dimanche 26 janvier 2014

  U+X : les 2 lettres qui expliquent pourquoi j'ai quitté ma banque

U+X : les 2 lettres qui expliquent pourquoi j'ai quitté ma banque

UX pour "User eXperience"  en anglais: une expérience d'utilisation qui tente de qualifier le ressenti de l'utilisateur (son "expérience"), entre autres, lors de l'utilisation d'une interface homme-machine. 

Ce n'est pas nécessairement quelque chose de totalement rationnel, contrairement à l'utilisabilité ("usability"), mais c'est quelque chose de vécu par l'utilisateur, au point de modifier sa perception du produit, voire de la marque. Donc suffisamment important pour que l'on s'en préoccupe dans la création de relations clients numériques.

Et dans le cas présent, déterminant au point de quitter ma banque, HSBC, sans prendre en compte d'autres critères plus rationnels que l'on peut trouver dans tout bon comparatif d'offres bancaires. L'accès à sa banque en ligne, la relation qu'elle entretient par ses e-mails et SMS, la pertinence de ces interactions numériques, peuvent être plus critiques pour certains clients que 0,05% de moins sur un crédit à la consommation.

Certes, c'est une expérience personnelle, non généralisable bien sûr, mais qui j'espère montre que la perspective du client, quand il est utilisateur, peut orienter des choix techniques, certainement pertinents, mais inadaptés à une bonne expérience pour ces utilisateurs.

Des alertes qui n'en sont pas

Tout a commencé il y a quelques années avec les alertes. Vous connaissez le principe, en cas solde négatif on vous envoi une alerte par e-mail ou par SMS.
Mais chez HSBC, les alertes arrivent entre 24h et 48h après l'évènement. Donc autant dire qu'à part vous informer qu'ils vont vous prélever des agios forfaitaires à la fin du mois pour découvert, ça ne sert pas à grand-chose. J'ai donc résilié il y a déjà plusieurs années mon service d'alertes payantes et je regarde mon compte tout seul régulièrement.

Sans penser un instant que la manne des agios qui en découle pourrait-être une raison de retard des alertes, on imagine plus vraisemblablement que cette situation est le résultat d'un traitement qui ne tourne que la nuit et qui n'envoie l'info que le lendemain. Pour les délais de 48h (cas plus rare) j'ai du mal à comprendre. Peut-être une recopie désynchronisée entre deux serveurs avec les opérateurs qui acheminent les messages ?  Bref, le temps réel n'existe pas, même si le monde qui nous entoure valorise l'instantanéité.

Mais on pourrait quand même essayer d'améliorer l'expérience utilisateur en agissant sur les conséquences de la non disponibilité du temps réel. Par exemple que le programme qui calcule les agios, voyant une alerte et un virement, en tienne compte et annule les pénalités. En tout cas, c'est ce qu'un client à la table des spécifications aurait dit pour parler de l'expérience utilisateur qu'il attend.

Et avouons que cela ne manque pas d'humour quand le lendemain d'un dépôt, quand ce n'est pas le jour d'après, le système d'alerte vous envoie un email pour vous dire que vous avez fait un dépôt. La clientèle atteinte d’Alzheimer doit apprécier, les autres bien rigoler.

Autre sujet similaire, les virements que l'on programme à l'avance. Par exemple tous les 5 du mois pour payer un loyer. Si le jour du déclenchement du virement le solde est négatif, même de quelques euros, le virement ne se fait pas. Si le lendemain le compte est approvisionné le virement ne se fera pas non plus. Mais surtout, aucune alerte n'est envoyée par la banque pour nous dire que la transaction ne s'est pas effectuée. Enfin, à part le propriétaire qui réclame son loyer mais je ne pense pas que ce soit la banque qui l'a prévenu (à vérifier).

Alors que l'expérience utilisateur attendue par la programmation d'un virement c'est : une fois faite de ne plus s'en occuper. Si on doit vérifier si ses alertes programmées se déclenchent, alors là je dis non, aliénation de l'homme par la machine.

Une clef pour limiter l'accès à vos comptes

Mais le clou de cette (IN)expérience utilisateur c'est le nouveau système de sécurisation des comptes. Là, c'est sûr, HSBC est une banque en ligne sécurisée. A tel point que les clients n'arrivent même plus a y rentrer !

Et ce n'est pas moi qui le dit, mais le Directeur Général d'HSBC France, sur sa carte de bonne année 2014, qui reconnait que cette fois-ci ils sont allés un peu loin. Mais pour l'instant ce système est maintenu.



Tout partait pourtant d'une bonne intention...
Sécuriser des transactions dans un monde où le phishing se développe à grande vitesse. Et quand on est HSBC on est confronté a une clientèle internationale, donc une exposition démultipliée. Alors HSBC a inventé la HSBC Secure Key !

Sur votre mobile ou dans votre poche (à demander en agence) vous devez sécuriser vos transactions avec la HSBC Secure Key, un dispositif physique qui vous délivre un code unique pour chaque transaction en ligne comme de se connecter a son compte. Procédure assez compliquée qui demande au moins 10s pour allumer le dispositif, taper son code et obtenir un autre code unique que l'on doit recopier sur la grille de login, mais aussi saisir un autre mot de passe en toutes lettres.

