mardi 6 novembre 2018

Les applications intelligentes donnent le pouvoir aux utilisateurs

GreenSI a récemment publié "Passer des applications aux plateformes", un billet pour faire prendre conscience à ceux qui ne l'ont pas déjà fait, de la transformation radicale des rôles dans une économie numérique qui ne jure que par les plateformes.
Ce sujet des plateformes est d'ailleurs un axe de travail 2019 du Cigref, l'organisation qui rassemble les DSI des grandes entreprises, pour partager les bonnes pratiques et explorer les nouvelles organisations qui émergent.

GreenSI revient dans ce billet sur l'évolution du rôle du responsable d'applications quand ces dernières vont devenir plus intelligentes.
Toutes les études parient sur l'intelligence artificielle qui va être mise en œuvre dans l'entreprise partout où cela permettra de gagner en productivité. Ce sera en grande partie dans les applications. L'IA va demander le développement d'écosystèmes pour gérer la connaissance et avoir les données nécessaires à sa performance. Ces deux approches, IA et écosystèmes, sont nouvelles pour des responsables d'applications à la DSI qui aujourd'hui attendent souvent leurs instructions d'une unique "sacro-sainte" maîtrise d'ouvrage.
Mais les directions métiers vont également être impactées dans leur approche quand elles vont devoir plus fonctionner en transversale dans l'entreprise - car la connaissance est rarement cloisonnée par un modèle organisationnel - mais surtout quand elles vont devoir fournir les experts capables d'éduquer ces intelligences artificielles.

Gérer des applications intelligentes sera très différent pour toute l'entreprise.  

Les éditeurs traditionnels ont déjà commencé à intégrer l'IA dans les applications. SAP leader mondial des progiciels, qui pourtant pour GreenSI est en retard sur ce volet, annonce déjà des processus intelligents au cœur de S4/HANA, la dernière version de son ERP dans le Cloud. 
Ses concurrents ont déjà annoncé depuis 2016, des évolutions de leurs architectures ou de leurs modules. Par exemple Salesforce a lancé Einstein, son programme d'IA qui vise à refondre toutes ses applications et Oracle Applications a lancé ses applications "adaptatives intelligentes".

Mais surtout, les fournisseurs de cloud, IBM en tête, mais aussi Google et Amazon Web Services, ont généralisé l'accès à leurs moteurs permettant de développer ces fonctionnalités intelligentes pour que les DSI puissent les exploiter elles-mêmes dans leurs applications. Les applications intelligentes n'arriveront donc pas uniquement par les grands éditeurs. GreenSI s'attend d'ailleurs à des acquisitions ou des alliances majeures entre éditeurs et plateformes dans les deux prochaines années.


La "data science" va donc remplacer progressivement la "business intelligence", avec des modèles découverts par l'analyse de machines entraînées par des experts et mise à disposition des utilisateurs et non par l'expertise de quelques spécialistes sachant manipuler les applications.

Mais l'analyse des données n'est que la partie émergée de l'iceberg de l'IA.

La révolution va également venir de la capacité d'interagir avec les applications en vocal, avec des algorithmes de compréhension du langage, ou avec des interfaces plus avancées (avatars, chatbots...) voire en réalité augmentée. De nouvelles interfaces homme machine vont émerger.
Personnellement j'ai installé il y a quelques temps un Google Home et une Alexa dans mon bureau, pour tester les interfaces vocales, mais surtout leur intelligence. Le résultat c'est que j'ai vite été frustré de ne pouvoir les interroger que sur des informations publiques et des recherches internet, et non sur les informations de mon environnement professionnel.

J'aimerai par exemple pouvoir leur demander :
  • De me rappeler mes rendez-vous et de me donner le contexte et des informations sur les personnes que je vais rencontrer (projet, titre, dernière rencontre,..) et pourquoi pas demain des conseils de préparation en fonction de l'objet de la réunion ;
  • De pouvoir faire le point automatique sur les pointages projets de mon équipe et de me signaler les évolutions d'activités ;
  • De me rappeler les commandes à passer pour des prestataires dont la date de fin de contrat approche ou quand le nombre de jours déjà commandés se réduit ;
  • De me proposer de facturer les projets qui se terminent ;
  • D'anticiper les périodes tendues en ressources et de m'organiser une réunion avec les chargés d'affaires de sociétés externes, et de voir s'ils peuvent me fournir des ressources, ...
Bref, de faire mon boulot à ma place, sans avoir à accéder à plusieurs applications différentes pour avoir l'information, et me consacrer à des activités à plus forte valeur ajoutée !

