mardi 28 avril 2015

API, objets connectés, préparez-vous à l'omni-canal

API, objets connectés, préparez-vous à l'omni-canal

Avec le développement du marketing digital, la recherche d'une expérience d'achat qui s'adapte au consommateur, et développe une expérience client différenciante, est sur toutes les lèvres et dans toutes les conférences.

Mais le passage de la théorie à la pratique est une autre affaire. Car le consommateur ne passe plus son temps entre votre agence ou votre magasin, devant sa boite aux lettres à attendre vos publicités ou devant son téléphone à attendre vos appels. Le multi-canal est aujourd'hui dépassé avec l'émergence de la mobilité et de l'internet. Le consommateur choisi ses canaux. Et des canaux de communication ou de relation, il y en a de plus en plus.

A l'entreprise de répondre présent quand il en a décidé. Mais aussi en amont de sa décision si elle veut avoir une chance de l'influencer avec son marketing digital. L'omni-canal est le nouveau terme consacré pour capturer cette maîtrise de tous les canaux en même temps.


L'omni-canal, c'était aussi le thème de la seconde #APIConnection organisée par CA Technologies, qui portait sur la place des API dans une stratégie omni-canal. Car dans la machinerie de ce monde digital vous reliant a vos clients et prospects, les API, ces interfaces de programmation entre applications, seront un bon moyen d'être présent partout et tout le temps. Explorons donc ensemble ces dessous de l'omni-canal.

L'analyste CXP/PAC en a profité pour faire le point sur l'utilisation des différents canaux et apprécier le développement de l'omni-canal dans les entreprises. Il en ressort la prédominance des canaux numériques et la montée du mobile, dont l’intégration progressive avec les canaux de vente, va demander un partage permanent de l'information entre canaux. Un besoin d'échanges d'information qui va favoriser le développement des API avec leur capacité à interfacer les applications utilisées sur chaque canal. Le solde de vos points de fidélité, l'état de l'avancement du traitement d'une commande, ou même vos préférences, n'ont pas a être piégées par une seule application, et au contraire partagée entre tous vos canaux de relations.


Ne cherchez donc plus le logiciel CRM ultime qui intègrerait l'ensemble des canaux, et ne croyez pas votre éditeur préféré s'il vous l'annonce pour la prochaine version!

Le monde digital est devenu trop complexe et vaste, pour qu'une seule solution, et parfois une seule entreprise, puisse embrasser l'ensemble des besoins à couvrir, et surtout d'être toujours en pointe avec l'émergence de nouveaux canaux. L'intégration deviendra la règle et les API seront là pour passer de la théorie à la pratique. La bonne question à poser à votre éditeur est donc celle de la disponibilité, ou pas, de ses APIs.

Et puis une entreprise ne maîtrise pas toujours seule tous ses canaux. Par exemple dans la vente avec la distribution indirecte, ou dans le B2B2C en général. La fonction prise de commande de votre SI, aura donc peut être besoin d'être disponible sur le site web de votre réseau de partenaires. Pour cela, les API vous offrent un dispositif "léger", directement utilisable par la DSI de votre partenaire, pour réaliser cette intégration. Des mécanismes comme REST (Representational State Transfer), vous permettent de totalement masquer la complexité interne de votre SI à celui qui l'exploite en externe via votre API qu'il utilise.

Vers un portail API dans sa stratégie SI

Une stratégie omni-canal, pour le développement de son offre de services numériques et exposer ses API, c'est l'approche présentée à l' #APIConnection par David Carelli, Responsable Innovation, de l'Identité Numérique de La Poste et Olaf Klargaard, Directeur Business Développement.
Les API de La Poste ont d'abord été développées pour l'interne et la mise à disposition des principaux sites du groupe. Mais dès le départ, elles ont été construites pour pouvoir être (ré)utilisées par des tiers et donc pouvoir être exposées en dehors du système d'information de La Poste auprès de quelques partenaires choisis.

Mais avec le lancement, ce mois-ci, d'un portail développeurs, où toute entreprise peut s'enregistrer pour réutiliser dans ses applications les API de La Poste, c'est une nouvelle phase qui s'ouvre. C'est la possibilité d'aller pousser les services de La Poste, directement dans l'application qui sera utilisée par le client et au moment où il l'utilise... même si La Poste ne l'a pas développée. Et l'API est très adaptée au mobile comme on le sait, domaine dans lequel les "stores" regorgent de centaines de milliers d'applications...



Cette plateforme pour les développeurs, est donc l'endroit pour rendre disponible progressivement de multiples services de La Poste, au delà de l'identité numérique et sous la forme d'API. Pas uniquement pour des éditeurs de logiciels bien sûr, mais aussi pour votre propre SI, si des services de La Poste sont pertinents pour vos métiers. 

