décrète pas dans un plan stratégique présenté au COMEX mais bien dans la maitrise de votre développement mobile.

Un processus souvent en dessous de la ligne de visibilité de la DG qui n'y affecte pas toujours les moyens suffisant quand le seul indicateur qui lui remonte est le coût. Les indicateurs de performance, de qualité de service et de notation dans les stores, devraient remonter à la DG dans le tableau de bord de l'activité digitale de l'entreprise.
De retour à Uber, l'application sur Android y est notée 4,2 ont-ils raté leur application mobile ?

Et bien quand on explore les commentaires de ceux qui ont mis une seule étoile et fait chuter la note, on retrouve généralement ceux qui ne sont pas content du service.

Comme quoi, une excellente application mobile est nécessaire, mais pas suffisante pour faire illusion quand la qualité d'un service rendu n'est pas toujours au rendez-vous. Là c'est l'algorithme qu'il faudra superviser et adapter et la relation client prendra la main. Mais ce sera pour un autre billet.

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