samedi 4 septembre 2010

Services mobiles en fort développement à la croisée de deux ruptures : CRM et Interfaces

Pour revenir sur deux ruptures SI traitées récemment sur ce blog (social CRM et rupture des interfaces) je trouve intéressant de regarder l'évolution des services mobiles dans le domaine bancaire et d'en tirer un enseignement pour l'évolution des SI dans d'autres industries.

La Banque est en tête dans ce domaine. En effet dans les pays européens le taux de bancarisation est très élevé et il y a déjà une offre abondante de moyen de paiements. La tendance est donc à l'enrichissement des services bancaires et au développement de nouveaux canaux de distribution. Les services mobiles d'accès a internet et les services mobiles sans contact répondent à ce besoin.
Les services mobiles d'accès à internet ne sont pas nouveaux et dès l'apparition du WAP début 2000 (pour les plus jeunes c'est avant que les navigateurs Html débarquent sur les SmartPhones !) les banques ont proposé des fonctionnalités d'accès aux comptes et de virements en mobilité à leur client. Pratique. Surtout quand on reçois un email de découvert en vacances à l'étranger...

Mais en 2010, l'arrivé de terminaux tactile changeant l'expérience client, permet de poursuivre cet enrichissement des services bancaires. C'est une opportunité à la fois de renforcer la proximité avec leurs clients mais aussi de conquérir de nouveaux clients. 


L'iPhone avait ouvert la voie il y a quelques mois même si de nombreuses banques ne sont pas encore présentes sur ce terminal.
L'Ipad offre de nouvelles opportunités et BNP Paribas a été la première banque française a mettre à disposition sur l'iPad dès Mai 2010, une version de son "canal net", la dimension Internet de la stratégie multicanal déployée depuis plus de 10ans avec les premiers centres d'appels.
L'internet est dailleurs rentré dans l'organisation et rattaché a une agence fin 2009, la "Net Agence",  une nouvelle agence avec conseillers spécilalisés pour les clients internet. Pas que des jeunes mais aussi des retraités toujours actifs sur Internet et de plus en plus nombreux !


En faisant cela et même si elles martellent toutes une stratégie multicanal en jurant que les canaux sont tous complémentaires, elle déportent encore plus loin leur relation client sur Internet. Mais comme on devrait assister à l'augmentation du nombre de contacts sur ces nouveaux canaux qui plébiscité par les clients en terme d'expérience, mécaniquement, bientôt une grande partie de la relation se fera avant même de passer le pas de porte de l'agence ou de chercher le numéro en 0800 que l'on a oublié depuis longtemps.

Cela devrait nous donner une indication que les priorités en terme d'investissements multicanaux : 
  • l'architecture: car seule une architecture de service et une séparation des couches de présentation des applications, permettra de suivre le train des nouveaux terminaux et nouveaux OS. On vient de terminer l'iPad mais cela ne fait que commencer
  • l'internet et ses déclinaisons mobiles
Concernant les services mobiles sans contact, généralement utilisant la technologie RFID et permmettant d'être identifié en étant proche d'une borne, elle va certainement se développer dans les paiements mais aussi dans la fidélisation et le marketing.
Comment ? Prenons l'exemple de Foursquare.com récemment copié par Facebook qui a intégré la fonctionnalité "place" sur sa version mobile (pas active en France pour l'instant).

C'est un service qui permet d'indiquer sur quel site on se trouve (restau, gare,...) et gagner des badges et des points au fur et a mesure (premier lieu visité, bonus gare...). C'est aussi un réseau social et notre liste "d'amis" peut voir où l'on se trouve et ainsi faciliter les rencontres ou échanger avec nous. C'est enfin un système d'avis de consommateurs car on peut raconter ce que l'on veut sur les fameux sites et indiquer par exemple que le café dans ce bar est un vrai jus de chaussette ou que le macaron banane vaut le déplacement.
Assez déroutant au départ, comme twitter en son temps, mais vu la croissance du service en nombre d'utilisateurs (3 millions en Aout) c'est assez prometteur. Startbuck aux EtatsUnis fait déjà des campagnes en proposant au "Foursquarenautes" proches d'un Startbuck d'avoir une réduction pour le dernier café à la mode.

Mais pour l'instant on utilise son téléphone (GPS) pour indiquer où l'on est. Il faut donc une connexion internet mobile et un forfait. Ceci limite l'usage et n'est pas aussi riche qu'une interface sans contact.
Imaginez ce que le sans contact va  permettre si des bornes permettent d'indiquer par où on passe et par exemple de venir chercher des bons de réduction dans des magasins, de gagner des points si on visite plusieurs sites... 

Le développement et l'accès a ces bornes dans les prochaines années va être intéressant a suivre et l'accès a ce réseau de données pour irriguer nos services mobiles, stratégique. Ceux qui ont déjà des bornes peuvent dailleurs avec l'accord de leur client commencer a commercialiser ces flux et je pense a la RATP et son passe n@vigo pour les parisiens ou Decaux avec les bornes velib et les abrisbus interactifs. Les systèmes d'informations de ces entreprises vont a terme développer des réseaux de télécollecte d'information, de stockage et de valorisation sous la forme de la production de services.

Dans le domaine de l'eau, du gaz et de l'électricité ces réseaux de télécollecte se mettent déjà en place dans les collectivités locales les plus avancées pour relever les compteurs, suivre les fuites et aider à maitriser sa consommation des ménages et des professionnels. L'offre de Lyonnaise des Eaux en la matière est déjà très performante. Mais ce n'est qu'une infime partie des réseaux qui vont étendre les systèmes d'information avec une capilarité énorme et une masse d'information exponentielle. Sommes nous prêts ?



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