On retrouve ici le modèle stratégique de la longue traîne (the long tail) utilisé par les cybermarchands quand le coût de stockage est faible voire nul, et qui leur permet de référencer des milliers d'articles qui se vendent en très peu d'exemplaires. Mais la somme de ces ventes peut être une partie non négligeable des ventes totales et parfois avec une marge plus forte.

Ici avec les API l'idée est la même. Après avoir démarché les sociétés qui ont besoin de vos API avec de gros volumes, de les ouvrir a tous va peut être vous permettre de les voir utilisée moins souvent, mais par de nombreuses applications que vous ne saviez pas démarcher individuellement. Et si votre API est monétisée, c'est des revenus supplémentaires que vous allez chercher et donc des coûts fixes plus faciles à amortir.

Les objets connecté vont amplifier l'omni-canal

Cette semaine avec la sortie de l'Apple watch, un nouvel objet connecté qui fait le buzz, comment ne pas imaginer qu'il pourrait bien devenir un nouveau composant essentiel de l'omni-canal.
Même si les analystes trouvent le démarrage de l'Apple watch mitigé, pour GreenSI l'enjeu long terme de cette montre est dans l'expérience utilisateur. Car une montre se consulte plus facilement qu'un smartphone. Et comme ses capacités techniques (mémoire, processeur, écran,...) sont réduites, elle sera un objet connecté idéal pour exploiter des APIs et amener la bonne information, au bon moment, et faire la différence dans l'expérience utilisateur. Et puis dans cette recherche de l'interface homme machine (IHM) idéale, les hommes vont revenir a des gestes "naturels" (comme regardez sa montre), et les machines, via les API, se charger de l'interface avec les applications. C'est une piste à explorer sur laquelle GreenSI reviendra dans un prochain billet.

C'est ausi le pari du e-commerce qui a déjà mis à jour ses applications pour être présent sur l'Apple watch le jour de la sortie de la montre. Des e-commerçants qui ont pu envoyer leur développeurs au centre de R&D d'Apple pour mettre au point leurs réalisations.

Quand GreenSI vous disait que le développement devenait stratégique (le retour du développeur)...

Dans ces champions du commerce qui ont voulu être présents dès cette semaine, on trouve des sociétés auquel ont s'attend comme Air France, mais plus inattendu Zara, avec une interface simplifiée qui prolonge l'application iPhone sur l'Apple watch. Rien de bien nouveau, sauf que Zara va pouvoir tester l'usage par rapport au smartphone et apprendre vite sur la stratégie omni-canal adaptée.

Avec l'omni-canal, on est donc au début d'un système d'information qui va rechercher toujours plus de proximité et d'échanges avec ses utilisateurs. Pour cela, regardez du côté des API ouvertes, que vous pouvez ré-utiliser mais aussi celles de votre SI qui vous pouvez exposer et qui vous permettront d'avancer vers une plus grande intégration des canaux, pour une meilleure expérience utilisateurs.

Et si les API restent encore un mystère pour vous et ne sont pas encore sur votre radar stratégique, alors ne ratez pas non plus la prochaine (et 3eme) #APIConnection qui sera le 12 mai 2015 à La Defense. 

lundi 20 avril 2015

Unexpected IT: DSI attendez-vous à l'inattendu...

Unexpected IT: DSI attendez-vous à l'inattendu...

Il y a 60 ans, presque jour pour jour, le Président d'IBM France proposait le mot "ordinateur" pour parler des machines IBM 360. Un terme déjà présent dans le dictionnaire Littré et signifiant "Dieu qui met de l'ordre dans le monde". Ce terme est depuis passé dans le langage courant pour parler de l'informatique.

En 2015, l'ordinateur (hardware + software) c'est plutôt celui qui met le désordre dans le monde!

Et il n'est pas tout seul, car il s'est allié depuis 20 ans à un réseau mondial unique, Internet. Il a aussi lui même muté sous diverses formes, dont certaines mobiles ou tout simplement des objets connectés. La combinaison de l'ordinateur et du réseau transforme le monde et provoque par exemple l'arrivée d'acteurs nouveaux comme les GAFAs, d'une économie collaborative dont l'open-source, ou la redistribution du savoir et la transformation de la façon d'enseigner.

C'était donc une excellente idée d'organiser pour les 15 ans de Linkbynet, un hébergeur français très en vu, une conférence sur le thème "Unexpected IT". Car depuis 15 ans l'informatique nous surprend quotidiennement. Des nouveautés auxquelles on ne prête pas attention amènent parfois des ruptures majeures quelques années plus tard.

Et c'est d'ailleurs tout l'esprit de GreenSI que d'être témoin de cette transformation numérique, mais aussi celui de Kareen Frascaria, ex-blogueuse ZDnet sur le Cloud, en charge du pôle veille & communication chez Linkbynet, qui a organisé l'événement.


