dimanche 27 octobre 2013

CRM: de la petite déception à la grande confusion?

CRM: de la petite déception à la grande confusion?

La sortie de la nouvelle version de Dynamics 2013, le CRM de Microsoft, est l'occasion pour GreenSI de faire le point sur les évolutions dans ce domaine du SI des entreprises.

Les promesses attendues ont-elles été délivrées? 
A quels acteurs peut-on faire confiance?

Que peut-on deviner derrière la prochaine dune de cette longue marche du CRM?
 

NB: Petit retour aux sources pour ce visuel que les lecteurs des débuts de GreenSI reconnaitront ;-)

Sur la longue et sinueuse route du CRM

En 1982 dans le célèbre ouvrage "In search of Excellence", Peters et Waterman, écrivent un chapitre complet sur la proximité avec le client, et ils le commencent en disant que c'est une évidence, mais qui est loin d'être une réalité.

Et de conclure leur livre sur les entreprises les mieux gérées des Etats-Unis en affirmant que leur extrême proximité avec leurs clients est un des facteurs d'excellence ("The excellent companies really are close to their customers. That's it.")
Dans les années 1990, l'informatique s'en mêle avec les premiers systèmes de "customer care" et le début de l'attention de l'entreprise sur ses clients, accompagnée par des développements d'applications sur mesure pour les pionniers.

Les progiciels standards CRM (pour Customer Relationship Management et Gestion de la Relation Clients en français) se sont développés ensuite dans les années 2000, puisqu’à priori ce besoin commun a toutes les entreprises est relativement générique (soyons quand même prudents avec cette hypothèse). Puis rapidement commença une phase de consolidation entre éditeurs, qui a laissé de nos jours peu d'acteurs historiques, rappelant aux DSI si c’était encore nécessaire, la rapidité d'évolution et la fragilité de leurs fournisseurs. Avec le développement du Cloud, de nouveaux acteurs ont émergé, avec une domination de Salesforce le premier entrant.

La photo des ventes a fin 2012 (pas de la base installée) est à peu près la suivante sur un marché qui évolue finalement lentement:

Le Cloud avec le SaaS nous démontre qu'il a su redistribuer les cartes par rapport aux acteurs historiques et prendre la première place. D'ailleurs certains acteurs SaaS se sont fait absorber dès 2011 par les acteurs historiques.  Oracle a acheté RightNow en Octobre 2011 et SAP a acheté SuccessFactors en Decembre 2011. Salesforce, toujours indépendant a depuis signé un accord de partenariat avec Oracle d'un côté et Workday de l'autre, analysé récemment par GreenSI.

La très grande majorité de ces investissements sont faits par des entreprises américaines ou européennes (plus sensibles aux publications de management?) alors que le besoin est très peu développé dans le reste du monde. Ce qui est à la fois une cible prioritaire pour les éditeurs (Chine, Amérique du Sud) mais aussi un questionnement sur la réelle universalité de la démarche CRM à l'échelle de la planète. Facebook arrive pourtant a déployer une solution mondiale de relations entre individus, en partie transculturelle.

Ce rappel des grandes périodes du CRM illustre bien le cycle auxquelles les DSI sont confrontés pour gérer les applications. Tous les 7-10 les besoins de l'entreprise et/ou la technologie ont fortement évolué, remettant en cause les investissements passés. Et si l'entreprise n'a pas anticipé ces changements et fait les bons choix au bon moment, la mise peut être perdue.

Promesse tenue au bout de la route?

Eh bien non, pas toujours!
En fait, c'est même pire que cela, car l'entreprise ne sait pas toujours ce qu'elle veut. Il y a 10 ans, le très sérieux cabinet d'analyse Gartner publiait une étude montrant que plus de $2 milliards avaient été dépensés en logiciels CRM et n'êtaient pas utilisés dans l'entreprise (de mémoire de l'ordre de 10-15% des ventes mondiales). En 2007, une autre étude interrogeant des managers, mais au Royaume Unis, et relevait que le challenge des directions était de faire que les employés utilisent réellement ces systèmes. Et ne fassent pas semblant.

On a tous en tête des exemples de systèmes de ventes qui ne servent que de reporting commercial alors qu'ils ont été vendus pour mieux connaitre les clients. Mais les informations sont rarement mises à jour, quand elles ne sont pas obligatoires, ou quand elles n'impactent pas les primes de fin d'année. C'est tout le problème de la conduite des changements pour la mise en place de nouvelles solutions.

On peut ainsi trouver de nombreuses références de travaux datés de 2005 à 2010 (McKinsey, Forrester. une de 2006 assez complète,..), qui démontrent que les résultats du CRM sont décevants malgré des invesstissements importants. D'où la première partie du titre de ce billet, le CRM est une petite déception sans être un cruel échec.

Dans ce contexte, GreenSI conseille toujours beaucoup de prudence avant d'aborder la dernière fonctionnalité à la mode qui permettra bien sûr de faire exploser les ventes... avant d'être vite oubliée, surtout par ceux qui l'ont demandée et qui ne voudront pas en supporter le ROI.
Que nous promet Dynamics CRM 2013?

