samedi 26 mars 2011

Social Business: l'arme fatale, le Gospel !

Actualité intéressante cette semaine en ce qui concerne le Social CRM et l'Entreprise 2.0. Après Orlando en janvier, IBM a organisé son Lotusphere 2011 à Paris sur le thème du  Social Business  et pour faire le point sur son offre et les réalisations de ses clients.
Non loin de là, BlueKiwi dans une webconférence tentait l'autopsie d'un email encore chaud et vivant dans la majorité des entreprises, sur le thème "L'e-mail est mort... Quelle alternative aujourd'hui ?". 
J'ai suivi le premier évènement confortablement installé dans un amphi de Bois Colombes et le second via twitter et internet. J'ai donc pu apprécier l'introduction de la journée Lotusphere avec un gospel fabuleux qui, traversant le public est monté sur scène pour 5mn de rythme et de blues avant le discours du nouveau patron de Lotus. 



Le choix du gospel, chant d'évangile ("god spell" en anglais donc littéralement l'incantation de Dieu), finalement ne tenait rien au hasard.
Car le social business pour l'instant il faut y croire!
Le social business nous réchauffe le coeur, fait vibrer notre corde sociale et nous promet l'avènement d'une nouvelle ère. Mais nous sommes encore dans la phase d'écoute des incantations, de recherche et de reconnaissance de ses miracles. Et ce sont les vendeurs qui a ce jeux sont les plus actifs et non encore les entreprises.

Comme le gospel a pu en son temps représenter la révolte musicale contre l'esclavagisme et plus tard le racisme, le social business doit être la réponse de l'entreprise a un monde où le client n'est plus un numéro observé à 360° au travers de canaux, mais un acteur engagé, en permanente interaction avec son réseau et le réseau de son réseau, avec qui il remodèle lui même les canaux d'accès aux produits de l'entreprise en fonction de son humeur.
AirFrance l'a compris le dimanche suivant le Tsunami quand ses clients bloqués au Japon ont décidé d'utiliser Twitter et Facebook pour communiquer, alors que son dispositif client était centré sur d'autres canaux (téléphone), d'autres jours (hors week end) et un autre agenda (hausse de tarif).
Je recommande de lire à ce sujet la synthèse de cette crise par Frederic Cavazza et un des premiers billets qui a montré ce qui était en train de se passer, de Nick Vans.

Dans les incantations nous avons pu assister a une brillante prestation du chercheur André-Yves Portnoff avec la mise en exergue du Dôme de Florence où Brunelleschi réalise alors son chef d'oeuvre : une voûte double octogonale où les briques tiennent toutes seules, en chevron. Ce qui fait dire a notre chercheur que c'est la qualité des interactions entre les briques non scellées qui fait la qualité de l'organisation et que l'interaction prime sur les composantsD'ailleurs la molécule de carbone donne selon sa configuration géométrique du graphite, du diamant ou des nanotubes. Alleluia!

Le reste de la journée j'ai cherché le miracle. Et pour avoir pas mal échangé dans les couloirs (IRL avec certains de mes followers et abonnés d'ailleurs !) je crois que je n'étais pas le seul à le chercher.
On s'est d'abord collectivement rassurée avec des témoignages clients qui se sont engagés vers l'entreprise 2.0 et qui ont même une page sur Facebook, non? Alors c'est bon on est prêt pour le social business...
Puis on a eu des nouvelles du poste de travail collaboratif Vulcan qui permet de réconcilier les emails et les activités dans une même interface et de s'ouvrir au reste du SI avec une architecture d'intégration. Ça fait plus d'un an qu'on m'en parle, il y a un vrai besoin et certainement une place centrale dans l'entreprise, au moins chez les comptes Lotus. Aussi incroyable que cela puisse être, ce projet semble être encore stade du "concept". Comme si l'arrivée dans le monde réel allait rendre impure cette essence de la collaboration. Alors prions ensemble pour qu'elle redescende sur terre rapidement.
Le projet NorthStar, l'étoile polaire, qu'on aurait peut être finalement du appeler l'étoile du berger et qui aurait alors annoncé la naissance d'une nouvelle interface de type portail personnalisable et multi-terminal permettant de créer une nouvelle expérience client (ou utilisateur). Finalement on y retrouve l'entreprise, dans toute sa fierté, qui continue de penser qu'elle est au centre du monde avec la maîtrise de ses nombreux canaux de relations jusqu'à en oublier que les réseaux sociaux sont des domaines privés qu'elle ne maîtrise pas et qui sont d'une nature très différente de ce qu'elle connait. Vivement l'arrivée de Copernic et la fin de la théorie de la terre au centre du monde qui est si conforme aux évangiles.

Pendant ce temps, à l'extrême de cet univers marketing plein de paillettes et de messies comme on en trouve partout a LasVegas, une petite start-up souhaitait rebondir sur les propos d'un politique ancien Ministre mais aussi stratège et visionnaire (il a écrit Softwar, à peine sortie de son école d'ingénieur Supelec, très vite devenu livre a succès montrant l'usage de virus informatique pour faire basculer le cours de l'histoire pendant la guerre froide). Je parle bien sûr de Thierry Breton actuellement PDG d'Atos-origin qui s'est donné 3 ans pour éradiquer le mal à la racine, l'email.

Cette ancienne jeune pousse, BlueKiwi, devenue adolescente après avoir écarté récemment son père fondateur, voit dans le réseau social et les communautés l'avenir de l'email, machine de destruction massive des connaissances. Et oui vos emails finissent tous à la poubelle (par exemple quand vous quittez la société) ou ne sont plus lus, alors qu'ils contiennent les échanges et les documents qui ont structurés la majorité des décisions prises par votre entreprise. En plus ces échanges limités aux personnes que vous connaissez, n'ont pas su exploiter tout le potentiel de l'intelligence collective de votre organisation et de ceux que vous ne connaissez pas.
Alors l'email est mort? Oui et on y croit dur, puisque c'est bien sûr... une incantation de plus, qui annonce l'avènement d'une ère nouvelle pour l'entreprise et qui lui permettra de bénéficier du social business qui se sera mis en place pendant ce temps!

Je pense que les entreprises attendent du concret, des réalisations, de pouvoir faire des pilotes, d'apprendre quelque chose de ce qui se passe en ce moment dans la sphère grand public de Mme Michu qui vient de déballer son iPad2 et de faire son premier film avec, pendant que son fils regardait la télé en tweetant avec ses copains sur la nullité de l'animateur.
L'entreprise a besoin de se fixer une feuille de route et une stratégie pour aborder sa mutation en une entreprise numérique et la mutation de son environnement en social business. Pour cela elle a besoin de l'intelligence des éditeurs, des consultants et des intégrateurs, pas de leur budgets marketing.
Alors lundi au bureau quand vous redeviendrez l'esclave de vos emails avec en rêve une entreprise 2.0 et en attendant que les offres des éditeurs soient opérantes, écoutez un peu de gospel pour essayer de vous libérer, c'est le message fort d'un des leaders de la collaboration. Après tout ça a bien marché au XIXe siècle...

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