L'iPhone, un produit inattendu à la DSI

Le 27 juin 2007, quelques jours après la keynote de Steve Jobs pour confirmer la sortie du premier iPhone d'Apple (annoncé le 29), le très sérieux cabinet Gartner publiait une étude pour déconseiller son achat aux professionnels.

Gartner voyait l'iPhone comme un simple iPod communiquant... et ratant la perspective de nouvelles industries. Celle des applications mobiles. Et puis celle des opérateurs OTT "over the top", qui capture la majorité des bénéfices en verrouillant la relation clients via Internet mobile. Car l'iPhone 1, n'était que le premier test d'un processus d'innovation continue tous les 15 mois.
Heureusement de ce côté de l'Atlantique, le 28 juin, Louis Naugès, aussi ex-blogeur surZDnet, écrivait sur son blog un papier très visionnaire sur la rupture des usages que pouvait amener ce nouveau terminal. 

Alors que vous soyez DSI, fournisseur ou acteurs des SI, oubliez les plans quinquennaux. Même l'Etat y a renoncé en transformant son ex commissariat au plan, en France Stratégie, structure de veille stratégique (avec des contenus de qualité).
Regardez au loin, et préparez-vous à l'inattendu. Car dans ce monde technologique, c'est la seule chose dont on est à peu près sûr...

GreenSI a été invité pour la keynote de Unexpected IT 2015, a présenter sa vision de la DSI en regardant dans le rétroviseur les articles publiés sur ce blog ces dernières années, et où l'inattendu était déjà très présent. 

Qui dans une DSI, aurait dit en 2009 que le Cloud serait aussi incontournable en 2015?

Pour avoir été interrogé dans la première étude du Cigref sur le sujet, et bien pas grand monde. Car on avait posé la question aux DSI. Et en plus à ceux des grandes entreprises.

Mais en 15 ans, les SI de ces grandes entreprise sont devenus minoritaires par rapport au "SI mondial", l'ensemble des ordinateurs en réseau.

Si 90% des données ont été créées en 2014 dans les deux dernières années, et ce sera en une seule année en 2015,  on oublie de dire que ce n'est pas dans les SI des entreprises mais dans celui de quelques SI (GAFA, opérateurs, startups...) en lien direct avec les internautes et leurs objets connectés. De même, quand on parle  bigdata en entreprise, on oublie de dire que dans la plupart des cas il faut aller chercher les données à l'extérieur. Et là généralement quelqu'un de conservateur prend la parole pour dire que ce serait bien déjà d'analyser celles en interne... sans réaliser que leur valeur ne sera révélée que par des données externes. Sinon on l'aurait déjà fait!

La réalité inattendue qui s'est imposée aux DSI, c'est que le SI mondial s'est déporté sur Internet. Les nouvelles technologies sortent en priorité pour le marché grand public. Les choix des DSI ne portent plus que sur l'accostage de leur propre SI a ce nouveau monde digital, sous peine de déconnecter leur entreprise de ces nouveaux marchés. 


Unexpected IT - Keynote GreenSI 15 ans Linkbynet from Green SI

Fabrice Benaut, ex-DSI de Gfk mais surtout activiste du numérique auprès des DSI est venu compléter cette vision de la transformation numérique sous l'angle des data.
Il nous a rappelé une évidence que l'on oublie parfois. Après avoir connecté et numérisé l'ensemble de notre monde, ce monde est maintenant représenté avec des data qu'il faut gérer et exploiter, en écrivant du logiciel (algorithme).

L'inattendu pour la DSI est assez paradoxal, car elle va devoir se réapproprier ses métiers de base du début de l'informatique: la maîtrise des données et du logiciel. Quand l'ordinateur "mainframe" était l'affaire de quelques équipementiers, le métier de la DSI c'était de faire des applications dessus, donc de s'intéresser au logiciel et aux données. Car l'infrastructure, le bijou de famille qu'on aime bien montrer, est lui devenu en 2015 une commodité car industrialisée par le Cloud et achetée en mode service.

Et pour ceux qui sont encore sceptiques devant cette vision inattendue, Boris Lecoeur d'Amazon Web Services, nous rappelle lors de la conférence que Netflix, le leader des videos à la demande via Internet, n'a pas d'infrastructure en propre. Et ce chiffre que l'on a du mal a imaginer: chaque jour Amazon reçois les commandes équivalentes à l'informatique nécessaire pour un business de $7 milliards.
Les investissements de Netflix portent sur le contenu (la production de séries TV, films...) pas sur l'infrastructure, qui est achetée à la demande et mondialement... auprès d'Amazon. 

C'est le nouveau modèle de ces startups qui visent les marchés mondiaux et Amazon se positionne clairement comme le modèle de distribution de tout ce qui sera numérique... ou pas. Allez consulter le blog deWerner Vogels, CTO d'Amazon, qui est toujours très intéressant.
Son nom est prémonitoire: All Things Distributed.