A j'oubliais, le code unique ne s'affiche que quelques secondes, si vous ne recopiez pas vite, on recommence au début et au centre d'appel on vous authentifie avec les chiffres... de votre ancien mot de passe avant la HSBC Secure Key qu'il ne faut surtout pas oublier.

Bref, de quoi générer une FAQ d'une cinquantaine de questions pour aider les clients perplexes. Car cette expérience s'avère être un redoutable instrument de torture (on parlait de ressenti, voilà qui est dit), surtout quand on est pressé...


Car dans la pratique et dans les conditions d'usages d'un client, cela se révèle pénible pour plein de bonnes raisons, que des clients auraient pu donner aux concepteurs du projet dès la phase de design. Voir peut être empêcher d'en faire seulement un projet technique de sécurité absolue :
  • Il ne peut y avoir qu'une clef: On doit donc choisir entre le boitier électronique ou votre mobile. J'ai choisi un peu vite le boitier. Si on l'oublie on ne peut plus accéder à sa banque en ligne loin de chez soi par exemple au bureau ou en vacances. Concept intéressant d'avoir réussi a relocaliser la banque en ligne autour d'un objet et de ne plus pouvoir y accéder de partout. Surtout quand un virement ne s'est pas déclenché ;-)

  • le mobile est personnel or certains comptes sont joints: vous allez me dire de prendre le mobile. Ce n'est pas toujours si simple non plus avec le mobile, car on change régulièrement de mobile, tous les OS ne sont pas encore supportés, et quand un compte est commun on fait comment?: je le met sur le mobile de ma femme ou sur le mien? Se prêter le mobile pour gérer les comptes communs devient compliqué. De plus la procédure de désinstallation d'une clef pour changer de mobile n'a pas moins de 5 étapes que l'on trouve sur le site HSBC et demande de contacter le centre de service client...
  • toutes les informations n'ont pas la même sensibilité: j'utilise tous les jours Bankin sur mobile pour avoir les soldes de mes comptes en un seul écran, qu'ils soient dans la même banque ou dans des banques différentes. Avec HSBC je dois a nouveau saisir ce code unique alors que je récupère de façon sécurisée (via la plateforme Bankin) le solde des comptes de mes autres banques. C'est pénible et dans la pratique on ne le fait pas. Les alertes étant débranchées rappelez vous, j'évite donc d'utiliser le compte HSBC, pour éviter les mauvaises surprises... et on s'avance tranquillement ensemble chaque jour vers la sortie. Franchement est-ce que le solde d'un compte a besoin d'être sécurisé de la même façon qu'un virement de X milliers d'euros.
Alors, en cette période de vœux, je souhaite à HSBC une année riche en échanges avec ses clients concernant le design de sa banque en ligne et de découvrir l'UX plus en détail par exemple avec :
En ce qui me concerne, j'ai progressivement résilié tous mes produits HSBC au fur et à mesure que cela me pesait de les utiliser et basculé vers d'autres banques où le numérique n'est pas juste un traitement batch caché derrière une interface HTML.

Toutes les sociétés sont en concurrence sur l'UX et les clients fixent les standards avec les leaders, quels que soient leurs domaines.On est donc tous concernés par l'UX et on remercie HSBC pour nous le rappeler de façon aussi pragmatique.

lundi 20 janvier 2014

DSI@HOME: Ces objets qui vont vous hyper-connecter

DSI@HOME: Ces objets qui vont vous hyper-connecter

Le CES de Las Vegas vient à peine de se terminer la semaine dernière, que la pression retombe un peu autour des objets connectés qui ont y fait leur show et ont volé la vedette aux TVs, équipements photos ou audio.

De la fourchette qui surveille si vous ne mangez pas trop vite de Hapilabs, au détecteur d'humidité des plantes de Parrot, en passant par la "Mother" de Sen.se qui veille sur vos enfants et vos objets, il était difficile d’échapper a l'engouement médiatique qu'ils ont déclenché. Presse, radio, qu'elle soit business ou people, tout le monde s'est arraché l'info pour parler de tout et parfois de n'importe quoi.

De nouveaux arrivent, mais ils sont bien déjà là ces objets, sur Amazon ou à la Fnac qui en fait un rayon dédié. Et même dès cette année en France, des magasins dédiés aux objets connectés sous le marque Lick (Inoov8) qui a repris 17 magasins The Phone House pour les reconvertir.




Mais voilà que Google annonce cette semaine le rachat de Nest. Une société fondée par un ancien designer d'Apple, qui après 4 ans d'activités a réussi a développer un objet connecté a succès, un thermostat dont GreenSI avait déjà parlé dans un billet précédent. Un rachat à $3,2 milliards qui ouvre à Google le marché de la domotique et génère beaucoup de questions sur les véritables intentions de Google.

Des objets connectés qui font quand même un peu peur...

On leur souhaite un engouement identique sur le plan financier. Mais pour ce qui est du marché français, GreenSI en doute, après avoir participé cette semaine à un "barcamp" dans la métropole Lilloise sur le thème des objets connectés. Le succès sera certainement très sélectif.
 
