dimanche 27 novembre 2011

La DSI condamnée a innover... ou disparaître (partie 2): son "business model"

La DSI condamnée a innover... ou disparaître (partie 2): son "business model"

Après une première partie sur l’obligation de la DSI de mettre l’innovation technologique et métier dans ses objectifs (Partie 1) ce second volet aborde l’innovation nécessaire dans la gouvernance de la DSI

Depuis son origine la DSI a été pensée sur un modèle de solidité, de sécurité (voire parfois de fermeture) et de long terme.
Un modèle industriel qu’elle se fixe en objectif dans tous ses métiers. Même si le degré d’aboutissement de cette maîtrise est loin d’être identique entre la gestion de projet, l’exploitation du datacenter ou le support utilisateur.
C’est là que la gouvernance des SI, démarche de pilotage qui concerne l’ensemble des responsables (et pas uniquement la DSI), entre en jeu et promet avec ses référentiels, ITIL ou CoBIT par exemple, de viser à une certaine perfection de l’exécution et un alignement avec la stratégie de l’entreprise.

Mais force est de constater qu’en 2011, dans un environnement économique de plus en plus ouvert, toujours plus incertain, demandant plus de réactivité et où la technologie est au premier plan de l’innovation, ce modèle butte sur certaines limites. Et la gouvernance n’est pas toujours une garantie de bien faire. Combien de projets n’ont pas abouti alors que tout était sur les rails. Et réciproquement je connais des projets qui sont devenus des succès pour toute l’entreprise alors qu’ils avaient été refusés par le processus de gestion de portefeuille et ont été portés directement par les utilisateurs qui y croyaient! Et la contrainte des délais de livraison met parfois la DSI hors-jeu contre des adversaires qui ne respectent justement pas cette fameuse gouvernance...

Et d’ailleurs là où avant les métiers visaient eux même la perfection avec des spécifications très précises et parfois sans fin, on peut maintenant aborder des compromis en fonctionnalités pour aller plus vite ou plus simplement. C'est pour GreenSI une façon d’expliquer que l’iPad puisser trouver un marché dans l’entreprise (commerciaux, VIP...) alors qu’il est très inférieur en performance à un ordinateur portable. Le compromis fait par l’utilisateur étant de renoncer à un clavier et a des suites bureautiques perfectionnées dont il n’a finalement pas toujours besoin pour avoir plus de confort en ergonomie, légèreté et en mobilité. Si les ERP avaient été conçus comme des iPad avec des petites Apps peut être qu’ils seraient plus « légers »...

Dans ce contexte GreenSI pousse l’idée que l’innovation à la DSI doit aussi se penser en termes de refonte de son business modèle et pas uniquement en innovation technologique ou intégration de la technologie dans les processus métier comme cela a été abordé en partie 1.

Revenons aux fondamentaux: La responsabilité de la DSI est de construire, de faire fonctionner et de gouverner les systèmes d’information dont l’entreprise a besoin pour réaliser ses objectifs. Pour assurer cette responsabilité avec une pression croissante de la réduction des coûts, elle s’est appuyée sur de multiples fournisseurs pour conseiller les métiers, concevoir les applications, les héberger et les maintenir. Mais ces partenaires sont eux-mêmes sont confrontés à l’évolution de l’économie et des technologies avec le développement du SaaS et plus généralement du Cloud Computing. Leur offre est certainement parfois en voie d’obsolescence et ils doivent eux même s’adapter ou disparaître. Le suivi des indices boursiers de ces fournisseurs est sans appel: le logiciel et les services en BPO stagnent, le SaaS explose et les fournisseurs classiques de l'informatique chutent (étude Martin Wolf M&A Advisor).

Dans le même temps les frontières du SI évoluent considérablement : 

  • Vers l’humain en accompagnant la circulation de toujours plus d’information dite « déstructurée » comme avec les réseaux sociaux de l’entreprise 2.0, la mobilité et la porosité entre la vie professionnelle et privée. Que ce soit un salarié, un partenaire, un prospect ou un client.
  • Vers l’extérieur avec le développement de l’entreprise numérique où de nouvelles chaînes numériques font circuler l’information toujours plus loin, sans rupture, parfois jusque chez le client.
Pression économique sur les coûts, vitesse accélérée, nouvelles frontières, fournisseurs moins pertinents… il semble urgent de reconsidérer les activités de la DSI et de faire évoluer son modèle !

Bien sûr la DSI doit toujours faire fonctionner une partie du SI en mode industriel et le propos de GreenSI n'est pas de tout changer. En revanche de nouvelles "zones agiles" du SI doivent fonctionner dans un mode nouveau a établir. Ces zones doivent être identifiées en fonction des enjeux de chaque entreprise.