Alors quand Bob Stutz, vice-président de Microsoft Dynamics CRM, nous annonce que « Le CRM devrait être un catalyseur qui détecte les tendances, facilite les décisions et suggère des actions qui mènent à des résultats et des relations fructueuses », GreenSI ne peut que redoubler de prudence. Après tout c'est la raison d'être de ce blog que d'écarter les paillettes pour se poser les bonnes questions.

Des quelques informations lâchées, GreenSI retient surtout une meilleure intégration avec les outils de... Microsoft. Et oui, après avoir acheté Skype (communications) et Yammer (réseau social), et lançé une stratégie "One Microsoft" (article GreenSI), ce n'est pas une mauvaise idée que de commencer à amener ces fonctionnalités dans le CRM. La communication a toujours été un enjeu avec le développement des centres d'appels et les réseaux sociaux un nouvel enjeux.

Donc ça va dans le bon sens, même si  vu de la DSI de l'entreprise on aimerait bien une ouverture vers tous les réseaux sociaux et toutes les plateformes de communication et pas que Microsoft. C'est déjà le problème de Chatter totalement intégré à Salesforce, alors que l'entreprise aimerait qu'il parle aussi au reste du monde (majoritaire). Microsoft a visiblement en ligne mire Salesforce, avec un avantage sur la partie sociale car Yammer est plus ouvert et utilisé que Chatter.

D'autres fonctionnalités sont annoncées pour tenter de remettre Microsoft (N°4) en selle devant Salesforce et ceux qui ont déjà des infrastructures dans le Cloud. L'atoût de Office 365 est réel pour Microsoft, mais rien de bien révolutionnaire. On en saura plus en novembre pour l'Europe (conférences prévues) et dés le 30 octobre aux États-Unis avec la disponibilité de cette version. A suivre...

Quelle est la prochaine étape pour le CRM?

Regardons un peu au delà de ces annonces. Car il n'y a pas de raison que ce "customer care" devenu CRM, stoppe sa course en 2013 rien que pour nous laisser le temps de souffler.


Après tout, nous sommes dans une transition numérique globale, dans tous les domaines et toutes les industries, et les stratégies d'entreprises sont modifiées pour y répondre ou en tirer parti.
 
La stratégie client ne sera pas une exception et on attend les prochains Peters & Waterman pour écrire "In search of excellence in a digital world". Car le CRM, est une  "porte" de l'entreprise pour gérer ses relations numériques vers ses clients, c'est donc peut être la clef de cette transformation. Surtout si les produits seuls sont moins différenciant et que la relation client numérique permet de les enrichir voire de les transformer.


Sauf que certains des fondamentaux du CRM sont devenus obsolètes. Par exemple de vouloir identifier les clients de façon unique et de vouloir stocker toute l'information sur eux, de leur imposer les canaux de l'entreprise ou encore de privilégier l'automatisation et l'industrialisation à la richesse des échanges.

Avec l'explosion du digital (internet, réseaux sociaux, mobiles), ces hypothèses sont remises en cause:
  • Les données risquent de ne plus être toujours stockées, mais recherchées au moment où on en a besoin, car elles sont plus riches à l'extérieur de l'entreprise que dans les bases CRM.
  • Les clients appellent les centres d'appels quand ils en ont vraiment besoin; mais se plaignent et discutent sur les réseaux sociaux où les numéros ne sont pas surtaxés. C'est là que l'entreprise devra être présente pour engager la relation en cas de problème.
    Pour la petite histoire je me souviens d'un de mes premiers projet CRM + centre d'appel où la raison évoquée à l'époque pour mettre un numéro surtaxé était pour empêcher Mme Michu d'appeler quand elle veut juste raconter sa vie (et faire augmenter le cout de traitement de l'appel). Il parait qu'il y a des retraités qui adorent ça, si si. Et bien Mme Michu aujourd'hui elle raconte sa vie sur les réseaux sociaux et c'est là qu'il faudra aller la chercher si on veut améliorer son expérience client, voire la surprendre. Petite ironie de l'histoire.
  • La collecte de données, internes centrées sur le client et hyperformatées, va certainement se transformer en une collecte tout azimuts pour réussir cette automatisation en détectant les comportements, les insatisfactions,... et en facilitant la personnalisation et la détection du "bon moment" sur le "bon canal" pour engager la relation. Vous avez reconnu l'une des promesses du "Big data".
On va passer d'une relation CRM pensée en "push", vers une relation CRM plus transparente et omniprésente sur les nombreux canaux, terminaux et communautés. Et il sera plus difficile de tricher, à la fois pour le client que l'on connaitra mieux, mais surtout pour l'entreprise qui ne pourra plus se cacher derrière sa dernière campagne de pub et devra assurer une image et une relation cohérente en permanence.

La posture de l'entreprise va donc devoir s'ouvrir, passer la porte du CRM, et créer sur Internet un espace de partage et de co-création avec ses clients. Le billet récent de GreenSI sur le VRM, explore cette même problématique de l'échange, mais vue du client qui lui aussi commence a construire son système d'information et veut un meilleur contrôle sur ses données.