En effet, parmi les sujets discutés avec la vingtaine de participants de tous horizons (sociologues, consultants, startup,..), on voit clairement émerger deux craintes qui devront être compensées par de sérieux bénéfices pour l'utilisateur pour garantir une adoption à long terme.

La première sur les risques qu'ils font peser sur la vie privée en étant un peu trop curieux... malgré eux parfois. Et oui, cette fantastique fourchette est aussi le traceur indirect des horaires de vos repas. Qui accède à ces données? Qui pourra y accéder dans le futur? Comment être sûr qu'elles ont été effacées quand je ferme mon compte? Autant de questions qui incitent à la prudence. Surtout après les multiples douches froides des réseaux sociaux qui changent les CGU de façon unilatérale et sans prévenir. Et sans compter sur les éventuels hackers qui ne manqueront pas de se faire la main dans ce nouveau monde.

La seconde crainte est plus "humaniste". Elle pose la question de la relation de l'homme à l'objet et de son aliénation potentielle: n'est on pas en train de perdre un peu de notre humanité en déléguant a des objets des choses que l'on sait fait faire par instinct. Question un peu philosophique je vous l'accorde, mais si Mme Michu ou la presse grand public se pose des questions ce n'est pas bon pour la décision d'achat rapide et pour le business.

Surtout que la plupart des objets connectés présentés au CES sont vendus moins de $100, incluant l'application mobile, ce qui n'est pas beaucoup compte tenu des investissements, en tout cas 4 à 6 fois moins que "l'étalon smartphone". D'autre part pour l'instant ils ne génèrent pas de revenus récurrents. Donc ces sociétés doivent augmenter en permanence le nombre de nouveaux utilisateurs pour survivre. Ceux qui, une fois l’effet de découverte passé, ne sauront pas se montrer indispensables au quotidien n'auront donc pas beaucoup de chance de survie. Car le réseau des "early adopters", prêt à payer pour être à la pointe, ne sera pas assez dynamique pour convaincre les autres de basculer.

Un paradoxe qui condamne les objets connectés à nous aliéner...ou à disparaître. Ambiance ;-)

Des objets qui sont une véritable rupture dans le monde numérique

Mais attention, car de là à ne pas s'y intéresser, il y a une ligne qu'il ne faudrait cependant pas franchir. Il y a une véritable rupture derrière ces futurs compagnons du quotidien. Car les entreprises se numérisent, les consommateurs aussi, et chaque objet connecté peut devenir un accélérateur de cette numérisation, ou un futur concurrent de votre business. 

Essayons donc de tirer quelques enseignements de ces deux semaines un peu folles, de mettre à jour la panoplie des "règles GreenSI" et de se poser la question de : "où mettre ces objets dans l'agenda déjà bien chargé d'un DSI?". Même quand il est à la maison!
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Avec les objets connectés, le système d'information de la maison va continuer de s’étoffer, et le consommateur en devenir le manager. C'est le thème des articles DSI@Home de GreenSI (voir aussi Ma chaudière est plus intelligente que mon frigo et C'est vous qui allez gérer vos données avec le VRM.
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1 - Le premier des objets connectés c'est le smart phone (GreenSI - Règle #2).

On a longtemps pensé que la TV connectée allait occuper cette place et détrôner le PC, mais l'adoption massive du smartphone ne laisse aucun doute sur sa place au centre de l'univers de chacun. Il devient le point d’accès au réseau et l'écran des autres. Sa forme de 5" a 10" est en train de s'adapter aux usages et la tablette assure la continuité pour aller au-delà. Contrairement à la TV, il est mobile et peut se déplacer en entreprise. Ses standards seront les futurs standards de l'entreprise.
S'il vous fallait une raison de plus pour ne plus penser "PC-centric" dans l'entreprise et bien la voici. Place à la pensée "Mobile First".

2 - L'innovation est toujours tirée par le grand public (GreenSI - Règle #9).

Ces objets portent les dernières idées innovantes et dégagent les futurs standards. Ils sont a minima une source d'inspiration des tendances et au mieux des produits directement réutilisables en entreprise ou dans les produits et services de votre entreprise.

Le Bluetooth est partout pour communiquer avec votre smartphone, qui lui, est relié à internet, donc au Cloud et a vos applications. Renforçant d'année en année son statut de standard de communication de facto. Le Bluetooth low énergie arrive pour des objets où l’énergie n'est pas simple à trouver comme au fond du jardin. GreenSI aime bien dire que si un produit n'a pas 100 millions de clients il n'est pas crédible pour être un standard mondial durable. Android et iOS ont passé la barre et sont présents au CES pour toutes les applications des objets connectés, BlackBerry et WindowPhone non.

Avant de faire des choix exotiques sur vos projets en entreprise, demandez-vous ce qu'en pense le grand public.

3 -Tout ce qui est connectable sera connecté (GreenSI - Règle #4).

GreenSI emprunte la formule à Jean-Michel Billaut, qui en a fait le titre de son article de rentrée 2014 sur son blog, que je vous invite à découvrir si vous ne connaissez pas ce génial agitateur d'idées, étendard du haut débit en France.