Pour cela GreenSI suggère quatre domaines où la DSI doit redéployer ses ressources et ses contrats:

  • Gouverner l’ensemble du système d'information de l'entreprise, jusque chez le client, dans le SaaS, sur Internet ou sur le terrain en mobilité. Ne pas se laisser dépasser par des métiers qui montent leur site web, ou lance une application SaaS par exemple. Trouver par la sécurité, l’authentification et surtout le dialogue le moyen de les réintégrer si c’est déjà le cas. 
  • Capitaliser sur sa double connaissance de l’entreprise et de la technologie pour mieux intégrer à son offre les points forts du marché et carrément les commercialiser en interne de l’entreprise 
  • Renforcer le rôle l’architecture qui va devoir construire un SI supportant l’extension de l’entreprise numérique, l’ouverture de ses données (« open data ») et la croissance de ses flux d’information (« big data ») 
  • Accompagner ce changement de posture par un marketing de la DSI et de ses services, pour accélérer ce changement de posture et poursuivre l’amélioration de l’image de la DSI en interne et en externe. 
Après tout, après avoir connu le mainframe, le client serveur, l’internet et maintenant le cloud + social + mobilité, quoi de plus naturel que le changement pour absorber tant d’évolution? Et que la conduite du changement comme moyen!

Mais comme il y a peu de chance que la DG vienne voir le DSI à la machine à café avec un nouveau modèle à lui proposer. Alors pourquoi ne pas l’engager progressivement dès aujourd’hui, et le proposer une fois les premiers résultats au rendez-vous ?

samedi 12 novembre 2011

Social CRM: la relation client se déplace sur Internet... et le SI la suit !

Social CRM: la relation client se déplace sur Internet... et le SI la suit !



La relation client se déplace sur Internet: 
Vous vous en doutiez. Rien qu'en regardant autour de vous la pénétration de l'internet fixe, de l'internet mobile et même des premières bornes internet qui fleurissent... dans les magasins.
Que ce soit pour le choix, pour la vente ou pour le service après vente, les usages de l'internet se développent. Même dans le secteur public, la relation citoyen se développe sur Internet et offre par ce canal une nouvelle opportunité de participation du citoyen à la vie de la Cité.
Bien sûr tout ceci ne va pas à la même vitesse pour tous les produits et pour toutes les industries, ni pour tous les pays. L'étude des chiffres clefs 2011 de la FEVAD - la Fédération de la vente à distance - nous éclaire sur les niveaux de vente sur internet par rapport aux canaux physiques.
Le tourisme et les loisirs mènent la transformation en montant, avec 10,7€ milliards, ce qui représente 19% du chiffre d'affaire total réalisé sur Internet. Et la France n'est pas dans les plus mauvais élèves européens en ce qui concerne la pénétration de l'usage "achat sur Internet" (56%) même si l'accès Internet ne concerne encore que 74% des foyers.

La numérisation croissante de notre économie est donc en route. Et même si certains sont concernés plus tôt, toutes les entreprises et tous les produits et services le sont à terme. 
Le rapport de McKinsey "Internet matters" (en echo a Nicholas Carr "IT doesn't matters" article polémique sur l'informatique d'entreprise) démontre que sur 13 pays, Internet représente déjà 3,4% du PIB et surtout 21% de sa croissance dans les 5 dernières années.


Stoppons ici les chiffres. L'internet en tant qu'Espace numérique entre les clients, consommateurs, citoyens et les produits et services des entreprises est une réalité.
Mais au delà de la vente, c'est toute la relation et la présence numérique des entreprises qui est entraînée. Une tendance que la DSI ne peut pas ignorer car le SI client risque aussi de basculer, même si elle n'est pas toujours associée par le marketing aux différentes initiatives (création de pages Fans sur Facebook ou Google+, outillage de veille Internet...)
Au début de l'Internet la présence numérique les entreprises était simple. Des sites webs sur lesquels les moteurs de recherche, les bandeaux de publicités et les emails, y ramenait les prospects ou les curieux. Mais 10 ans plus tard, ce dispositif est de moins en moins efficace a coût constant :
  • D'abord les clients passent de plus en plus de temps sur les réseaux sociaux ou médias sociaux, des espaces privés détenus par quelques leaders mondiaux (Google+Youtube, Facebook pour ne citer qu'eux), et de moins en moins sur les sites des entreprises.
  • Même si l'email est toujours plébiscité par le grand public, son avenir marketing n'est pas assuré car il marche de moins en moins. Sans parler de sa sécurité (spam, phishing) qui le rend suspect. Comment pouvez vous faire confiance à l'offre alléchante de votre banque si vous ne savez même pas si c'est elle qui vous écrit...
  • Enfin les moteurs privilégient le contenu, et encore plus celui qui est partagé dans les réseaux sociaux, maintenant indexés ... en temps réel!
Autrement dit, le site web statique de présentation de votre entreprise et de ses produits, mis à jour tous les mois, a peu de chance d'être à la une de Google. Faite le test... 