C'est dans ces espaces de partage qu'il va falloir gérer la communication, de façon industrielle peut-être, mais surtout de façon dynamique et interactive. Et là où avant on était en "one to one" on se retrouve vite en "one to many" avec les différentes communautés influentes.
Quand on a levé le voile sur ces évolutions demandées par le Digital et que l'on se penche sur l'évolution de son CRM, de sa téléphonie et des quelques initiatives de sites web, on frémit devant l'écart qu'il y a entre les actifs dont on dispose et ceux dont on va avoir besoin.

Qui plus est, ils sont souvent internes au réseau de l'entreprise alors que vous l'avez compris, tout ce qui sera construit demain le sera pour être partagé avec les clients. C'est peut être aussi pour cela que les solutions CRM en SaaS arrivent a s'imposer si vite.

Surtout que dans le même temps, les agences digitales (qui viennent de découvir le CRM ces dernières années, si, si) sont en train d'essayer de vendre ce qu'elles appellent le "Customer Oriented Marketing" aux directions métiers, sans passer par la case DSI.

En gros, là où avant ces agences "arrosaient large" pour toucher quelques clients (ce qui augmentait les honoraires de leurs "filiales d'arrosage" - mailing, PLV, display...) elles proposent maintenant de "l'arrosage raisoné dopé à la data et au mobile", qui permet un meilleur ciblage et une plus grande personnalisation. Donc elles montent (enfin) les bases de données pour optimiser la performance des investissements médias des entreprises et passent d'un modèle au volume, à un modèle à l'efficacité. Des bases qu'il va falloir alimenter avec le futur du dispositif CRM, sous peine d'investir en double.

Et quand en interne on sait que ces opérations sont pilotées parfois par les services marketing opérationnel et parfois par les services clients (CMR) quand ce n'est pas par la communication ou par le commercial, on sent venir le rapprochement de ces équipes pour éviter la cacophonie vue du client. L'organisation métier qui va donc piloter le CRM digital de demain ne semble pas encore totalement stabilisée, voire définie. 

En conclusion, il est peut-être urgent d'attendre

Dans ce contexte (organisation instable, besoins en rupture, actifs dépassés,...) avant de proposer la montée de version de votre application MonCRM 4.3 en MonCRM 5.0, et de vous appuyer sur l'argumentaire de votre éditeur pour affronter la DG, il semble urgent que le métier ait avant une idée de sa stratégie de relations numériques.

Sinon, vous risquez dans quelques années de donner encore raison à Gartner avec des investissements CRM sous-utilisés par les métiers et GreenSI sera là (enfin j'espère) pour publier un article sur la témérité de certains investissements passés qui seront riches d'enseignements pour ses lecteurs ;-)

mardi 22 octobre 2013

Numérisez-vous vite, avant que les "Tech Companies" ne prennent votre business

Numérisez-vous vite, avant que les "Tech Companies" ne prennent votre business

Il y a dix jours, un article de ComputerWorld mettait en avant que selon une enquête de consommateurs, les automobilistes interrogés préfèreraient acheter une voiture sans conducteur à Google qu'a Ford ou Toyota.

Pourtant, aucune des deux voitures n'est commercialisée à ce jour. Donc ce n'est certainement pas le résultat d'un comparatif d'un magazine auto qui a pu influencer le public. Non, acceptons-le, la confiance dans les sociétés technologiques, sur ce produit du futur, dépasse déjà celle envers les constructeurs d'automobiles d'aujourd'hui!

Un fait assez original pour retenir mon attention et le partager sur Twitter.


Finalement, en y réfléchissant, ce n'est peut-être pas si surprenant que ça.

Il est vrai que Google a un temps d'avance pour rendre tangible ce futur produit, puisqu'il a déjà mis sa voiture sans conducteur en circulation, que l'on peut rencontrer sur son campus de Mountain View.

Damnant ainsi le pion à la R&D de tous les constructeurs automobiles, réveillés en sursaut, et qui n'ont plus comme riposte que des communiqués de presse ou les "concepts cars" lors des salons de l'automobile, dont celui de Paris récemment (Nissan promet sa voiture sans conducteur pour 2020).

Des sorties de produits plus "consistants" devraient s’échelonner entre 2014 et 2017 nous dit l'étude (PDF). On est bien à l'aube "de quelque chose" qui est arrivé plus vite que la voiture électrique, dont on nous parle depuis au moins 10 ans, comme le montre le graphique ci-dessous :

 

Et d'ailleurs, la voiture sans conducteur, est un sujet qui n'a pas été lancé par Google aux États-Unis, mais bien en Europe chez les constructeurs haut de gamme, selon les données de recherches sur... Google (c'est aussi ça la neutralité du Net!) :

 
En fait, même si tout le monde pense à Google quand on parle de "société technologique" qui fabrique des voitures sans conducteur, l'étude compare des sociétés spécialistes de la technologie "en général", à deux types de constructeurs, comme sur le schéma ci dessous. La comparaison montre d'ailleurs que le haut de gamme se défend mieux que ceux ciblés sur la voiture de M.Toulemonde, comme Ford ou Toyota.



Après la musique, les films, les livres, la publicité,... doit-on conclure que les sociétés de technologies vont renverser tous les business? Y compris des industries bien établies et très capitalistiques comme l'industrie automobile?