GreenSI est sûr que c'est également l'aspiration de beaucoup de monde dans l'entreprise, qui aimeraient bien voir émerger ces applications intelligentes. On trouve d'ailleurs plusieurs études qui ont sondé les utilisateurs pour comprendre leurs attentes si les applications devenaient intelligentes. C'est le cas par exemple de Concur, le spécialiste des notes de frais. Cette dernière montre que les utilisateurs veulent en priorité pouvoir faire de meilleurs choix, et non pas juste saisir des informations et espérer un remboursement ;-)


Et ce qui semble déjà un progrès dans un monde de services l'est davantage dans un monde industriel, où les machines produisent énormément de données (via l'IoT) qui ne sont pas toujours exploitées pour piloter les processus.
Les applications actuelles doivent donc non seulement devenir plus intelligentes, mais pouvoir se connecter sur des interfaces vocales ou avancées. Le problème c'est que beaucoup d'applications ont été pensées pour transformer la majorité des salariés en "robots de saisie", et une autre petite partie de l'entreprise en "décideurs" avec des informations consolidées à plus de valeur ajoutée.
Il faudra donc certainement repenser les applications pour les rendre vraiment intelligentes.

Une application intelligente délivre l'information à valeur ajoutée immédiatement au premier niveau d'interaction avec l'application : l'utilisateur. Puis à celui qui in fine contrôle le processus et souvent pour qui elle a été construite. C'est bien ce que font toutes les startups qui se lancent sur un nouveau marché. Elles utilisent pour cela le design thinking.
Par exemple dans le domaine de la e-santé, aucune application moderne n'est conçue pour saisir de l'information et juste l'envoyer à un spécialiste, le médecin en l’occurrence. C'est pourtant ce que font la majorité des applications dans l'entreprise.
L'application est d'abord pensée pour capturer de l'information, le plus en automatique possible (objets connectés, questionnement,...), pour donner de l'information et les moyens d'agir, au patient lui-même, de l'aider à qualifier sa demande. C'est là que se développent des systèmes intelligents, reposant éventuellement sur des interfaces intelligentes (machine learning, chatbot, virtual assistant...) qui amènent cette valeur ajoutée à l'utilisateur et à toute la chaîne médicale. Puis l'utilisateur décide de partager ces informations avec son médecin via l'application (pas encore en France !).


Il faut donc changer de paradigme. Les futurs responsables d'applications intelligentes vont d'abord les penser pour les utilisateurs, le pilotage immédiat des processus et de la productivité, et dans un second temps pour faire de beaux tableaux de bords ;-) 

Au-delà du design, ces nouveaux usages vont demander des architectures applicatives qui pourront tirer profit de ces nouvelles interfaces et mode d'interaction avec les utilisateurs. Elles vont pouvoir interagir avec des services cloud, tirer parti de l'internet des objets et exploiter des architectures orientées évènements. C'est cette évolution qui va demander une orientation plus forte vers un écosystème d'acteurs pouvant enrichir les applications avec des services IA "out of the box" : reconnaissance vocale, analyse d'images, collecte de données sur de tierces parties, ...

Les compétences à développer de vos futurs responsables d'applications vont donc être prioritairement le design, la gestion de produit, les API et avoir les bases de la modélisation et des algorithmes. Mais avant tout, ces nouveaux responsables d'applications, doivent s'inspirer des entrepreneurs qui cherchent à résoudre les problèmes des utilisateurs, donc devoir se soucier beaucoup plus des usages et adapter progressivement les applications en fonction des retours qu'ils auront.

Donner le pouvoir aux utilisateurs, c'est ce que le "shadow IT" a essayé (et souvent réussi), dans le dos de la DSI. A elle maintenant de diriger le mouvement sur ces nouvelles plateformes intelligentes, qui ne le resteront que parce ce que l'entreprise continuera d'apprendre.

Les applications ne deviendront donc intelligentes que si l'entreprise apprends à créer cette connaissance et à mettre en place une organisation pour basculer de la fonction à l'usage.
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