Et en parlant de débit, le 1 Gbits/s devient la base des produits LAN domestiques, filaires et aussi WiFi. Attention dans votre réseau d'entreprise aux points qui ne sauraient pas avoir ces débits à l'avenir. Car l'utilisateur s'habitue à la vitesse et a ensuite du mal a revenir en arrière. Sa perception de la performance évolue donc très vite, même si les sociologues rencontrés au barcamp nous expliquent que pour la majorité des gens ça va déjà trop vite. Mais là, ils parlaient de la vitesse d'innovation...

Attention les utilisateurs risquent de se plaindre des débits perçus et de la connectivité offerte en entreprise.

4 - Ces objets connectés produisent des données dans le Cloud qui peuvent vous intéresser

Le scenario du big data, c'est l'entreprise submergée de données hétérogènes et temps réel, qu'elle va devoir analyser pour développer de nouveaux processus ou de nouveaux business modèles, lui conférant un avantage concurrentiel. Et pour ça, elle va devoir changer de technologie, car son décisionnel actuel aurait atteint un point de rupture pour satisfaire ce nouveau paradigme.

Enfin ça c'est la théorie! Car peu d'entreprises ont cette volumétrie de données en interne et cette potentialité à identifier des algorithmes d'optimisation ou prédictifs. En revanche, si on ouvre les portes de l'entreprise et que l'on va chercher ces données à l'extérieur, là le potentiel d'en faire quelque chose en les croisant aux données de l'entreprise augmente fortement. Les réseaux sociaux ont déjà montré la voie avec le social CRM.

Les objets connectés sont certainement les meilleurs capteurs d'information pour définir ces nouvelles stratégies.

5 - Méfiez-vous des "Techs companies" ces nouveaux barbares qui ne respectent ni les frontières, ni les règles établies des industries

A la place d'un Schneider Electric ou d'un Legrand, venant tous deux de la fabrication de produits de gestion de l'électricité, je me méfierais d'un Google qui investi massivement dans la domotique. Car les règles de l'industrie électrique (non interopérabilité de leurs produits domotiques, et standards propriétaires...) ne seront certainement pas respectées par ces nouveaux entrants d'un nouveau type qui savent mettre à leur avantage l'Internet et l'Open Source (voir Numérisez-vous vite avant que les "Techs Compagnies" ne prennent votre business et Les barbares attaquent la DSI). Et Google n'est pas seul, d'autres "Techs companies" sont à l'affut de diversifications.

Mais cette menace existait déjà avant ce rachat, car Nest est quand même passé de 2 fondateurs à 300 personnes en 4 ans, en érigeant le design et l'expérience utilisateurs en business modèle. Et des "Nest" il s'en créé tous les jours. La brosse a dents connectée peut faire sourire, mais elle sera peut être le prescripteur de dentifrice de demain et raflera la mise des budgets de communication des Colgate et autres Sanogyl. Ou "Mother", l'objet de Sen.se est peut être le futur de la surveillance à domicile, en remplaçant les alarmes et les centres d'appels par de la data et de l'intelligence. La seule limite, c'est leur imagination, le capital est là et cherche des idées pour investir... même en France, détrompez-vous. Et le marché est mondial dès le départ.

La menace est donc double et pour toutes les industries : voir émerger de nouveaux acteurs, et voire arriver massivement des capitaux pour les développer. Mais toute menace est aussi une opportunité pour ceux qui, déjà fortement installés dans leur industrie, sauront aller vite avec le numérique. rappelons nous Peter Drucker: « L'innovation systématique requiert la volonté de considérer le changement comme une opportunité. »

Le gouvernement (pas moins de 3 Ministres) a d'ailleurs lancé cette semaine une mission pour évaluer la maturité numérique de la France et de la capacité de ses industries a se transformer numériquement.

Mais c'est à chaque entreprise de se prendre en main. Et donc si votre comité de direction n'a pas envoyé quelqu'un au CES ou mieux, si il ne sait pas ce que c'est le CES, faite leur rapidement une petite note et GreenSI pense qu'il vous remercieront un jour. Si vous voulez consulter le rapport le plus complet sur le CES, comme chaque année, il va sortir sur Opinions Libres, le blog d'Olivier Ezraty le 27 Janvier.

Alors qu'est-ce que vous en pensez de ces objets connectés?
Toujours des gadgets pour Geeks?

dimanche 12 janvier 2014

SEPA: quand c'est pas prêt... c'est repoussé !

SEPA: quand c'est pas prêt... c'est repoussé !

GreenSI n'y croyait pas trop à cette échéance du 1er Février, au vu les premières difficultés rencontrées: SEPA, c'est pas prêt!

 
Finalement pour les prélèvements Bruxelles repousse de six mois le délai pour les entreprises.

Il semblait impossible d’arriver a combler l'écart et "une bombe allait exploser" avec un impact sur tous les français, à un moment ou les gouvernements ont autre chose à faire qu'à rajouter des problèmes de payes non virées à la fin du mois ou de débits en double...

