dimanche 27 février 2011

CRM: comment conjuguer innover au passé ?

J'ai reçu récemment une invitation d'un grand éditeur d'ERP, au logo aussi rouge que celui de son concurrent est bleu, pour venir le rencontrer le 15 Mars au "CRM Strategy Day: Cap sur l'innovation".  Yes!
Comme il est toujours bon de sortir de son quotidien quelques heures pour faire le point sur les sujets du moment et que le CRM est un domaine en forte ébullition, évolution voire révolution, je regarde en détail le programme.


Cet éditeur a eu une croissance externe forte avec l'acquisition ces dernières années de multiples éditeurs CRM. Aussi dès l'introduction de la journée, la trajectoire de migration d'un des 5 produits achetés vers un produit unifié est abordée. Il est toujours louable qu'un éditeur organise le convoi de clients pour qu'ils quittent l'impasse du précipice du Grand Canyon devant lequel ils se trouvent et qu'ils rejoignent le chemin qui leur permettra d'évoluer. Ce n'est pas Green SI qui va dire le contraire.(voir la carte GreenSI)
On n'est pas encore dans l'innovation et cela va coûter quelques millions, mais après tout c'est le prix a payer pour atteindre la plateforme qui permettra d'aborder les challenges du CRM de demain. Voyons la suite du programme!

Les sessions thématiques sponsorisées par des grands noms de l'intégration abordent des thèmes qui me laissent perplexe: 
  • "CRM et mobilité", cela fait bien 5 ans que ce sujet est opérationnel et n'est plus sur le radar de l'innovation, ou alors j'ai raté un truc. De toutes façon tout est mobile dans l'accès au SI, pourquoi mettre l'emphase sur le CRM ?
  • "Pilotage au coeur de vos applications métiers", ah bon on peut faire du décisionnel avec ses données clients ? et il y des processus, ça c'est original !
  • "SaaS CRM et Cloud computing", ah quand même on aborde un sujet sur le radar de l'innovation, même si dans le domaine du CRM il a déjà été défriché de longue date par des anciens de cet éditeur justement, ainsi que par l'open source. D'ailleurs cet éditeur a dans ce domaine une offre très intéressante qui mêle décisionnel et transactionnel, mais très mal vendue par les intégrateurs que l'on rencontre. Après tout cela ne vaut pas un bon déploiement "on premise"... surtout en terme de coût de projet pour eux.
Je reste donc un peu sur ma faim pour une journée CRM sous le signe de l'innovation avec un tel programme. 


Le Social CRM avec ses clients ou les réseaux sociaux internes ne sont pas abordés dans cette plaquette. Ce n'est pas parce que le film Social Network n'a pas reçu hier soir l'oscar tant attendu que les réseaux sociaux sont morts...
Pas plus que l'impact du développement des tablettes tactiles très appréciées dans la relation citoyens et par les commerciaux, la fin de l'email qui aura des conséquences sur l'approche marketing opérationnel de gestion des campagnes, le paiement par téléphone mobile ou encore la fin du site web et la nouvelle donne des mastodontes du web (75% du traffic US sur 10 sites) dont Facebook.


Pourtant, tous ces sujets sont bien des sujets qui vont impacter la relation client, les investissements informatiques des entreprises pour s'y préparer et pour les plus rapides innover.
GreenSI aborde régulièrement ces sujets dans ses billets (voir à gauche les plus appréciés) et de nombreux échanges avec d'autres professionnels de l'informatique, sur ce site ou via Twitter/LinkedIn/Facebook, nous confortent sur le fait qu'il y a des questions et des décisions stratégiques à prendre dans le CRM aujourd'hui; 

La force de cet éditeur pour cet évènement est d'avoir attiré avec lui autant de sponsors qui ont accepté de venir conjuguer le verbe "innover" au passé. Bravo ! Cela risque d'ouvrir des boulevards pour des spécialistes, encore peu connus, mais qui pendant ce temps mettent en place les infrastructures de relation client de demain dont les entreprises ont besoin. Et pourtant je sais pour fréquenter certains de ces sponsors qu'ils ont des choses à dire sur le sujet.


J'espère que les "vrais sujets" CRM innovants seront abordés à cette journée et qu'ils ne sont pas mis en avant dans la plaquette d'inscription pour des questions de bouclage serré ou de relecture par une boîte de communication organisatrice, peu férue des réels enjeux des entreprises.


En tout cas je ne sais pas pour vous, mais moi ça m'a donné envie d'y aller à ce  "CRM Strategy Day", par curiosité, et puis pour constater combien il a encore d'entreprises dont l'objectif stratégique affiché est de migrer sur une nouvelle version de CRM tradionnel. 
A suivre donc...

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