Philippe Dewost, Directeur Adjoint à la Mission PIA, en charge de l'économie numérique à la Caisse des Dépôts, nous a donné en 3 points sa vision sur les 15 prochaines années pour les DSI.
GreenSI dirait, le code, le code et le code, pour rappeler que ça doit être l'objet de toutes les attentions. Qualité, agilité, collaboratif, développeurs,... et qu'une partie de la gouvernance de la DSI va devoir se réorganiser autour de ces objectifs de maîtrise du code. 

Le monde est maintenant trop compliqué pour sortir des applications ou des produits parfaits. Ils arriveraient trop tard. C'est la devise de plusieurs startup (dont Blablacar) mais ça doit aussi être le leitmotiv dans les grandes entreprises qui doivent rechercher l'agilité. Développons seulement les premières fonctions d'une application et mettons les de suite dans les mains des opérationnels ou des clients, pour avoir un retour, avant de s'attaquer à la totalité de l'application. Mais ne sous-estimez pas le conservatisme de l'entreprise pour arriver à ce résultats, et pire encore, celui de vos fournisseurs de services qui préfèrent sans aucun doute signer des contrats de 18-24 mois, qu'on ne trouvera bientôt plus que dans le secteur public.

Enfin, les talents qui pourront piloter ces projets de nouveaux services numériques mondiaux, et peut être même les coder, vont se tarir rapidement, au fur et à mesure que les entreprises basculent dans le monde digital.
La capacité à attirer les talents du numérique sera peut être le plafond de verre qui séparera les meilleures entreprises des autres. Encore quelque chose d'inattendu pour notre monde de pensée (occidental) qui suppose que la ressource est illimitée et qu'il suffit d'appeler son intégrateur préféré pour réussir un projet. Le passage de l'idée à l'implémentation deviendra beaucoup plus compliqué, c'est même ce qui fait aujourd'hui la différence entre deux entrepreneurs.

Quel sera le prochain iPhone?

Celui qui transformera radicalement l'internet et avec lui le monde et la vie des internautes.

L'intuition de GreenSI c'est que si Google réussi son projet Loon de ballons mobiles autour de la terre, pour connecter à internet les milliards d'individus (et de machines) qui ne savent pas ce qu'est Internet, alors le monde de demain ne sera certainement pas celui que l'on connait. Son centre de gravité va se déplacer. La géopolitique pourrait même en être modifiée. C'est un des domaines qu'il faut s'attendre à l'inattendu, et plus vite qu'on ne pense puisque la technologie Loon est prête a passer en mode industriel.

Gilles Babinet, co-fondateur de Captain Dash et Digital Champion français auprès de laCommission européenne, a lui mis en avant dans les perspectives de ruptures, celles amenées par la fusion de l'environnement et de la data.

Car l'environnement est pour lui le challenge principal à 15 ans et la data peut être une partie de la solution pour nous aider à réaliser cette transition énergétique mais aussi des usages et des comportements.
Quand on travaille pour SUEZ environnement et qu'on pilote des projets "Data", on ne peut qu'approuver cette vision! Merci Gilles ;-)

Malheureusement pour cette soirée, Axelle Lemaire, Secrétaire d'Etat chargée du numérique, qui a du accompagner à la dernière minute François Hollande pour son déplacement en Suisse, n'a pas pu faire la clôture des keynotes. Elle a certainement du aider le Président dans son avion, à trouver en urgence une porte de sortie à l'Assemblée, avec le projet de loi sur le renseignement qui obligerait les hébergeurs (dont Linkbynet) a installer des boites noires.

Un rejet d'une ampleur inattendue (voir Les hébergeurs montent à la barricade) qui a pris le gouvernement par surprise, pensant bénéficier encore de l'effet "Je suis Charlie".
Comme quoi, avec la technologie,  il faut toujours se préparer à l'inattendu !

dimanche 12 avril 2015

Villes intelligentes: entre datapolis et participolis

Villes intelligentes: entre datapolis et participolis

Dans les petits privilèges des blogeurs, il y a celui d'être invités aux avant premières. Et quand c'est Yves Tyrode, le Chief Digital Officer du groupe SNCF, Francis Pisani, écrivain philosophe, mais aussi blogeur sur les nouvelles technologies (http://francispisani.net/) et Thierry Happe, fondateur de Netexplo, qui viennent parler de numérique, GreenSI ne pouvait qu'être présent pour vous le raconter. 

J'ai conservé le thème de cet échange, "Entre datapolis et participolis", comme titre de ce billet.
Car en quatre mots, on ne pouvait mieux situer les villes intelligentes sur la carte de la transformation numérique. 

C'est aussi le nom de l'ouvrage publié pour l'occasion et que l'on peut télécharger sur le blog de Francis Pisani.

