Avec le développement du marketing digital, la recherche d'une expérience d'achat qui s'adapte au consommateur, et développe une expérience client différenciante, est sur toutes les lèvres et dans toutes les conférences.Mais le passage de la théorie à la pratique est une autre affaire. Car le consommateur ne passe plus son temps entre votre agence ou votre magasin, devant sa boite aux lettres à attendre vos publicités ou devant son téléphone à attendre vos appels. Le multi-canal est aujourd'hui dépassé avec l'émergence de la mobilité et de l'internet. Le consommateur choisi ses canaux. Et des canaux de communication ou de relation, il y en a de plus en plus.
A l'entreprise de répondre présent quand il en a décidé. Mais aussi en amont de sa décision si elle veut avoir une chance de l'influencer avec son marketing digital. L'omni-canal est le nouveau terme consacré pour capturer cette maîtrise de tous les canaux en même temps.
L'omni-canal, c'était aussi le thème de la seconde #APIConnection organisée par CA Technologies, qui portait sur la place des API dans une stratégie omni-canal. Car dans la machinerie de ce monde digital vous reliant a vos clients et prospects, les API, ces interfaces de programmation entre applications, seront un bon moyen d'être présent partout et tout le temps. Explorons donc ensemble ces dessous de l'omni-canal.
L'analyste CXP/PAC en a profité pour faire le point sur l'utilisation des différents canaux et apprécier le développement de l'omni-canal dans les entreprises. Il en ressort la prédominance des canaux numériques et la montée du mobile, dont l’intégration progressive avec les canaux de vente, va demander un partage permanent de l'information entre canaux. Un besoin d'échanges d'information qui va favoriser le développement des API avec leur capacité à interfacer les applications utilisées sur chaque canal. Le solde de vos points de fidélité, l'état de l'avancement du traitement d'une commande, ou même vos préférences, n'ont pas a être piégées par une seule application, et au contraire partagée entre tous vos canaux de relations.
Ne cherchez donc plus le logiciel CRM ultime qui intègrerait l'ensemble des canaux, et ne croyez pas votre éditeur préféré s'il vous l'annonce pour la prochaine version!
Le monde digital est devenu trop complexe et vaste, pour qu'une seule solution, et parfois une seule entreprise, puisse embrasser l'ensemble des besoins à couvrir, et surtout d'être toujours en pointe avec l'émergence de nouveaux canaux. L'intégration deviendra la règle et les API seront là pour passer de la théorie à la pratique. La bonne question à poser à votre éditeur est donc celle de la disponibilité, ou pas, de ses APIs.
Et puis une entreprise ne maîtrise pas toujours seule tous ses canaux. Par exemple dans la vente avec la distribution indirecte, ou dans le B2B2C en général. La fonction prise de commande de votre SI, aura donc peut être besoin d'être disponible sur le site web de votre réseau de partenaires. Pour cela, les API vous offrent un dispositif "léger", directement utilisable par la DSI de votre partenaire, pour réaliser cette intégration. Des mécanismes comme REST (Representational State Transfer), vous permettent de totalement masquer la complexité interne de votre SI à celui qui l'exploite en externe via votre API qu'il utilise.
Vers un portail API dans sa stratégie SI
Une stratégie omni-canal, pour le développement de son offre de services numériques et exposer ses API, c'est l'approche présentée à l' #APIConnection par David Carelli, Responsable Innovation, de l'Identité Numérique de La Poste et Olaf Klargaard, Directeur Business Développement.Les API de La Poste ont d'abord été développées pour l'interne et la mise à disposition des principaux sites du groupe. Mais dès le départ, elles ont été construites pour pouvoir être (ré)utilisées par des tiers et donc pouvoir être exposées en dehors du système d'information de La Poste auprès de quelques partenaires choisis.