Moins de structure et plus de contenu, ça veut dire des projets de sites web s'appuyant sur une gestion de contenu multimédias, simple a mettre en oeuvre, par plus d'utilisateurs dans l'entreprise que les simples "webmasters" et permettant aux internautes d'interagir et de produire du contenu. Donc un véritable système de circulation d'information entre les clients, consommateurs et les salariés en charge de la relation. Fini les "cathédrales numériques" en flash, superbes, pensées par des artistes, mais inadaptées à l'indexation et désertées par les internautes qui cherchent l'interactivité.

De plus, ces clients apprennent vite à utiliser ces nouveaux canaux. Et sans que l'entreprise ne les aient sollicitées, les premières réclamations et demandes d'information surgissent sur les réseaux comme Facebook ou Twitter. Et là les entreprises habituées à fixer elle même les règles (dont le numéro de téléphone a appeler, ...) sont un peu déboussolées. Elles peuvent prendre le parti de ne pas y répondre mais le risque d'insatisfaction et de contagion, si l'internaute est influent, n'est pas négligeable.



Heureusement des outils surgissent pour "écouter les réseaux". Ainsi ces demandes pourront être capturées et redirigées  (par mail !) vers "le bon" canal, par exemple le centre d'appel. Mais là ou ça se complique, c'est qu'il y a rarement le numéro de téléphone de l'internaute. La réponse doit donc se faire sur les réseaux sociaux, et les employés du service client équipés d'outils pour publier, au nom de l'entreprise, les réponses et engager le dialogue avec les insatisfaits mais aussi les ambassadeurs de l'entreprise qui sont prêt à la défendre.
Le client a donc réussi a amener l'entreprise sur son terrain (Internet) et avec ses outils (réseaux sociaux, blogs...)... et finalement à imposer à l'entreprise d'y déporter aussi son système d'information client.
Car si la tendance annoncée au début se vérifie, ce n'est pas deux ou dix réponses par semaine, mais des centaines par jour qui vont se produire sur les réseaux. Et les jours de crise, dix a cent fois plus!
 Les outils d'écoute et de réponse sur les réseaux sociaux sont en fait le SI Client de l'entreprise déporté sur Internet et accessible par des téléconseillers formés sur ce nouveau canal. Et tout ce que nous avons appris dans la mise en place d'outils de Gestion de la Relation Clients - GRC, doit être réappris sur ce nouveau système ou le téléphone, l'id client unique et la traçabilité des échanges ne sont plus la règle.
L'internet devient la norme et le téléphone l'exception ou réservé pour le cas particuliers, les actes plus complexes. Il va donc falloir maintenant gérer des profils multiples des internautes et engager la relation avec les outils choisis par le client, pour ne citer que ces deux choses. Nos front-office deviennent des back-offices, la GRC doit être repensée et adaptée.

Cette transformation c'est ce qui se cache derrière le buzz word "Social CRM", l'usage des Médias Sociaux pour l’animation de la relation et de l’engagement Client. Les directions marketing s'y engagent avec les directions de la communication mais la DSI est aussi concernée. L'enjeu pour elle c'est la construction progressive et l'urbanisation des futurs systèmes de gestion clientèle, de marketing et de ventes. Alors allez vite déjeuner avec votre Directeur Marketing préféré(e), découvrez ses plans, et dites lui qu'il aura besoin de vous... il ne le sait pas encore! Banner: (468X60)

dimanche 6 novembre 2011

La DSI est condamnée à innover... ou à disparaître (Partie 1)

La DSI est condamnée à innover... ou à disparaître (Partie 1)

