GreenSI avait déjà présenté une de ces startups, OneCub (article), en recherche de financement sur ce domaine du VRM. Et bien Onecub a trouvé un premier financement dans un monde de VCs (Venture Capitalists) encore frileux: la SNCF.
Cette dernière a compris que sa relation voyageurs pouvait être réinventée et que partir du client avec Onecub était peut-être une option intéressante. Un nouvel exemple du fait que l'innovation du SI peut aussi venir de l'extérieur de l'entreprise. GreenSI ne peut qu'approuver (GreenSI Règle n°13).
Allez donc, de temps en temps, aux DataTuesday, à la Cantine ou au Camping, pour renouveler l'ADN de vos fournisseurs potentiels ou juste chercher des idées nouvelles.
Qu'est ce que le VRM?
Pour tout savoir sur le VRM, les spécialistes sont unanimes, il faut faire un tour dans les écrits de Doc Searls et notamment The Intention Economy, un article publié en 2006 dans le Linux journal, qui a ensuite donné lieu à un livre.L'idée clef à comprendre c'est que l'optimisation de la relation entre vendeurs et clients est une opération gagnant-gagnant. Et que l'actualité montre que l'on s'en éloigne à grande vitesse!
Car les vendeurs dépensent des fortunes à attirer votre attention et capturer vos intentions (mailing, spams, réseaux sociaux...), et vous allez dépenser une fortune a les cacher et à vous protéger (multiples profils, boites emails "poubelles", filtre anti pubs dans les navigateurs...).
Et si la relation client passait à l'âge adulte? Et si les investissements marketing profitaient aux clients directement ? C'est la vision (ou l'utopie - GreenSI vous laisse juger) qui est en train de se développer.
Tout commence avec le fait que les marchés sont des conversations entre acheteurs et vendeurs. (GreenSI Règle n°19). Une évidence au Moyen-Âge, mais qui s'est perdue avec le développement de la grande distribution puis de l'internet, comme l'a rappelé en introduction de la conférence Daniel Kaplan de la Fing.
Le client veut le système symétrique des CRM que nous avons développés dans nos SI, mais pour lui ! Un système qui l'aide a gérer sa relation avec les vendeurs et pas la subir. Ensuite il voudra bien le connecter à l'entreprise pour échanger quelques données, si cela permet d'améliorer le dialogue et d'optimiser le mécanisme de l'offre et de la demande.
Dans le B2B c'est déjà parfois le cas. Par exemple, chez les équipementiers de pièces automobiles et les constructeurs qui partagent les plannings de fabrication, voire les prévisions de ventes. A la clef, le fournisseur ne fabrique pas plus de pièces que nécessaire et le vendeur peut améliorer ses délais de livraison et ses coûts en optimisant la relation avec les fournisseurs.
Et bien le VRM c'est la même chose, mais avec vos clients. Arrêtez de dépenser des fortunes en marketing et mise à jour de bases de données, pour leur vendre des produits qu'il ne veulent pas, et demandez leur plutôt les produits qu'ils veulent et tant qu'on y est, qu'ils mettent à jour eux même leurs données! Vous souriez pour la mise à jour des données, mais LinkedIn ou Viadeo sont quand même des bases de données B2B mises à jour par ceux qui y figurent...
Les clients vont s’équiper en systèmes, dits "VRM", leur permettant de gérer leurs données, leurs intensions d'achats et leurs fournisseurs
Le système VRM de facto est aujourd'hui... l'email! La boite de passage de toutes les sollicitations des entreprises mais aussi celle de confirmation des commandes, de gestion des garanties, et bien d'autres choses importantes pour le client. Il ne va donc pas abandonner l'email, mais fermer les robinets de mails non sollicités et concentrer son attention sur les entreprises l’intéressant. C'est ce que propose Onecub qui transforme votre boite mail en tableau de bord et regroupe tous les emails d'un même fournisseur sur une page unique pour mieux le gérer.
Qui va financer le VRM?