En fait pour GreenSI, toutes les entreprises sont en train de devenir des entreprises technologiques (GreenSI - Règle #8).

Et donc toute entreprise de technologie, les "Tech Companies", a déjà établie un capital de confiance, pour concurrencer les entreprises qui se lancent dans la numérisation de leur modèle économique. Surtout quand ces dernières ne prennent pas la technologie par les bons bouts que sont le Mobile, le Social, le Cloud et la Data.


La numérisation est en train de transformer toutes les industries. Et comme le rappelle le président du Syntec Numérique Guy Mamou-Mani, "le numérique c'est à la fois le futur de l'industrie et l'industrie du futur". Des propos à méditer à la lueur de la convergence éclairée par cette étude.


Les entreprises réellement numériques comme Google, Amazon, Facebook, Apple (les fameuses GAFA) sont perçues comme ce stade ultime de cette transformation numérique. Elles  créent de la valeur et génèrent des revenus grâce à des produits et services presque numérisés ou totalement numérisés. Elles sont perçues comme telles par les clients, ce qui explique les résultats de l'enquête sur les voitures sans conducteur. Elles ont donc un avantage pour articuler une stratégie numérique, par rapport à d'autres entreprises. 

Et quand en plus, dans le classement des marques mondiales, qui mesure la perception du grand public, on retrouve Apple et Google en tête devant Coca-Cola (n°3) et loin derrière le premier des constructeurs, Toyota (n°10), on comprends que la traduction de cet avantage technologique en ventes aux clients particuliers, en sera grandement facilitée. Le jeu des alliances entre sociétés de technologies et constructeurs va devoir démarrer pour rattraper le retard.

Une conséquence de cette numérisation, bien connue des lecteurs de GreenSI, est que le management de l'entreprise doit évoluer vers le management des technologies de l'information. Une compétence qui devient essentielle quand la chaine de production ou l'acquisition de clients repose sur des plateformes numériques mondiales. Et d'ailleurs, même sur le plan financier, les GAFA ont montré leur supériorité pour l'optimisation fiscale en exploitant à fond la volatilité du numérique ;-) 

Que ce soit le DG, le Directeur des Opérations, ou le DSI qui prennent le leadership, pour la création et la communication de la vision numérique de l'entreprise, et l'animation de la diffusion de la technologie dans l'entreprise, toutes les entreprises devront passer par là. Un des membres du Comex devra plus que porter le sujet, mais l'incarner, et influencer la stratégie numérique de l'entreprise. 

Des facilitateurs, comme ces nouveaux postes de management à cheval entre le métier et la technologie, qui "éclosent", peuvent jouer un rôle pour faciliter cette adaptation:
  • "Chief Data Officer" centré autour de la donnée et de sa valorisation;
  • "Chief Digital Officer" quand on articule sa stratégie autour de la relation numérique;
  • et pourquoi par le "Chief Marketing Officer" déjà positionné pour la création des nouveaux produits, à condition que la culture numérique du marketing soit déjà bien affirmée.
La seule chose qui semble certaine pour GreenSI, c'est que ce leadership numérique devra émerger, car le modèle économique est à adapter, et cela ne pourra pas se faire par procuration. 

lundi 14 octobre 2013

DSI@HOME: Maintenant, c'est vous qui allez gérer vos données CRM, avec le VRM

DSI@HOME: Maintenant, c'est vous qui allez gérer vos données CRM, avec le VRM

Cette semaine a été l'occasion de faire le point sur une tendance émergente le VRM, pour Vendor Relationship Management, ou comment la relation clients est en train de s'inverser, ou plutôt de s'équilibrer.



GreenSI avait déjà présenté une de ces startups, OneCub (article), en recherche de financement sur ce domaine du VRM. Et bien Onecub a trouvé un premier financement dans un monde de VCs (Venture Capitalists) encore frileux: la SNCF.

Cette dernière a compris que sa relation voyageurs pouvait être réinventée et que partir du client avec Onecub était peut-être une option intéressante. Un nouvel exemple du fait que l'innovation du SI peut aussi venir de l'extérieur de l'entreprise. GreenSI ne peut qu'approuver (GreenSI Règle n°13).
Allez donc, de temps en temps, aux DataTuesday, à la Cantine ou au Camping, pour renouveler l'ADN de vos fournisseurs potentiels ou juste chercher des idées nouvelles.

Qu'est ce que le VRM?

Pour tout savoir sur le VRM, les spécialistes sont unanimes, il faut faire un tour dans les écrits de Doc Searls et notamment The Intention Economy, un article publié en 2006 dans le Linux journal, qui a ensuite donné lieu à un livre.

L'idée clef à comprendre c'est que l'optimisation de la relation entre vendeurs et clients est une opération gagnant-gagnant. Et que l'actualité montre que l'on s'en éloigne à grande vitesse!
Car les vendeurs dépensent des fortunes à attirer votre attention et capturer vos intentions (mailing, spams, réseaux sociaux...), et vous allez dépenser une fortune a les cacher et à vous protéger (multiples profils, boites emails "poubelles", filtre anti pubs dans les navigateurs...).