 

Le risque de perturbations pour les consommateurs et les entreprises était donc réel. Car les migrations des systèmes vers la nouvelle norme SEPA (Espace unique de paiement en euros) sont en retard, du moins en France dans l'analyse de GreenSI. Une zone SEPA qui concerne quand même plus de 500 millions de citoyens et 20 millions d’entreprises.

La Commission européenne a donc annoncé cette semaine que les virements et prélèvements non conformes seront toujours acceptés! Et ce jusqu’au 1er août 2014. De quoi éviter l’Armaguedon annoncé et surtout de soulager beaucoup de DSI qui n'avaient pas encore pu mobiliser leur métiers pour agir, car SEPA c'est bien un projet métier au delà de l'adaptation techniques des formats de virements et prélèvements.

Mais attention, après ce nouveau décalage, la Commission Européenne prévient: « Après le 1er août 2014, il n'y aura pas de nouvelle période de transition. ». On le lui souhaite...

Maintenant le verre à moitié vide est aussi a moitié plein. De nombreuses entreprises ont fait leur boulot et adapté leurs systèmes. Heureusement elles ne sont pas impactées par les retardataires car elles peuvent fonctionner "en mode SEPA". On est bien dans le maintien des deux chaines de traitements en parallèle..

Mais on n'y coupera pas, il faudra adapter les chaines informatiques, ce n'est qu'une question de temps. A suivre encore au moins pour 6 mois....
Les barbares attaquent la DSI

Les barbares attaquent la DSI

Les barbares attaquent la DSI!



Rassurez-vous c'est le thème d'une conférence qui s'est tenue à Paris, le mardi 7 janvier, et non les gros titres d'un nouveau mouvement social ou la contestation d'une nouvelle taxe. On est encore entre gens "civilisés" à la DSI, et la sécurité peut continuer d'y régner en maître, voire même parfois en dictateur.

D’ailleurs, on y est peut-être un peu trop "civilisé" dans cet Empire du Système d'Information d'Entreprise, avec ses codes, ses fournisseurs et ses traditions.

Il y a même un peu trop de règles, de normes, de contraintes à respecter... pour justement sécuriser le SI et pour en maîtriser son utilisation et l'évolution de ses applications.

Trop par rapport à quoi ?
Par rapport à ce qui se passe de l'autre côté des murs de la DSI et de ses Firewalls. Une terre où on y entend que les applications et le poste de travail sous Win7, quand ce n'est pas XP, sont de moins en moins au goût des salariés qui se plaignent de son ergonomie, du manque de formation, de sa complexité. Et aussi des contraintes qu'ils ne comprennent pas.

Que s'est-il passé ?
L'informatique devient une commodité qui s'achète à Noël sous des formes plus modernes que le bon vieux PC qui les attend au bureau. Et ces nouveaux usages, outre le sacré coup de vieux qu'ils infligent a l'image du SI, et parfois à celle de la DSI, donnent a nos utilisateurs des envies de surf, de partage, d'accès sans fil qui ne leurs sont pas toujours offertes dans l'entreprise.
Pire, ce sont même les clients de l'entreprise, des gens hyper-connectés, qui parfois n'en veulent plus et délaissent les sites internet institutionnels pour des applications mobiles et des réseaux sociaux grand public qu'ils utilisent pour parler des entreprises.

Dans ce climat de grogne montante, les barbares se préparent à envahir l'Empire et à ne plus respecter toutes ces règles pour conquérir les utilisateurs, puis les métiers et fournir à l'entreprise des services informatiques en lieu et place de son SI propre.

C'est l'argumentation développée pendant plus d'une heure trente et qui s'est suivi d'un débat enflammé avec la salle dans un vieil immeuble du Marais. Et Nicolas Colin sait de quoi il parle quand il prône la rupture devant une salle pleine à craquer.

Énarque, ancien Inspecteur des finances ayant travaillé sur la taxation de l'économie numérique dans un rapport rendu l'an dernier, a quitté la trajectoire naturelle que prennent généralement ce type de "comètes", pour co-fonder, ailleurs dans l'univers et loin de l'Administration, un incubateur / accélérateur de startup: TheFamily.

Une pépinière pour justement couver les bébés barbares, avant qu'ils n'aillent se confronter à la réalité du marché, dans toutes les industries. Vous trouverez sur le blog de TheFamily les vidéos des autres conférences où les barbares attaquent la finance, la grande distribution et même le consulting 


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GreenSI n'est pas allé à cette conférence par hasard. La transformation de la DSI et le nouveau rôle du DSI sont des thèmes d'analyse récurrents de ce blog. Cependant la suite de ce billet retrace les principales idées discutées lors de la conférence et n'est pas une analyse de GreenSI, même si GreenSI partage plusieurs de ces idées.
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La DSI a souvent accompagné la transformation de l'entreprise
Après des années de bons et loyaux services d'automatisation, puis d'amélioration des processus, la DSI a finalement toujours été une fonction a l'avant garde de la transformation de l'entreprise. Ce qui d'ailleurs ne lui a pas toujours attiré la bienveillance des métiers, auxquels elle pouvait finalement parfois faire de l'ombre.

