jeudi 2 août 2012

Transformers 4 à la DSI (partie 2): Innover et connecter

Résumé de la partie 1

Le SI et la DSI sont l'objet de transformations majeures. Un peu comme les "Transformers", ces sympathiques voitures à l'apparence normale mais qui se transforment en robots dès que la planète Entreprise est en danger. Bon je sais, c'est un billet d'été à la comparaison "légère", mais ces engins doivent quand même nous permettre de prendre de l'altitude et de mieux apprécier les forces et ruptures qui forgent l'évolution des SI et de la DSI, dont GreenSI parle régulièrement dans ses billets.
Une transformation qui se joue sur 4 fronts.

Alors Bienvenue dans "Transformers 4" déjà à l'affiche à la DSI !
 
(quand au vrai film, il sortira en Juin 2014) 

Partie 2
Cette seconde partie jette son projecteur sur deux transformations majeures et récentes en cours à la DSI: les clients de l'entreprise demandent une informatique innovante et la révolution des utilisateurs connectés.
  • les clients (Produits & Services) : l'innovation permanente et le rôle des technologies de l'information font que dans un nombre toujours plus grand d'industries, le SI est incorporé aux produits et aux services de l'entreprise. Le SI sert des clients de plus en plus mobiles et la DSI est un acteur de l'innovation... et defacto aussi du service après vente, en lien direct avec les clients.
  • les utilisateurs (Poste de travail): La "consumerisation de l'IT" a généré une plus grande maturité des utilisateurs, habitués à une innovation permanente pour leur informatique individuelle et une grande personnalisation de leurs outils, ils sont toujours connectés. Quand les moyens mis à disposition par la DSI ne suivent pas leurs attentes, la frontière du SI se déplace entre la DSI et les utilisateurs.

 

Des clients qui réclament de l'innovation technologique sur le front des produits & services de l'entreprise

Dans ce domaine, les leviers de la transformation sont le "time to market", c'est à dire la vitesse de sortie des nouveaux produits et services et la "valeur" que les clients en tirent tout au long du cycle de vie de ces produits.
Les différents secteurs économiques seront tous concernés, peut être plus ou moins vite, mais la tendance long terme est claire. Si le produit lui même ne se numérise pas, les services autour du produit eux sont de plus en plus numériques (GreenSI a inventé "digivorer" pour dire "dévoré par le numérique").
A l'instar de l'exposition StarWars Identité en ce moment à Montreal, où chaque visiteur ressort de l'exposition avec le mini site web du personnage qu'il a créé pendant l'exposition et qu'il peut partager avec son réseau social. Et tout ça pour le prix du billet d'une exposition, qui se prolonge donc dans le temps (après la sortie) et dans l'espace (en dehors du musée)... via Internet.
Alors pourquoi pas :
  • un T-shirt qui arbore fièrement votre dernier Tweet,
  • une poupée qui pleure quand elle a faim et met à jour toute seule son statut Facebook,
  • des chaussures qui mesurent vos pas en permanence et vous conseillent via un espace sport/santé personnalisé sur internet
  • ou une barquette de fruits qui vous montre son parcours depuis le producteur rien qu'en passant dessus votre téléphone portable.
Les produits à venir vont intégrer des capteurs, avoir des identifiants numériques (QR code, RFID, NFC,...) produire des données, être reliés à des sites web et certainement au système d'information. C'est là que la DSI entre en scène pour leur conception et participer à ces innovations.
Parmi ces extensions numériques des produits, deux méritent dès maintenant un intérêt de la DSI:
  • L'extension "sociale": les équipes en charge des médias sociaux vont être les premiers a faire tomber les barrières du SI pour empêcher l'accès aux réseaux sociaux et parfois même à Internet. L'accès à Facebook et aux autres réseaux sociaux depuis un poste de travail est maintenant une obligation pour suivre son image, garder la relation avec des clients en difficultés, répondre aux réclamations...
    Avec l'augmentation du nombre de salariés en prise directe avec des clients ou fournisseurs, la DSI n'aura donc plus le monopole de la fourniture du canal de communication (l'email)
     puisque de multiples formes existent et vont se développer pour être disponibles aux salariés à des fins professionnelles. Et les interdire n'aurait aucun sens quand c'est les clients qui choisissent de les utiliser. Alors la seule question c'est comment les gouverner?

    Mais, comme cette poupée qui a sa page Facebook personnelle pour interagir avec la petite fille qui l'a achetée, les produits pourront aussi avoir une "identité sociale" et eux aussi communiquer directement sur les réseaux. Bien sûr tout ceci sera automatisé par les ordinateurs de l'entreprise, en fonction des informations et paramètres reçus de la poupée, qui vont produire ces interactions. On mesure donc l'immensité du champ d'utilisation de ces objets reliés à internet qui vont étendre le SI vers les clients. La bascule récente à IPv6 (évolution du codage internet de 32 à 128 bits), avait justement pour objectif de répondre à la saturation des adresses IP et de permettre l'enregistrement de ces milliards d'objets connectés qui arrivent.

