mercredi 17 mars 2010

Retour d’expérience de Lyonnaise des Eaux sur le SaaS et le collaboratif

Retour d’expérience de Lyonnaise des Eaux sur le SaaS et le collaboratif

Conférence EBG - Essor des plates-formes web collaboratives : Défis '& enjeux Mercredi 17 Mars 2010 de 9h30 à 11h30

Il n’y a pas de stratégie SaaS a proprement parler chez Lyonnaise des Eaux même si le SaaS est clairement identifié comme une rupture stratégique a négocier dans le prochain plan moyen terme du SI.  Les premières applications en mode SaaS ou PaaS (Platform as a service) ont été mises en place dès 2008, de façon très opportunistes. Elles sont en majorité dans le domaine collaboratif :
* Un service d’envoi de mail avec des pièces jointes volumineuses (2Go) dans l’intranet
* Un réseau social ouvert potentiellement aux 6500 utilisateurs et sur l’externe
* Un environnement de collaboration Google Apps restreint a 40 comptes y compris des partenaires pour une application commerciale

Les applications de collaboration sont donc bien adaptées pour bénéficier du nouveau modèle économique et organisationnel amené par le SaaS. Ce modèle est impactant pour la DSI.

Clairement la disponibilité immédiate du service et son mode locatif, accélèrent les décisions et sa mise en place. Avec des coûts fixes initiaux faibles, il devient plus facile de négocier un modèle gagnant-gagnant avec l’éditeur : le paiement à l’usage. L’avantage de cette proposition c’est qu’elle "démasque" très vite les applications hébergées avec un « faux nez marketing » SaaS. En effet leur modèle de coût comporte des investissements important au départ et elles ne veulent pas prendre le risque d’un arrêt rapide du service par le client. Elles cherchent donc à l'engager sur une longue période ou ont un coût d'entrée élevé.

C’est aussi un modèle dans lequel on est sûr que l’éditeur va s’impliquer, fournir de nouvelles évolutions... car avec ces évolutions il a un levier sur les usages de l'entreprise... qui améliorent ses ventes !

Dans le cas de la plateforme de gestion des emails volumineux, il n’y avait pas d’autre choix possible que le SaaS et qu’un modèle à l’usage. La plateforme devait être externe au SI puisque le service de mail interne limite la taille des pièces jointes pour des questions de sécurité. D’autre part tous les utilisateurs doivent pouvoir accéder au service car on ne sait pas qui en aura besoin, quand et pour quoi faire. Il n’etait pas imaginable de payer par utilisateur nommé quand ils n’utilisent pas le service.

Le SaaS c’est un nouveau mode de pensée sur les projets car on a le droit d’essayer et de ne l’adopter que si ça marche. Dans le cas de l’application commerciale ce qui est intéressant c’est que le «si ça marche» ne s’applique pas à l’informatique mais au business. Si le business arrive à vendre ses services pendant cette phase pilote c’est qu’il y a un marché. A ce moment là il aura une meilleure connaissance de ses besoins et décidera de pérenniser ou non ses efforts commerciaux sur ce marché. Si c’est la cas, la DSI réalisera alors l’application définitive en remplacement de l’application SaaS. Sinon le business stoppera son pilote et l’application SaaS sera arrêtée à moindre frais.

Pour éviter que des services puissent être sélectionnés par les salariés eux-mêmes, sans considération d’intégration au SI (LDAP, sécurité, réversibilité, ...) la DSI n’a qu’une option, celle de proposer elle-même les applications SaaS en « marque blanche » et déjà intégrées au reste du SI. Un peu comme les sites marchands internet qui s’appuient sur des services tiers pour enrichir leur offre de base. Dans le cas présent il s’agit pour la DSI d’enrichir les applications métiers traditionnelles et de renforcer de par la même occasion sa gouvernance sur le SI, interne ou externe.

Cela veut dire une écoute la plus large possible des utilisateurs au niveau des besoins, une vision stratégique de là où on va et la construction d’une offre de produits qui y réponde quand le SI traditionnel n’y répond pas. C’est ce rôle de proactivité qui est apprécié des utilisateurs et améliore aussi l’image de la DSI auprès du métier. Pour y arriver, ne sous-estimons pas les efforts de conduite du changement internes à la DSI. Les esprits, les méthodes et les réfences doivent être changés pour aborder cette évolution.

Le SaaS et le PaaS ne sont que des extensions du SI qui doivent être gouvernées.

La DSI n’a aucune raison de ne pas le faire dans le cadre de ses responsabilités globales sur le SI. D’ailleurs une fois un annuaire LDAP mis en place dans la DMZ pour permettre la connexion sécurisée et maîtrisées aux applications SaaS, la DSI doit être irréprochable sur la disponibilité de cet annuaire, parfois en 24/7, ce qui peut aller au-delà des engagements de services sur les applications traditionnelles. Elle a donc tout intérêt à s'organiser pour que SaaS et SI ne fassent qu'un, en mettant en place les bons contrats de service.

D'ailleurs, ce rôle de la DSI est d’autant plus facile à positionner que les plateformes SaaS ne sont pas toutes à la hauteur en termes d’exploitation, notamment lors des changements de versions de logiciels. Rares sont les plateformes qui offrent des environnements de qualifications permettant de vérifier les impacts des évolutions avant leur mise en production. Parfois c’est le niveau de paramétrage qui laisse à désirer et qui impose des nouvelles fonctionnalités que l’entreprise ne souhaite pas, au nom du fait que tout le monde utilise la même version. Une évolution attendue des plateformes dans les années à venir est clairement la personnalisation mais pas uniquement de l’interface utilisateur mais aussi des fonctionnalités et l’administration.

Le SaaS est donc clairement en train de remodeler nos systèmes d’information... et peut être la DSI.

Les premieres entreprises engagées dans le SaaS identifient déjà des Oasis (voir onglet CARTE) qui permettront peut être d’atteindre ce nouveau continent du « SI en mode Cloud Computing » dont nous parlent les conseils. Ceux qui pensent que rien ne va changer mettent certainement en péril leurs acquis...