Aujourd'hui dans un contexte où la transformation numérique demande encore plus de coordination entre l'informatique et les métiers, la question du rôle de la DSI pour accompagner voire mener cette nouvelle transformation se pose de façon plus saillante. Et le challenge est de taille. Car l'entreprise ne se mesure plus à ses concurrents traditionnels avec qui elle partage souvent une culture commune, mais a de nouveaux entrants qui n'avaient jamais été vus comme une menace par les États-majors parfois "illettrés du numérique". Par contraste, de plus en plus des dirigeants "côté barbares" passent directement de l'école à la startup, sans passer par la case entreprise.

Il est de plus surprenant de constater que les quelques exemples de systèmes d'information stratégiques développés par des DSI, se soient terminés dans la filialisation de l'entité : comme celui de Hulu, d'American Airlines avec Sabre ou encore plus près de nous de Michelin avec Michelin Solutions ou Dassault avec Dassault Systèmes. Et il ne s'agit pas d'une externalisation de l'entité pour une réduction des coûts, mais bien pour de la création de valeur avec la commercialisation d'une offre où le numérique est déterminant.

Ces succès ont pu prendre leur envol en prenant leur propre autonomie et en devenant de nouveaux métiers numériques des entreprises qui les ont créés. La transformation de l'intérieur serait-elle si difficile? A méditer...

Quel rôle pour la DSI dans une informatique de commodité?

Aujourd'hui l'IT devient de plus en plus une commodité.

Que ce soit avec l'informatique utilisateurs, tirée par l'innovation pour le grand public, dont le rythme d'innovation est sans commune mesure avec celui de l'entreprise. Mais aussi avec la convergence dans le Cloud d'applications et d'infrastructures de plus en plus standardisées et globalisées mondialement. Même ceux avec de grands datacenters ne peuvent égaler les économies d'échelles des géants du Cloud.

Le "legacy", ces applications développées ces dernières années, sans intégrer le nouveau paradigme régulièrement décrit pas GreenSI (Cloud, Data, Social et Mobile); devient un synonyme de "non standard" Et le coût de gestion de ce "legacy", augmente relativement plus vite que le reste.

Autre tendance notable: il se développent des SI de moins en moins centralisés et de plus en plus repartis, chez les salariés (BYOD), chez les clients et sur ces plateformes Cloud des géants du web. La part du SI géré dans l'entreprise par la DSI est donc en train de fondre de plus en plus. De plus, la DSI se veut souvent centralisée dans son modèle, ce qui la plonge dans une grande perplexité quand elle doit imaginer de gérer la sécurité dans un monde ouvert.

Et coté applicatif, comment analyser les données si les stocks d'information autrefois bien localisés (base de données) se transforment maintenant en flux d'information diffus ?

Le cœur de métier de la DSI est finalement aussi dépassé que son SI, offrant des brèches très favorables à l'invasion des barbares.


Les invasions barbares ont commencé

La première invasion à l'horizon ce sont les entreprises logicielles. Des entreprises où le business est devenu l'IT ce qui leur donne un avantage concurrentiel majeur pour se déployer via Internet et mettre en difficulté les entreprises ayant une DSI trop "traditionnelle".

Amazon est l’archétype de cette entreprise qui aurait pu rester le distributeur de livres et d'autres produits, sans jamais développer son Cloud. Un cloud qui est à la fois sa propre infrastructure IT et un produit qu'elle commercialise (Amazon Web Service). Chacun nourrissant l'autre. Et on apprend à cette conférence que ce serait par orgueil qu'Amazon serait devenue une société logicielle, dans une Silicon Valley où être un simple épicier n'est pas le plus valorisé des métiers...

Netflix, l'offre de vidéo à la demande, courtisée cette semaine par Fleur Pellerin au CES à Las Vegas pour accélérer son déploiement en France, est une autre de ces entreprises qui par le numérique a développé une capacité à concurrencer l'industrie du cinéma et de la TV.

Et méfiez-vous. Car comme leur spécialité c'est la technologie, ces "Tech companies" peuvent s'attaquer a de nombreux secteurs sans en être issus comme l'a monté un billet précédent de GreenSI. La rumeur dans la Silicon Valley dirait qu'une des raisons pour Apple d'avoir recruté Angela Ahrendts l'ex-DG de Burberry serait  de vouloir commercialiser son savoir-faire, son logiciel et son matériel, pour équiper des boutiques d'un nouveau genre, à l'image de Apple Stores. A suivre...

La seconde invasion ce sont les applications grand public gratuites qui vont s'installer comme application de productivité parmi vos salariés et déporter ainsi une partie du SI de l'entreprise dans le Cloud public... sans maitrise de la DSI.



On parle des Dropbox ou Evernote, qui s'imposent de plus en plus comme des alternatives pour capturer, stocker organiser de l'information et des fichiers dans le Cloud, sans reposer sur les OS des postes de travail.
La bonne nouvelle c'est qu'après cette première vague d'invasion, la seconde vague consiste a offrir aux entreprises des offres dédiées, mais bien payantes, via une division entreprise qui sait travailler avec une DSI. Une startup, Pydio propose aussi de sécuriser vos données avec une solution open source qui vous offre des fonctionnalités équivalentes et une totale maitrise de votre plateforme.