Côté business modèle pour savoir qui va financer ces systèmes, la balance penche du côté des particuliers eux même, en grande partie. Après tout, c'est le coût de l'indépendance et de fonctions utiles. Et comme le disent certains, quand un service est gratuit, c'est vous le produit (suivez mon regard vers Google, Facebook et autres fournisseurs de services dits "gratuits" qui changent les CGU régulièrement et unilatéralement). Alors n'hésitez pas à payer quelques euros pour avoir un vrai service sécurisé si l'idée que vos données puissent être réutilisées vous dérange ou peut nuire à votre vie privée.Il est cependant envisageable de financer une partie du service de VRM par la revente d'analyses sur les données des utilisateurs, mais anonymisées. Bienvenue dans le domaine du bigdata. Détecter une nouvelle tendance ou benchmarker le résultat des campagnes d'emails, par exemple, en analysant la masse de données qui passeront par ces plateformes.
Car vu de la boite mail de Mme Michu, on peut dire plein de choses sur ceux qui "bombardent" d'emails avec plus ou moins de résultats (un clic, une transaction d'achat confirmée par un email,...). C'est l'analyse faite par Onecub et présentée à la conférence. Elle nous confirme ce dont on se doutait, Amazon est de loin le premier utilisateur de vos boites emails, et iTunes est le plus efficace pour son ratio transactions/emails.
Les applications aujourd'hui dans le VRM?
Le domaine du VRM est relativement vaste, inexploré et encore non consolidé.On y retrouve en plus de la gestion de vos emails, mieux organisés et mieux maitrisés:
des fournisseurs de "Personnal Cloud" comme Qredo, qui va lancer son offre sous l'angle sécurité: des espaces de stockage de vos données personnelles qui restent sous votre contrôle, contrairement aux "drives" et autres dropbox gratuits. Mais aussi Cozycloud qui est déjà opérationnel et propose de choisir l'emplacement de son Cloud, privé ou public, comme pour les entreprises.- des gestionnaires de mots de passe et de données, comme Privowny.com qui se positionne comme le "coach de vos données personnelles"
- des coffres-forts numériques pour gérer votre "paperasse" comme Adminium parti très en avance sur ce sujet il y 3 ans mais qui n'a pas réussi a équilibrer son modèle économique. Ce service va donc fermer, mais son témoignage et ses utilisateurs, confirment le besoin de gestion en ligne sécurisée et privée. Il est riche en enseignements pour ceux qui se lancent.
L'alimentation de ces coffres-forts par les entreprises, et donc leur interconnexion avec le SI, est un besoin: bulletins de salaires dématérialisés ou documents administratifs pour la retraite par exemple. - la gestion de vos finances, avec Linxo ou Bankin, qui récupèrent vos données bancaires de façon sécurisée et vous les mettent à disposition pour gérer vos budgets. Cela fait 20 ans que les banques ont lancé leurs sites en ligne sur Minitel puis internet, et que les services pertinents pour vous stagnent au niveau proche de zéro. C'est sûr qu'ils insistent pour passer au relevés numériques qui réduisent leurs coûts de publipostage. Mais qui vous offre plus de 3 ans d'archives de vos relevés en ligne et à des alertes qui annulent les frais en cas de découverts?
Alors pourquoi ne pas prendre les choses en main avec ces nouvelles applications? Surtout si vous êtes multi-bancarisé.
____________________________________________________________________________
Avec le VRM, sans aucun doute, le système d'information de la maison va continuer à s’étoffer, et le consommateur en devenir le manager. C'est le thème des articles DSI@Home de GreenSI (voir aussi Ma chaudière est plus intelligente que mon frigo).
_____________________________________________________________________________
En conclusion qu'est-ce qu'il faut retenir vu de la DSI?- Le VRM ce n'est pas pour tout de suite, mais c'est un domaine d'innovation où les financements arrivent. Alors gardons le sur nos radars.
- Comme pour le BYOD, où l'utilisateur final fait partie de l'équation à résoudre, le VRM pourrait demander la prise en compte dans nos SI d'une interconnexion avec des systèmes nombreux et hétérogènes
- Au-delà du SaaS et des économies sur le coût des machines virtuelles, le Cloud et les données sont une fois de plus au cœur de la transformation numérique. Eux, ne les perdons pas de vue, et c'est maintenant que cela se passe.