Un ouvrage qui rappelle l'importance croissante des villes dans le monde - 50% de la population sur terre -, que de nouvelles villes continuent de se créer en permanence. Un ouvrage qui pose la question de la ville "intelligente" et l'explore au travers de 45 villes visitées dans 32 pays.

Quel rapport avec les systèmes d'information allez vous me dire?
Ce qui a retenu l'attention de GreenSI c'est l'éclairage qu'il amène sur la tension entre deux pôles:
  • Datapolis, l'intelligence extrême de la donnée et des technologies pour imaginer les nouvelles villes, 
  • Participolis, la participation et la collaboration, pas toujours structurée, des citoyens et des groupes, pour aménager l'espace.
Une tension entre deux intelligences, l'une artificielle et rationnelle, l'autre humaine et sensible, qui sont les deux faces des usages de la technologie.

Cela ne vous rappelle pas, par exemple, le débat entre le poste de travail unique, sûr de lui, et configuré centralement par la DSI et le terminal connecté choisi et géré par les utilisateurs avec le BYOD?  Ou celui entre l'ERP, structurant, qui a pensé pour vous tout les processus à l'avance, et se heurte vite à la réalité opérationnelle des cas particuliers qui demandent du tâtonnement et des contournements où les technologies sociales excellent?

Comme Janus, la technologie a deux faces

Les technologies de l'information peuvent être utilisées à la fois pour modéliser et définir de façon froide et régalienne le fonctionnement des choses. Cela demande de la puissance de calcul centralisée et beaucoup de conduite des changements pour expliquer ensuite ces fonctionnements immuables.

Et puis les technologies de l'information peuvent être utilisées pour connecter et interconnecter ceux qui pourront agir ensemble de façon plus éclairée, sans que l'ensemble des situations aient été définies à l'avance. Cela demande du réseau pour relier les utilisateurs entre eux, de la puissance de calcul décentralisée, et du temps réel pour réagir à l'imprévu.

L'informatique a souvent l'image du premier fonctionnement. Car c'est comme cela qu'elle s'est développée, en "informatisant" progressivement tous les mécanismes de l'entreprise  (paye, comptabilité, production...) depuis le premier mainframe.

Pour ceux qui s'en souviennent, Microsoft qui vient de fêter ses 40 ans la semaine dernière, a été l'un des acteurs dans l'entreprise de l'informatique distribuée dans les mains des utilisateurs. Aujourd'hui avec le déplacement des plateformes sur internet, et le développement de la connectivité et des terminaux mobiles, le second fonctionnement s'est développé en dehors de l'entreprise; et avec lui une toute nouvelle économie.

Une offre comme BlaBlaCar n'a bien sûr pas prévu à l'avance l'ensemble des déplacements avant de vous proposer le vôtre. C'est la rencontre sur la plateforme et la collaboration entre utilisateurs de la plateforme qui permet aujourd'hui a des millions de personnes de s'entraider. On pourrait aussi citer Uber, Amazon, Facebook, AirB&B et tous ceux qui s'engouffrent dans cette nouvelle économie collaborative qui exploite les plateformes technologiques "à la mode Participolis", et qui comme dans les villes, créé aussi du lien social, d'où le nom "bla, bla car".
 

Attention à l'image technologique de la ville intelligente

Pour Francis Pisani, il n'y a pas de modèle unique de ville intelligente.
Ce que confirment ses déplacements dans le monde, de Songdo et Masdar construites de zéro, à Mexico. Un autre billet de GreenSI faisait aussi ce constat, avec les expériences des villes européennes lors du forum Eurocities de passage à Bordeaux en octobre 2014 (Ville sensible, de l'utopie - technologique - à la réalité... connectée).

La ville intelligente n'est pas un état. D'où la difficulté d'établir des critères et des classements Mais bien un processus. Un processus qui, secteur par secteur, va impliquer le recours à l'intelligence des citoyens, individuellement ou en groupes, et aussi à cette intelligence artificielle des machines, pour améliorer la qualité de vie urbaine et rendre les villes plus à même de répondre aux défis qui les attends.

Comme pour l'informatique à ses débuts, la ville intelligente a commencé son chemin avec une vision technologique à la "datapolis" qui lui colle encore à la peau. Une image créée par des vendeurs de technologies et l'efficacité redoutable de leur budgets de marketing et communication. Comment résister à la vision des acteurs mondiaux comme Cisco ou IBM?

On nous explique qu'avec une plateforme centralisée qui capture toutes les informations en provenance de tous les équipements de la ville connectée, on pourra la piloter.

Mais aussi qu'en capturant tous les tweets des citoyens on peut faire un indicateur de leur satisfaction... sans la leur demander.