Et si la relation client passait à l'âge adulte?  Et si les investissements marketing profitaient aux clients directement ? C'est la vision (ou l'utopie - GreenSI vous laisse juger) qui est en train de se développer.

Tout commence avec le fait que les marchés sont des conversations entre acheteurs et vendeurs. (GreenSI Règle n°19). Une évidence au Moyen-Âge, mais qui s'est perdue avec le développement de la grande distribution puis de l'internet, comme l'a rappelé en introduction de la conférence Daniel Kaplan de la Fing.

Le client veut le système symétrique des CRM que nous avons développés dans nos SI, mais pour lui ! Un système qui l'aide a gérer sa relation avec les vendeurs et pas la subir. Ensuite il voudra bien le connecter à l'entreprise pour échanger quelques données, si cela permet d'améliorer le dialogue et d'optimiser le mécanisme de l'offre et de la demande.



Dans le B2B c'est déjà parfois le cas. Par exemple, chez les équipementiers de pièces automobiles et les constructeurs qui partagent les plannings de fabrication, voire les prévisions de ventes. A la clef, le fournisseur ne fabrique pas plus de pièces que nécessaire et le vendeur peut améliorer ses délais de livraison et ses coûts en optimisant la relation avec les fournisseurs.

Et bien le VRM c'est la même chose, mais avec vos clients. Arrêtez de dépenser des fortunes en marketing et mise à jour de bases de données, pour leur vendre des produits qu'il ne veulent pas, et demandez leur plutôt les produits qu'ils veulent et tant qu'on y est, qu'ils mettent à jour eux même leurs données! Vous souriez pour la mise à jour des données, mais LinkedIn ou Viadeo sont quand même des bases de données B2B mises à jour par ceux qui y figurent...

Les clients vont s’équiper en systèmes, dits "VRM", leur permettant de gérer leurs données, leurs intensions d'achats et leurs fournisseurs

Le système VRM de facto est aujourd'hui... l'email! La boite de passage de toutes les sollicitations des entreprises mais aussi celle de confirmation des commandes, de gestion des garanties, et bien d'autres choses importantes pour le client. Il ne va donc pas abandonner l'email, mais fermer les robinets de mails non sollicités et concentrer son attention sur les entreprises l’intéressant. C'est ce que propose Onecub qui transforme votre boite mail en tableau de bord et regroupe tous les emails d'un même fournisseur sur une page unique pour mieux le gérer.

Qui va financer le VRM?

Côté business modèle pour savoir qui va financer ces systèmes, la balance penche du côté des particuliers eux même, en grande partie. Après tout, c'est le coût de l'indépendance et de fonctions utiles. Et comme le disent certains, quand un service est gratuit, c'est vous le produit (suivez mon regard vers Google, Facebook et autres fournisseurs de services dits "gratuits" qui changent les CGU régulièrement et unilatéralement). Alors n'hésitez pas à payer quelques euros pour avoir un vrai service sécurisé si l'idée que vos données puissent être réutilisées vous dérange ou peut nuire à votre vie privée.

Il est cependant envisageable de financer une partie du service de VRM par la revente d'analyses sur les données des utilisateurs, mais anonymisées. Bienvenue dans le domaine du bigdata. Détecter une nouvelle tendance ou benchmarker le résultat des campagnes d'emails, par exemple, en analysant la masse de données qui passeront par ces plateformes.

Car vu de la boite mail de Mme Michu, on peut dire plein de choses sur ceux qui "bombardent" d'emails avec plus ou moins de résultats (un clic, une transaction d'achat confirmée par un email,...). C'est l'analyse faite par Onecub et présentée à la conférence. Elle nous confirme ce dont on se doutait, Amazon est de loin le premier utilisateur de vos boites emails, et iTunes est le plus efficace pour son ratio transactions/emails.


Les applications aujourd'hui dans le VRM?

Le domaine du VRM est relativement vaste, inexploré et encore non consolidé.
On y retrouve en plus de la gestion de vos emails, mieux organisés et mieux maitrisés:
  • des fournisseurs de "Personnal Cloud" comme Qredo, qui va lancer son offre sous l'angle sécurité: des espaces de stockage de vos données personnelles qui restent sous votre contrôle, contrairement aux "drives" et autres dropbox gratuits. Mais aussi Cozycloud qui est déjà opérationnel et propose de choisir l'emplacement de son Cloud, privé ou public, comme pour les entreprises.
  • des gestionnaires de mots de passe et de données, comme Privowny.com qui se positionne comme le "coach de vos données personnelles"
  • des coffres-forts numériques pour gérer votre "paperasse" comme Adminium parti très en avance sur ce sujet il y 3 ans mais qui n'a pas réussi a équilibrer son modèle économique. Ce service va donc fermer, mais son témoignage et ses utilisateurs, confirment le besoin de gestion en ligne sécurisée et privée. Il est riche en enseignements pour ceux qui se lancent.