La troisième invasion vient du Cloud dont l'enjeu pour la DSI n'est pas celui de la sécurité, mais de la gouvernance.

Dans cette bataille mondiale, Amazon aurait autant de capacité que tous les autres acteurs du marché (IBM, Google, Microsoft...), on est donc encore loin d'un marché qui a trouvé son équilibre et on mesure les efforts qui vont être déployés par les autres acteurs pour rattraper leur retard.
 
La DSI au milieu de tout ça?
Un fragile pissenlit, même pour les datacenters des très grandes entreprises. L'heure est donc plus à l'alliance qu'au combat frontal.

Intéressant aussi de constater que les fournisseurs traditionnels de la DSI, qui avaient établi les réseaux de ventes en entreprises, sont aussi touchés par cette crise de l'image de la DSI traditionnelle.

Ainsi, malgré ses positions historiques, Microsoft est à la peine pour rattraper un Salesforce dans le CRM. Les multiples acquisitions d'acteurs numériques, comme Parature cette semaine, sont un moyen de rattraper le retard.
Google challenge un IBM, une chose inconcevable il y quelque temps pour beaucoup de DSI.

HP est à la peine, cherche à se développer dans le Cloud, et se réorganise régulièrement.

Et maintenant on fait quoi?

De cet exposé et du débat avec la salle qui en a suivi, GreenSI retient deux idées fortes qui seront certainement illustrées par des articles à venir:
  • La première est celle de l'ouverture sous toutes ses formes. Que ce soit sur l'infrastructure, sur les applications et sur les méthodes. On retrouve aussi l'idée de l'open innovation avec les métiers, avec des partenaires externes, et pourquoi pas avec ces bébés barbares qui incubent à TheFamily.

  • La seconde est l'urgence du changement culturel à effectuer dans les DSI pour résister aux barbares. Plusieurs pistes sont abordées. La première est pour ceux qui sous-traitent beaucoup, le renouvellement de son écosystème de fournisseurs pour amener une culture nouvelle adaptée au numérique. Une seconde, le recrutement de nouveaux profils et l'accompagnement des salariés de la DSI. Bien sûr le rôle du DSI dans cette nouvelle culture est une des questions clefs.
Ces barbares ne vont heureusement pas tout  rafler instantanément et cela prendra du temps. Mais le changement de culture ne se décrète pas non plus en une seule nuit. La bataille sera donc longue, alors il est encore temps de s'y préparer dès maintenant. Et dans les débris d'un empire, l'histoire a montré qu'il renait presque toujours une nouvelle civilisation, alors à vos pelles et à vos pioches...

lundi 6 janvier 2014

Les ERP se portent bien, mais qu'en pensent vraiment leurs clients?

Les ERP se portent bien, mais qu'en pensent vraiment leurs clients?

Chaque année, en préparant un cours en école d'ingénieur sur la mise en place des progiciels, c'est l'occasion de refaire un point sur cet animal étrange qu'est l'ERP (Progiciel de Gestion Intégrée).


Un animal qui depuis 40 ans a traversé toutes les architectures informatiques, depuis le mainframe, pour se retrouver encore bien vivant aujourd'hui en train de se frayer un chemin dans les nuages du Cloud avec le SaaS.
Et de façon encore plus insolente, SAP son "inventeur" dans les années 1970, toujours leader mondial, affiche toujours de bons résultats en 2013. Certes après avoir essuyé une période difficile et même si certains pointent justement une part encore faible pour le SaaS dans ses revenus.

Mais tant mieux pour l'Europe, car c'est la seule société de logiciels non américaine dans le classement des dix plus grands éditeurs mondiaux. Neelie Kroes, la commissaire européenne chargé de la société numérique, en aimerait d'ailleurs beaucoup plus. C'est pourquoi elle a engagé dans un des "steering board" qui la conseillent sur l'agenda numérique de l'Europe, Leo Apotheker, un ex-dirigeant de SAP aux côtés de Bernard Charles, le PDG de Dassault System, le français n°2 du logiciel européen.

Voici donc la photo, plutôt réussie, pour l'industrie du progiciel et de leurs compagnons les sociétés de services qui les chevauchent.

 

Mais la réalité pour les entreprises clientes est plus contrastée :

  • Déjà parce que tous ces animaux dans l'entreprise ne sont pas de pure race. Beaucoup incorporent, à tort ou à raison, du développement spécifique maison (ou SSII) qui vieilli plus mal. Et quand on veut mettre à jour le pur-sang ERP sur lequel il s'appuie, ce code impur doit être totalement retesté et malheureusement souvent réécrit lors des montées de versions majeures tous les 5 ans.
  • Ensuite parce que la mise en œuvre de ces bijoux du paramétrage est finalement longue et complexe. Et quand les équipes métiers de l'entreprise n'ont pas eu la rigueur nécessaire pour définir clairement leurs processus, ce paramétrage peut s’avérer complexe et difficile à maintenir par les équipes techniques. Et quand par le passé ces processus étaient plus centrés sur la performance interne que sur la participation du client et l'agilité à le servir, on a besoin de les modifier pour s'adapter a un monde maintenant hyperconnecté et hypercanal.
    Quand on y arrive pas, on développe de nouveaux systèmes (CRM, gestion des talents, Extranets,...) en marge des ERP, quitte a sacrifier le bénéfice n°1 de l'ERP: la base de données unique pour toutes les fonctions de l'entreprise.