Peut être. Mais seulement pour améliorer quelques processus urbains, et c'est ça le retour d'expérience depuis 10 ans. Comment croire que ce sera LA solution à la complexité de villes en constante croissance et qui n'ont rien en commun, ce qui réduit d'autant le potentiel de solutions standards?

Un peu le même discours qui a expliqué aux entreprises il y 30 ans que l'ERP serait LE système global de toutes les entreprises, avec une base unique et intégrée.  Depuis le collaboratif s'est développé, le SI s'est fragmenté et certaines applications sont devenues des services externes. La ville intelligente en prendra peut-être aussi le chemin. Et comme tout va toujours plus vite en informatique, elle n'attendra pas 30 ans.

De plus, la vision Datapolis généralisée, demanderait une débauche de data et de systèmes que les villes ne sont pas toutes prêtes à financer. Mais surtout à maintenir, dans un monde technologique en constante obsolescence tous les 7-10 ans. Et d'ailleurs quand on creuse les pilotes, on y trouve déjà des composants anciens recyclés, qu'il faudrait déjà upgrader.
Alors que depuis 2010, "Participolis" montre son nez avec la nouvelle économie et la force de "la multitude" et de ses citoyens connectés.

D'ailleurs les acteurs de Participolis ne sont pas les IBM et autres bâtisseurs technologiques des premiers jours. Ils viennent du monde mobile, collaboratif et demain des objets connectés. Ils comprennent mieux l'expérience utilisateurs que la technologie sous-jacente. Une technologie qu'ils se procurent sur le marché, parfois dans l'open source - déjà une forme d'économie du partage - et dont la vente n'assure pas leur survie.
Enfin, une fois que seront passées les phases pilotes purement datapolis, les citoyens rejetteront, au moins en Occident, la généralisation d'un modèle reposant sur l'accumulation de données pouvant mettre en péril la vie privée. 

"Ebony and ivory, live together in perfect harmony"

Plus personne ne croît aujourd'hui aux univers informatiques unifiés, homogènes et "monochromes" (couleur big blue par exemple). Enfin, certainement pas les lecteurs de GreenSI !

La seule réponse à la complexité des interactions dans une ville c'est l'interopérabilité, comme l'explorait déjà GreenSI en mars 2013 (Une ville numérique à urbaniser rapidement pour éviter la Tour de Babel).

Idem dans les systèmes d'information. Des SI qui doivent s'intégrer dans les eco-systèmes multi-acteurs, avec le développement de l'économie numérique. C'est tous le sens des billets récents autour des API (Quand les API vont tous nous connecter) et l'enjeu que nous avons collectivement, quelles que soient nos industries, à construire des SI interopérables avec les citoyens et collectivités locales.

Mais pour inter-opérer il faut au moins être deux!

Ne sous-estimons donc pas l'importance des actions pour faire participer les citoyens (hors période de crise). Et là encore la réponse sera dans la démultiplication et la diffusion de choses simples, certainement pas dans des cathédrales technologiques. Laissons les startups et les associations prendre le relais à leur échelle, au niveau local.

Favorisons les échanges et les actions d'évangélisation auprès des collectivités locales et des pouvoirs publics, parfois un peu trop enclins a croire en la parole de Datapolis, qui lui résoudra tous les problèmes d'un seul coup d'appel offres, sans lui demander de se transformer... Ce serait trop simple et on l'aurait déjà vu dans les pilotes.

La pensée des conseillers de l'Etat doit aussi évoluer du côté de Participolis, maintenant que la technologie le rend possible, en connectant les citoyens. Car quand la recommandation n°1 du rapport Jutant sur l'ouverture des données de transport remis le mois dernier, et au coeur de la ville intelligente, est :  "La définition des données ouvertes libres de réutilisation: gestion par l’État", on se dit que ce n'est pas gagné, et qu'on vient encore d'oublier le citoyen... qui d'ailleurs paye ces données avec ses impôts.

Car la ville intelligente est bien un processus de transformation numérique qui a deux faces. Et si les citoyens avancent, la collectivité, l'Etat et tous les acteurs de la ville devront aussi avancer. 
Alors n'hésitez pas à vous plonger dans le livre de Francis Pisani, (ici.) c'est passionnant...

lundi 6 avril 2015

Expérience utilisateur: faisons le point sur la stratégie mobile du SI

Expérience utilisateur: faisons le point sur la stratégie mobile du SI

Dans les nouveaux lieux de l'IT où il faut passer pour comprendre et préparer la transformation numérique du SI, le salon ROOMn qui vient de clore sa 3eme édition, est certainement l'un d'eux.

Au menu la "mobilité numérique" et "l'expérience utilisateur", pour faire le lien entre la technologie et le marketing, deux composantes fusionnelles des offres numériques.