Mais avec le lancement, ce mois-ci, d'un portail développeurs, où toute entreprise peut s'enregistrer pour réutiliser dans ses applications les API de La Poste, c'est une nouvelle phase qui s'ouvre. C'est la possibilité d'aller pousser les services de La Poste, directement dans l'application qui sera utilisée par le client et au moment où il l'utilise... même si La Poste ne l'a pas développée. Et l'API est très adaptée au mobile comme on le sait, domaine dans lequel les "stores" regorgent de centaines de milliers d'applications...
Cette plateforme pour les développeurs, est donc l'endroit pour rendre disponible progressivement de multiples services de La Poste, au delà de l'identité numérique et sous la forme d'API. Pas uniquement pour des éditeurs de logiciels bien sûr, mais aussi pour votre propre SI, si des services de La Poste sont pertinents pour vos métiers.
On retrouve ici le modèle stratégique de la longue traîne (the long tail) utilisé par les cybermarchands quand le coût de stockage est faible voire nul, et qui leur permet de référencer des milliers d'articles qui se vendent en très peu d'exemplaires. Mais la somme de ces ventes peut être une partie non négligeable des ventes totales et parfois avec une marge plus forte.Ici avec les API l'idée est la même. Après avoir démarché les sociétés qui ont besoin de vos API avec de gros volumes, de les ouvrir a tous va peut être vous permettre de les voir utilisée moins souvent, mais par de nombreuses applications que vous ne saviez pas démarcher individuellement. Et si votre API est monétisée, c'est des revenus supplémentaires que vous allez chercher et donc des coûts fixes plus faciles à amortir.
Les objets connecté vont amplifier l'omni-canal
Cette semaine avec la sortie de l'Apple watch, un nouvel objet connecté qui fait le buzz, comment ne pas imaginer qu'il pourrait bien devenir un nouveau composant essentiel de l'omni-canal.Même si les analystes trouvent le démarrage de l'Apple watch mitigé, pour GreenSI l'enjeu long terme de cette montre est dans l'expérience utilisateur. Car une montre se consulte plus facilement qu'un smartphone. Et comme ses capacités techniques (mémoire, processeur, écran,...) sont réduites, elle sera un objet connecté idéal pour exploiter des APIs et amener la bonne information, au bon moment, et faire la différence dans l'expérience utilisateur. Et puis dans cette recherche de l'interface homme machine (IHM) idéale, les hommes vont revenir a des gestes "naturels" (comme regardez sa montre), et les machines, via les API, se charger de l'interface avec les applications. C'est une piste à explorer sur laquelle GreenSI reviendra dans un prochain billet.
C'est ausi le pari du e-commerce qui a déjà mis à jour ses applications pour être présent sur l'Apple watch le jour de la sortie de la montre. Des e-commerçants qui ont pu envoyer leur développeurs au centre de R&D d'Apple pour mettre au point leurs réalisations.Quand GreenSI vous disait que le développement devenait stratégique (le retour du développeur)...
Dans ces champions du commerce qui ont voulu être présents dès cette semaine, on trouve des sociétés auquel ont s'attend comme Air France, mais plus inattendu Zara, avec une interface simplifiée qui prolonge l'application iPhone sur l'Apple watch. Rien de bien nouveau, sauf que Zara va pouvoir tester l'usage par rapport au smartphone et apprendre vite sur la stratégie omni-canal adaptée.
Avec l'omni-canal, on est donc au début d'un système d'information qui va rechercher toujours plus de proximité et d'échanges avec ses utilisateurs. Pour cela, regardez du côté des API ouvertes, que vous pouvez ré-utiliser mais aussi celles de votre SI qui vous pouvez exposer et qui vous permettront d'avancer vers une plus grande intégration des canaux, pour une meilleure expérience utilisateurs.
Et si les API restent encore un mystère pour vous et ne sont pas encore sur votre radar stratégique, alors ne ratez pas non plus la prochaine (et 3eme) #APIConnection qui sera le 12 mai 2015 à La Defense.