  • L'extension "mobile": qu'on soit en B2B ou B2C, les clients de l'entreprise vivent sur une "planète mobile". Ils sont équipés de téléphones et surtout de smartphones reliés à Internet. Leur premier lieu d'utilisation est le domicile (98% l'utilisent en France - selon une étude de Google). De même 75% des tablettes sont utilisées en Wifi, au domicile ou dans un lieu public. Comment exploiter ces "moments de connectivités" pour qu'ils découvrent les produits de l'entreprise, les achètent ou les utilisent mieux via une assistance client permanente?
    C'est une question dont la réponse passera certainement par la connexion en permanence de milliers d'équipements aux plateformes mobiles que la DSI va mettre en place.

    Et si la DSI déploie déjà elle même des équipements mobiles connectés, comme des distributeurs, du mobilier urbain, ou des compteurs intelligents pour développer de nouveaux services numériques, la maturité de l'accès internet et de nouvelles offres M2M (machines to machines) amènent une alternative à coût réduits par rapport aux réseaux privés jusque la réservés aux grandes entreprises. Une opportunité pour la DSI mais aussi menace pour l'entreprise avec l'apparition de nouveaux acteurs exploitant ces opportunités technologiques et auxquels il faudra répondre.

Les DSI qui vont embrasser ces transformations vont donc vouloir étendre le périmètre du SI actuel avec plateformes mobiles et des plateformes internet, capables de gérer cette augmentation et cette "atomisation" des relations entre les clients et l'entreprise.
Elles vont devoir aussi repenser des systèmes de communication et de collaboration, peut être un peut trop cloisonnés par canaux: centre d'appels, mails internes, mails externe, téléphonie "administrative",.... qui vont s'adapter à ces nouvelles relations et à de nouveaux utilisateurs.

 

Des utilisateurs toujours connectés et même un peu "Geeks"

Dans ce domaine c'est le fameux "effet whaou !" qui amène un changement pour la DSI. "Whaou", ce cri que pousse un utilisateur en déballant et mettant en service (tout seul!) son nouvel iPad, sa Galaxy Tab 2 ou son Nokia Lumnia 900, chez lui. Un cri que l'on entend rarement dans les couloirs de l'entreprise avec le déploiement des nouvelles applications...
Et aussi un utilisateur qui attend en priorité qu'on lui simplifie sa vie car l'entreprise se complexifie et la vie économique s'accélère pour tout le monde. Le SI doit l'aider a répondre à cette évolution, pas créer de nouvelles complexités.
Les leviers de la transformation sont donc ceux qui vont permettent à la DSI de continuer à satisfaire des utilisateurs plus exigeants.. et surtout de savoir les utiliser car finalement, ces utilisateurs, ils adorent le "self-service" car ils le pratiquent déjà chez eux. Deux sujets qui méritent dès maintenant une attention particulière de la DSI dans ce domaine:
  • Le BYOD - Bring You Own Device: Le premier lieu d'utilisation des smartphones est le domicile mais le second c'est le bureau pour 78% des utilisateurs en France, plus que dans les transports (64%). Le phénomène va s'amplifier avec les tablettes numériques au fur et à mesure de leur diffusion. Et si les salariés arrivaient avec leur propre équipement? Après tout, il n'y a pas si longtemps l'entreprise nous fournissait aussi les blocs notes, les crayons, les chemises... La question pour la DSI n'est plus alors de fournir un matériel mais de raccorder des utilisateurs en mode professionnel et d'offrir un service d'accès pour les besoins personnels

  • Le marketing des services: Amorcé avec ITIL, le rôle de la DSI comme une direction support au service des BU, des métiers ou des utilisateurs n'est pas nouveau. Elle a écrit ses processus et a normalisé son offre dans un catalogue de services. En revanche, le développement d'alternatives aux services de la DSI, va conduire a développer un véritable marketing autour de ces services, pour faire mieux connaître et préférer les offres internes quand elles sont plus pertinentes. C'est aussi l'occasion de s’intéresser aux usages et d'inciter a développer les bons et abandonner les mauvais.
    Ainsi, du poste de travail, aux outils collaboratifs en passant par la téléphonie, il sera de plus en plus difficile d'avoir une offre homogène "one size fits all". La segmentation des utilisateurs et des usages accompagnera ce marketing des services de la DSI.
Sur le front des clients et sur celui des utilisateurs, la transformation de la DSI est donc aussi bien engagée. GreenSI commence même à penser qu'il y aura en partie une convergence entre l'informatique professionnelle et grand public à cause de ces transformation, mais ça c'est pour un prochain billet.

Alors dès la rentrée, gardez la carte Green SI dans un coin de votre bureau pour penser aux principaux leviers des Transformers 4.

Lien vers la partie 1

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