Car, pour qu'une zone de saisie sur mobile soit aussi performante qu'agréable à utiliser, et n'empêche pas le client d'acheter ou de s'inscrire, il faut maîtriser le développement, mais aussi l'expérience utilisateurs. Combien de fois n'avez pas déjà pesté sur un processus de login tellement sécurisé... qu'aucun prospect n'arrive à le franchir!

Pour le meilleur ou pour le pire, les consommateurs sont des "comparateurs permanents des expériences clients" et vont demander beaucoup plus que de simples applications ou site mobiles qui marchent.

Dans l'assurance par exemple, Eric Hazan , Directeur associé chez McKinsey, a partagé lors de la conférence d'ouverture de ROOMn, le chiffre de 30s pour une demande de devis en ligne. Au delà, il y a de fortes chances que vous soyez en train de perdre votre prospect.

On l'aura compris, avec l'internet mobile qui est en train de s'imposer, la transformation numérique des entreprises va demander un niveau d'excellence supérieur à l'internet traditionnel. Et les chiffres sont sans appel: les utilisateurs de smartphones ont une plus grande appétence pour les services numériques. Et comme ce sont en majorité des jeunes, ce n'est donc pas prêt de s'arrêter ;-)
 
Les utilisateurs de smartphone sont donc une cible privilégiée qui justifie dans de nombreux cas une approche du SI "Mobile First": c'est à dire qu'on pense et rend le service disponible sur mobile, puis après seulement le web. 

D'ailleurs, on devrait parler de "Customer First" comme le souligne Pascal Lannoo, Directeur Customer Experience Digitale chez Voyages-Sncf.com lors de la table ronde. Car au delà de la technologie c'est bien le client qui choisira d'utiliser ou pas les services de l'entreprise sur son mobile. Même dans les services publics, qui sont concurrencés par l'économie du partage (BlablaCar, MOOC, ...) quand les citoyens s'organisent eux même pour délivrer des services.

Pour McKinsey, le numérique change la donne pour les entreprises sur cinq dimensions:
    • une pression concurrentielle accrue avec de nouveaux entrants qui exploitent le numérique pour capturer de la valeur dans les chaînes établies,
    • une nouvelle expérience client enrichie par la technologie,
    • des offres et le développement de nouveaux produits et services numériques (ou rendus possibles par le numérique),
    • des décisions mieux éclairées par analyse de données et du contexte,
    • la transformation numérique des processus
      La première dimension étant un levier qui vient décrémenter les profits (EBITDA). Toutes les autres les augmentent et feront donc la différence entre les meilleurs et les derniers d'une industrie.

      Le mobile est au coeur de la réussite sur les quatre dernières dimensions. Voir les cinq, quand on considère l'exemple de Capitaine Train que  GreenSI cite souvent. Une société qui revend l'offre de la SNCF (et n'a donc pas de produit) mais qui pour se différencier (pour l'instant) n'a que l'expérience utilisateur de ses applications de réservation.

      Il est donc temps de faire le point sur votre stratégie SI mobile.

      Le mobile, passerelle entre physique et virtuel

      Bonne nouvelle pour les retardataires, la France est en retard sur le numérique (26em sur 28 en Europe selon le baromètre McKinsey). Les premiers à l'exploiter pourront donc rapidement sortir du lot et exploiter la mobilité pour rapprocher virtuel et physique et faire le lien entre les nouvelles offres numériques et l'entreprise encore peu numérisée.

      Car le mobile, on le tient à la main et on l'a toujours sur soi dans le monde physique. Et il nous permet aussi, de plus en plus, d'accéder au monde virtuel, de façon contextualisé quand on active la géolocalisation. Les usages sont dont à la fois l'enrichissement du physique par le virtuel (comparer un prix en scannant un code barres) et l'enrichissement du virtuel par le physique (photo géolocalisée prise sur le terrain pour enrichir un constat d'accident en ligne).

      Aujourd'hui la maturité du mobile est la plus forte dans trois secteurs: la Distribution, la Banque et le Tourisme. C'est donc dans ces secteurs qu'il faut aller chercher les expériences inspirantes pour accompagner les réflexions de votre stratégie mobile:
      • Dans ces industries les ventes sur mobile se développent. Mais en fusionnant le physique et le virtuel, le mobile ramène des clients en magasins ou vers les acteurs "réels" de l'économie. Une stratégie à explorer pour les services publics et notamment ceux demandant le support d'un réseau de proximité.
      • Dans le tourisme, le mobile créé de la valeur pour les acteurs traditionnels qui savent l'exploiter puisque 65% des réservations d'hôtels du même jour sont faites sur un mobile. Un moyen de capturer cette clientèle qui est passée au travers de la publicité traditionnelle et des réservations à l'avance.
      • Dans la Banque, le mobile permet de réduire les couts, mais donne aussi accès à des segments de clients plus nombreux car qualifiés avec des données non bancaires. Dans 32 pays dans le monde, la banque mobile va dépasser la banque en ligne. Et dans les enquêtes aux Etats-Unis, pour 66% des 18-24 ans, le mobile est le premier ou le second terminal si ils ne devaient en garder qu'un (40% en Europe)
      • Dans le paiement via le mobile, les chiffres sont en croissance. Encore faibles en pourcentage, mais la valeur moyenne de chaque achat est plus forte qu'en ligne. Le paiement mobile est certainement quelque chose qui va révolutionner, tout au moins chambouler, encore plus les usages et les acteurs.
      Au salon PayForum 2015 qui s'est tenu fin mars, on a pu mesurer les enjeux du paiement mobile, qui attire de multiples entrants de tous les horizons.