  • Ou encore parce que les coûts et les délais de mise en œuvre s'avèrent élevés, comme en atteste l'étude annuelle du cabinet Panorama intitulée "Clash of the Titans". Une étude qui compare la mise en œuvre de 2000 projets, dans 61 pays, des ERP de SAP, Oracle et Microsoft. Les trois premiers en terme de part de marchés.
    Bilan: des délais moyens réels de 13 à 18 mois, et un "payback" moyen de 2,4 ans. Des durées de moins en moins compatibles avec une économie qui gouverne a court terme. Et ce ne sont que des moyennes. Donc tout projet un peu complexe (multi-sites,....) est au dessus.

  • Enfin, l'ERP peut-il supporter les nouveaux business de l'entreprise, et le rythme d'innovation que lui imposent ses nouveaux produits?

    Combien de fois n'avons nous pas entendu qu'on n'allait pas "mettre cette filiale dans l'ERP" parce qu'elle était trop petite ou trop agile? Parceque cela allait la "tuer" ou faire "exploser les coûts". Mais alors pourquoi avoir un ERP?

    Et certes les éditeurs ont suivi les tendances comme l'arrivée du CRM, puis l'Internet, la mobilité et le Cloud pour adapter leurs produits, mais souvent longtemps après l'avènement de ces tendances. Dans ces conditions l'innovation est devenue, ce que toutes les innovations deviennent un jour, une simple commodité sans grand bénéfice pour l'entreprise cliente.
    La question mérite donc d'être posée. Avec le risque de découvrir un boulet aux chevilles...
Dans ce contexte, pas de quoi s'étonner que les résultats des enquêtes de satisfaction des entreprises clientes des éditeurs d'ERP ne soient pas euphoriques.
Les nouveaux entrants venus du SaaS (Workday, NetsuiteFinanciaForce...) les courtisent avec de plus en plus de succès. Surtout parmi les premiers déçus qui seraient prêt à changer d'ERP. Car après tout certaines montées de versions coûtent aussi chers qu'un nouveau projet. Alors, pourquoi ne pas remettre en question le choix de l'ERP avant de relancer le projet, et surtout son architecture, à l'heure du Cloud.


D'ailleurs Gartner prévoit que d'ici 2016, 17% des ERP installés dans les entreprises seront en SaaS. Et pour les modules CRM, PPM ou SCM, c'est beaucoup plus.



Ce qui, traduit dans le modèle économique des éditeurs (25% licences, 25% services et 50% maintenance), va réduire les revenus de licences de l'ordre de 5% (17% de 25%). Les audits de licences vont fleurir pour maximiser une dernière fois ces revenus avant la chute.


Mais chute aussi de ceux de la maintenance, du même ordre, car indexée sur le prix des licences. Sans compter la réduction des revenus des services. Car en SaaS les projets sont plus courts et plus standards.

En conclusion, les éditeurs vont donc devoir compenser avec les revenus d'abonnements SaaS, de l'ordre de 15% à 20% de leur chiffres d'affaires. Ce qui semble très improbable en quelques années, si on compare aux 10 ans qu'il a fallu a un Salesforce pour devenir leader sur le CRM en 2012 (en revenus annuels) avec 14% de part de marchés.

Donc pour GreenSI la maintenance va augmenter fortement dans les prochaines années.  

C'est la seule variable d'ajustement pour basculer vers ce nouveau modèle. Et plus un éditeur aura pris tard le virage du SaaS, plus sa maintenance devra augmenter. Situation paradoxale vue du client qui a investi dans cette solution, et qui non seulement ne lui amènera pas la souplesse du Cloud rapidement mais en plus lui coutera plus cher.

Or rappelez-vous, la maintenance c'est la prestation de support applicatif de second niveau et la tierce maintenance applicative (mises à jour réglementaires, corrections de bugs...) que vous avez décidé d'externaliser en faisant le choix d'un progiciel par rapport à un développement spécifique. Il y a donc peu d'alternatives pour les entreprises que de négocier ou d'accepter
En bref, de gros nuages à l'horizon pour financer la maintenance des progiciels. On le savait un peu déjà et on le voyait venir. Mais là au moins le problème est posé.
 
En 2014, il est encore temps d'évaluer les trajectoires autour de vos ERP et de prendre les bonnes décisions avant de vous retrouver au milieu de l'orage sans avoir d'autre option que... d'accepter la douche froide.

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NB: Un second article est en préparation sur les stratégies à adopter
N'hésitez pas a me contacter pour parler de vos expériences !

Et si un cours sur les ERP / PGI vous intéresse, c'est dans l'onglet "Cours ERP" du blog : Site ErpPgi