L'innovation technologique doit permettre à l'entreprise de commercialiser des produits ou des services plus performants, ce qui peut aussi demander de changer ou d'améliorer les processus de fabrication de ces produits pour atteindre les mêmes objectifs. Et dans un monde où les produits et services intègrent de plus en plus de numérique et les processus reposent de plus en plus sur le système d'information, il n'y a donc aucun doute sur le fait que la DSI est au coeur de l'innovation.
C'est du moins ce que je pensais en arrivant à la soirée "Innovation IT" organisée au Muséum d'Histoire Naturelle par CIO et IBM la semaine dernière. Quelle bonne idée de rassembler des DSI dans un lieu aussi magique que la grande galerie de l'évolution qui retrace les trésors d'innovations qu'il a fallu a la nature depuis des millions d'années... et celle des Buffon, Cuvier, Lamark, Darwin pour arriver à les décoder!
Mais quand sur les 3 invités sur le podium je réalise qu'il n'y avait qu'un seul DSI et deux Directeurs qui avaient l'informatique "sous leur coupe", j'ai commencé a ranger mes certitudes dans ma poche.
Et là où tout s'est effondré c'est quand l'un des deux Directeurs explique que l'innovation c'est quelque chose de très sérieux pour sa société et de très structuré avec en point d'orgue la remise de trophées... que la DSI n'a jamais gagné. Il s'est ensuite rattrapé un peu, en avouant que 60% des trophées déposés ne sont possibles qu'avec de l'informatique. Mais l'image de l'innovation trop sérieuse pour être confiée à l'informatique restera.
Heureusement, la charmante Directrice Générale d'Amaline Assurance (Groupama), dont l'offre Amaguiz est ciblée low-cost et high-technology (boitiers de géolocalisation dans les  voitures pour payer l'assurance au kmn près), nous a donné la clef de la soirée: 
  • "son DSI préféré était dans la salle", montrant la symbiose qu'il devait y avoir entre le métier, le marketing et l'informatique pour développer en partant de zéro un nouvel acteur sur un marché concurrentiel et encombré comme l'assurance
  • Amaline avait d'ailleurs décidé d'internaliser toute son informatique pour être plus réactif, surtout quand on vend beaucoup par Internet... tordant le coup a un certain nombre d'idées reçues sur l'externalisation de l'informatique innovante

Donc vous l'aurez compris, il y a encore du boulot à la DSI pour être reconnue sur le thème de l'innovation. Car même si certains ont réussi à ce que l'on pense aussi au SI quand on pense à l'innovation dans l'entreprise, ça à l'air d'être l'exception qui confirme la règle.


Et pourtant malgré la crise, les grandes entreprises misent à nouveau sur l'innovation. C'est du moins le résultat de l'étude mondiale du cabinet de conseil Booz & Companydes 1.000 sociétés cotées dont le budget en R&D a été le plus élevé en 2010. 68% d'entre elles ont augmenté ce budget en 2011 (en moyenne de 9,3 %).
L'innovation est partout dans l'eco-système technologique de la DSI (cloud, tablettes, décisionnel temps réel, ...). A tel point que des dizaines de produits innovants dans la téléphonie sont rangés dans la boîte commodités, tellement l'iPhone a su préempter ce thème. Il ne reste donc aux DSI plus qu'à en faire des innovations pour le métier.
D'ailleurs la deuxième édition de l’étude mondiale IBM sur les DSI (Global CIO Study 2011) souligne que DG et DSI partagent les mêmes priorités pour le futur et le rôle du DSI est de plus en plus indispensable dans son entreprise en tant que « leader de l’innovation ».
Le thème de l'innovation est donc très porteur en ce moment pour la DSI et plusieurs autres conférences se rangent sous cette bannière, comme la prochaine conférence du club CIO.net qui va aborder "DSI et Innovation dans l'entreprise" a son prochain congrès annuel le 21 Novembre.
Enfin rassurez vous il y a même des DSI qui portent l'innovation, comme Richard Valenti dans le groupe d'assurance vie Generali. Un DSI qui a mis en place un laboratoire d’innovation en collaboration avec la direction marketing et un processus innovation avec un budget spécifique. Cela permet de tester et produire rapidement des idées d'amélioration de produits a fortes composantes technologiques pour aller plus vite que la concurrence. Et il n'est pas le seul.
Ce qui semble clair c'est que la DSI est condamnée à innover et à participer à l'innovation de l'entreprise. Mais comment s'y prendre, quelles idées pousser en premier, quels impacts sur la gouvernance du SI ? Autant de questions qui stimulent GreenSI et vous propose de les aborder dans une seconde partie à cet article, qui sera publiée après la conférence CIO.net.  
En attendant, redécouvrez les produits de votre entreprise, allez voir ses clients, faites vous passer pour eux si ce n'est pas déjà le cas... car l'innovation n'a de valeur que pour eux!


Si vous voulez savoir la suite, la partie 2 est sortie: ICI !