    L'alimentation de ces coffres-forts par les entreprises, et donc leur interconnexion avec le SI, est un besoin: bulletins de salaires dématérialisés ou documents administratifs pour la retraite par exemple.
  • la gestion de vos finances, avec Linxo ou Bankin, qui récupèrent vos données bancaires de façon sécurisée et vous les mettent à disposition pour gérer vos budgets. Cela fait 20 ans que les banques ont lancé leurs sites en ligne sur Minitel puis internet, et que les services pertinents pour vous stagnent au niveau proche de zéro. C'est sûr qu'ils insistent pour passer au relevés numériques qui réduisent leurs coûts de publipostage. Mais qui vous offre plus de 3 ans d'archives de vos relevés en ligne et à des alertes qui annulent les frais en cas de découverts?

    Alors pourquoi ne pas prendre les choses en main avec ces nouvelles applications? Surtout si vous êtes multi-bancarisé.
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Avec le VRM, sans aucun doute, le système d'information de la maison va continuer à s’étoffer, et le consommateur en devenir le manager. C'est le thème des articles DSI@Home de GreenSI (voir aussi Ma chaudière est plus intelligente que mon frigo).
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En conclusion qu'est-ce qu'il faut retenir vu de la DSI?
  • Le VRM ce n'est pas pour tout de suite, mais c'est un domaine d'innovation où les financements arrivent. Alors gardons le sur nos radars.
  • Comme pour le BYOD, où l'utilisateur final fait partie de l'équation à résoudre, le VRM pourrait demander la prise en compte dans nos SI d'une interconnexion avec des systèmes nombreux et hétérogènes
  • Au-delà du SaaS et des économies sur le coût des machines virtuelles, le Cloud et les données sont une fois de plus au cœur de la transformation numérique. Eux, ne les perdons pas de vue, et c'est maintenant que cela se passe.
A Orlando, l'IT fait son show

A Orlando, l'IT fait son show

Du 7 au 10 Octobre, se tient à Orlando l'un des symposiums de Gartner les plus suivi par les "CIOs" et autres "Senior IT Executives". En attendant son passage en Europe à Barcelone (du 10 au 14 Novembre), c'est toujours un bon moment de l'année pour faire le point sur le côté obscure de la force pour les geeks que nous sommes, à savoir le business!

Et oui, les systèmes d'information ne sont pas une fin en soi. Même si cette salle serveur est toute clinquante depuis son passage au "green" et que vous en êtes fier au point de la faire visiter, c'est avant tout l'usine de production des services numériques de l'entreprise, ou de l'entreprise numérique.

Alors comment l'entreprise peut-elle accélérer sa croissance avec l'IT et comment le DSI peut manager dans un monde digital ("Leading in a Digital World"). C'est le thème endossé cette année par Gartner pour se faire rencontrer, inspirer et faire réfléchir la communautés des CIOs de toutes les industries. D'ailleurs être un leader ne veut pas nécessairement dire "être le chef" mais bien sûr influencer et piloter la transformation numérique.
La dernière étude d'IDC va dans ce sens puisque seulement "61% des projets technologiques sont financés par les métiers, et non la DSI." La question de l'influence a déjà été posée plusieurs fois par GreenSI (Vers une DSI en réseau? et Qui sera le chef des big data?), elle se confirme d'année en année.
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Comme nous sommes dans un monde numérique, nul besoin d'aller à Orlando pour "être présent" à la conférence et écouter Eric Schmidt (Google) ou Steve Ballmer (Microsoft) nous parler de leur vision de l'avenir et des changements technologiques. Remarquez qu'entre les deux "guest stars" je confierais plus facilement ma stratégie digitale à l'un qu'a l'autre ;-)

Car, pour suivre cette conférence, Gartner met a disposition au reste de la planète de la vidéo à la demande (Interview de Google) qui permet de capturer l'inspiration et les intuitions des invités lors des interview, à condition de comprendre l'anglais bien sûr.

Et pour rencontrer le public, c'est sur Twitter que cela se passe, avec le hashtag #GartnerSym. Il vous permet de suivre les échanges entre CIO, de profiter des photos de l’événement qu'ils partagent (dont les visuels clefs des présentations) et d'interagir avec eux... si vous ne dormez pas la nuit, décalage horaire oblige.
Le moment très attendu chaque année est celui de la mise à jour des 10 tendances technologiques stratégiques, que tout DSI doit avoir dans son radar. Cette année, dans le haut de la liste on y trouve sans surprise les déclinaisons du Cloud et du Mobile, et peut être un peu moins de Social que les années précédentes.