       

      Si seulement un seul de ces systèmes parviens a devenir indispensable et à équiper la majorité des terminaux, le lien entre l'entreprise et le client, en passant par son mobile, sera alors direct, y compris pour le paiement. Et ce système aura réussi a installer un péage confortable qui lui assurera sa survie jusqu'à la révolution suivante...

      Dans les systèmes certainement voués a un bel avenir, Apple a annoncé le sien, lors de sa keynote de début mars, qui équipera l'iPhone 6 dont les ventes ont été de 10 millions d'exemplaires le premier week end... Avec Apple Pay, c'est la technologie NFC (multi-usages) qui est exploitée, l'expérience utilisateur avec le portefeuille virtuel Passbook pour ranger reçus et autres notifications, mais aussi TouchID qui permet d'identifier l'utilisateur et de sécuriser simplement les paiements.



      Faire un site ou une application mobile est devenu complexe

      La mobilité est donc le fer de lance de l'expérience client et de la transformation numérique.
      Mais pour l'aborder avec le SI, cela va demander de laisser de côté des habitudes qui ne sont plus adaptées à ce nouveau monde numérique. C'est ce qui a été mis en évidence lors d'une  table ronde qui portait sur "En 2015, comment réaliser un site ou une application mobile?".
      Dans les idées clefs à retenir et dont certaines ont déjà été explorées sur GreenSI, on retiendra :
      • Le mobile demande une nouvelle relation entre la DSI et les métiers. Plus "fusionnelle", quitte a supprimer la distinction entre DSI et Métiers, et créer un pôle produit regroupant les compétences nécessaires. C'est le retour d'expérience d'Alexandre Jubien, consultant ThinkMobile et conférencier, après son passage chez Deezer ou Viadeo pour la mise en place des applications mobiles.

      • Des développement plus agiles, avec des retours permanents des utilisateurs,
      • L'expérience client ça se recette aussi ! Et on retrouve là le fait que le client n'attend pas juste une application qui marche, mais bien une expérience utilisateur.
        Mince, on avait déjà tant eu de mal à arriver à une application qui marche...
      • Le "responsive" c'est un bon début, mais ce n'est pas toujours la panacée. Pour Alexandre Jubien, on pourra être obligé d'avoir des applications natives sur smartphone pour des questions de performance (le responsive charge tout et n'affiche que ce qui est choisi) voire une version smartphone différente de la version tablette. Et parfois une simple relation numérique avec de simples SMS peut être beaucoup plus efficace.
      • Le SI est coupé en deux entre le front office et le back office, a témoigné Béatrice Honnoré DSI du GIE SI Harmonie Mutuelles aussi très active dans les commissions du Cigref sur les différents thèmes de la transformation du rôle de la DSI. C'est dans le front office, plus agile et mieux intégrée avec les métiers, qu'il faut former et "injecter" de nouvelles compétences à la DSI. Le back office lui se rationalise, supporte les transactions de masse, et ouvre ses données vers le front office.
      • Entre les deux, l'architecture se structure sur des entrepôts de données, des API, et doit se préparer a adresser les objets connectés. Exit le développement totalement externalisé dans une agence de communication, les liens avec les données du SI sont de plus en plus important pour amener une expérience riche (disponibilité des produits, temps réel,...)
      • L'ouverture des API est un moyen de valoriser ses données auprès de tout un ecosystème et pas uniquement de servir ses applications internes. C'est ce qu'explique Guillaume Crouigneau avec Canal TP qui ouvre les algorithmes et les données de l'intermodalité (tous les modes de transport), y compris celles de ses concurrents via un point d'entré unique, son portail navitia.io. Car l'expérience client ne se satisfait pas d'un résultat tronqué et via la communauté de développeurs peut s'améliorer avec les données du transport, dans de multiples autres usages. Par exemple en classant les biens immobiliers que vous voulez louer par ordre inverse de temps pour aller à votre travail.
      La révolution du mobile est donc visiblement en train de porter la transformation numérique un cran plus loin. On comprend mieux pourquoi l'internet mobile n'est pas exactement l'internet et le sera encore moins avec l'internet des objets qui arrive.