GreenSI va en commenter 3 dans ce billet:
  • Mobile Device Diversity and Management 
La diversité des accès mobiles au SI ne vous avait pas échappée. Peut-être que vous n'aviez pas encore ajouté la montre connectée dans vos présentations. Voilà, c'est fait!
Ce qui est annoncé, c'est que pour 2018, le phénomène du BYOD va s'amplifier avec ces nouveaux équipements. Que la DSI pense parfois que le BYOD c'est juste le salarié qui vient avec son PC. Et bien c'est plus compliqué que cela dans un monde où le nombre de nouveaux terminaux connectés augmente chaque mois. Le conseil de Gartner c'est qu'il est temps de fixer des règles de ce qu'il est autorisé à faire et à ne pas faire. 
  • Mobile Apps and Applications
Gartner nous prédit que Javascript va continuer d'améliorer sa performance et que HTML5 et le navigateur internet vont se renforcer comme plateformes de développement dans les entreprises. Un impact de ces choix sera la réduction du nombre de grandes applications qui vont être remplacée par une multiplicité d' Apps pour couvrir des besoins plus ciblés. Fini les grands menus avec 50 choix pour juste aller y saisir une note de frais.
GreenSi avait traité ce sujet il y a quelques temps (Habituez vous aux Apps elles sont là pour durer). Mais pour les fabriquer ces Apps, il va falloir se retrousser les manches, car le marché des outils et autres ateliers parait encore immature et incertain.
  • The Era of Personal Cloud
GreenSI est convaincu du développement d'un "cloud personnel" quand on observe les capacités de stockage et les équipements des particuliers et avec la prise de conscience que le meilleur moyen de protéger ses données personnelles c'est encore de les avoir "chez soi". Qui a acheté les 600.000 Raspberry PI, ces ordinateurs "cartes" a 40€? A suivre dans un prochain billet sur le "VRM" ou comment les clients reprennent la main sur leurs données personnelles et équilibrent les relations qu'ils ont avec les marques et les entreprises.
Pour les 7 autres tendances, allez faire un tour virtuel dans les conférences, et on y reviendra après le symposium de Barcelone fin Novembre:
  • The Internet of Everything
  • Hybrid Cloud and IT as Service Broker
  • Cloud/Client Architecture
  • Software Defined Anything
  • Web-Scale IT
  • Smart machines
  • 3-D Printing

dimanche 6 octobre 2013

Sécurité des SCADA: nous sommes tous concernés

Sécurité des SCADA: nous sommes tous concernés

Cette semaine l'ANSSI, Agence nationale pour la sécurité des SI, via Patrick Pailloux son DG, a lancé son cri d'alarme sur la sécurité inhérente aux systèmes industriels critiques lors de la conférence inaugurale à Monaco des Assises de la sécurité IT.

Un appel qui n'a peut-être pas fait mouche dans toutes les DSI, si on en juge aux seulement 4 "J'aime" et 31 "Tweets" obtenus.

 

Après tout, les systèmes industriels c'est réservé a certaines entreprises industrielles, tout le monde n'est pas concerné.
Et puis la sécurité c'est essentiel, certes, mais cette importance ne se reflète pas toujours dans les budgets alloués par les métiers et la DG. Enfin, Monaco n'est peut être pas un endroit ou un DSI a envie de se faire prendre en photo sur le port à côté d'un yacht en période de restrictions budgétaires et de recherche de productivité...

Et pourtant pour GreenSI, toutes les DSI sont concernées par les systèmes industriels!

Une occasion de regarder avec ce billet leur évolution et leur "accostage" dans nos SI sur ces 30 dernières années et d'imaginer le rôle qu'ils peuvent jouer lors des 30 prochaines. Car ils ne sont pas morts, loin de là....

Alors que sont ces fameux systèmes SCADA pour Supervisory Control And Data Acquisition?

Ce sont des systèmes qui permettent le télécontrôle ou la télégestion à grande échelle d'infrastructures, parfois critiques comme des usines de production d'eau, des réseaux d'énergie ou des processus industriels. Et pour cela, ils traitent, la plupart du temps en temps réel, un très grand nombre de mesures pour superviser ces infrastructures. Des mesures collectées par des capteurs multiples, installés aux points clefs qui permettent de représenter numériquement le processus de production et stockées à long terme dans des bases de données pour des analyses ultérieures.

Et pour les plus avancés, piloter automatiquement ces processus de façon dynamique.

Par exemple le système ci-dessus celui de la Communauté Urbaine de Bordeaux (CUB), Ramses, qui pilote l'ensemble des eaux usées et pluviales, pour qu'elles soient traitées avant leur rejet dans le milieu naturel, ici la Garonne en l’occurrence. Comme la quantité de pluie et d'eaux usées ne peuvent être que prévues, on comprend l'intérêt d'un pilotage dynamique, pour adapter en permanence la prévision à la réalité et piloter le système et éviter les inondations de la ville ou les rejets non traités dans la Garonne. Même (ou surtout) en cas de phénomènes pluvieux exceptionnels, donc dépassant largement toutes les prévisions qui auraient puent être faites.

Mais là où, il y a 10 ans, la majorité de l'infrastructure était faite d'automates et de protocoles de communications spécifiques, quand ils n’étaient pas propriétaires (des équipementiers qui fabriquent les machines de ces infrastructures), et non connectés à Internet ni au réseau de l'entreprise. En 2013 ils utilisent l'IP, communiquent avec les systèmes de gestion de l'entrepruse, incluent des middlewares et sont développés avec des langages informatiques standards.

Leurs interfaces, avant sur l'écran LCD de la machine, sont maintenant aussi développées en HTML5 pour les plus avancées. Eh oui, la mobilité ce n'est pas que pour les "cols blancs" comme on dit dans le monde industriel. Dans une usine et sur une tablette durçie, les "cols bleus" veulent aussi accéder à distance et en mobilité au pilotage des équipements et au fonctionnement des process industriels.

Et c'est bien cela qui fait peur a l'ANSSI.

La peur que des pirates prennent le contrôle de ces systèmes et les utilisent à des fins frauduleuses, voire terroristes. Sachant qu'avec l’interconnexion croissante des systèmes, ils sont souvent indispensables à d'autres systèmes, créant ainsi un maillon faible pour viser de nouvelles cibles. C'est un effet domino qui fait régulièrement parler de lui dans la presse.

Déjà en 2009 des programmes "dormant" ont été trouvés dans le système de dispatching d'électricité américain et les Russes et les Chinois suspectés de les y avoir "égarés". Des programmes qui auraient pu être activés en cas de conflit on imagine. Une idée que l'on retrouve déjà en 1986, dans Softwar le premier thriller informatique basé sur de véritables faits techniques et écrit par Thierry Breton, l'actuel PDG d'ATOS.

Donc en plus des pirates, du grand banditisme, et j'en passe, voici même les États et leurs états majors qui s'intéresseraient aussi à ces fameux SCADA.

Nous sommes donc tous concernés par les SCADA, car nos SI peuvent en dépendre, même si on en a pas dans son entreprise. 

Mais GreenSI pense qu'il faut pousser plus loin l'analogie entre SCADA et SI et que finalement toute entreprise a peut-être un SCADA sans le savoir:
  • Ces systèmes collectent des données en masse, en temps réel, et pilotent parfois en dynamique. Cela n'est pas sans rappeler ce qui est train de se passer avec les premières applications du "bigdata". Certes, ce ne sont pas des machines industrielles au bout de la chaîne, mais les conséquences de leur piratage peuvent aussi être importantes. Et s'ils n'avaient pas de valeur on ne les ferait pas.
  • l'IPhone est arrivé sur le marché bardé de capteurs en tous genres, en plus d'être géolocalisé en permanence. Tout utilisateur peut devenir un producteur de données en masse comme les capteurs des processus industriels. On peut d'ailleurs faire des mesures d'horizontalité, de vitesse, ou des analyses vibratoires avec un simple iPhone, comme certains équipements industriels. Si l'iPhone est dans la main du technicien c'est de la gestion (ex. GMAO) mais si l est posé sur la machine c'est de l'informatique industrielle? La cloison est mince parfois...
  • Dans une entreprise qui se numérise, de plus en plus de processus deviennent numériques et contribuent à la chaîne de production. Le réseau d'un opérateur téléphonique, les datacenters d'un moteur de recherche mondial, les logiciels de trading automatisés... sont des systèmes de production entièrement numériques. Même si il n'y a pas de machine industrielle au sens classique du terme. Et à ce titre ils sont pilotés en grande partie par du logiciel temps réel qui ressemble aux SCADA. Les SCADA peuvent être d'ailleurs être vus comme les premiers systèmes des entreprises numériques, à une l'époque ou les machines industrielles était le seul terrain d'application et l'asset le plus important de l'entreprise.
  • Dans les entreprises industrielles, la "DSI technique" a depuis longtemps fusionné avec la "DSI gestion". Les compétences d'automaticiens et télécoms complétées par des compétences informatiques. La recherche d'un pilotage commun et d'un enrichissement mutuel des pratiques est engagée. Architectures, middleware côté technique et temps réel, interfaces visuelles et gestion de la donnée côté gestion. La DSI de demain aura besoin de tous ces profils: architecture, data, datavisualisation, temps réel...

  • Pour les collectivités locales qui veulent construire la ville numérique, les SCADA des opérateurs et l'infrastructure de collecte qu'ils mettent en place sont un bon point de départ pour rendre la ville plus "intelligente" (smart city)
Compte tenu de ces analogies, une hypothèse lancée par GreenSI est que le modèle de SCADA, Supervisory Control And Data Acquisition, est peut-être le nom qu'il faudrait utiliser à l'avenir à la place de "Système d'Information":
  • Un nom qui remet la donnée (data) au cœur du SI, a une époque ou tout le monde s'est approprié l'information, notamment l'utilisateur, et défini de plus en plus mal le périmètre de nos SI.

  • Un nom qui signifie pour les SI, qu'après avoir automatisés toutes les transactions de l'entreprise (la gestion), ils sont maintenant des bras armés de l'entreprise numérique et de ses processus pour acquérir des données, superviser et contrôler ses activités. La trajectoire des SCADA, qui avec le temps se sont insérés progressivement dans les SI "de gestion", est un signe de cette fusion et de cette complémentarité.
Le cri d'alarme de l'ANSSI nous concerne donc tous, et dépasse les SCADA d'aujourd'hui avec le développement du numérique.
De mieux comprendre comment marche un SCADA peut aussi donner des idées à l'entreprise numérique pour se développer. Car depuis des dizaines d'années, suivre et piloter la production fut l'affaire de ces systèmes. Ce serait dommage de ne pas leur demander ce qu'ils pensent de votre stratégie numérique, non?

Et pas besoin d'aller à Monaco pour ça, c'est plutôt à la Porte de Versailles (notamment cette semaine du 8 au 10 octobre) ou à Villepinte que l'on y trouve les salons thématiques.