samedi 18 septembre 2010

Social CRM : le challenge de l'intégration temps réel en entreprise

L'intégration entre applications a longtemps été faite d'export et d'import de fichiers. Les traitements n'étant pas en temps réel, il fallait souvent attendre le lendemain pour répercuter les informations d'un système à l'autre. Chose devenue impensable ces dix dernière années dans un système CRM par exemple. Comment promouvoir la "vision 360°" du client et accepter dans un Centre d'Appel en contact avec le client de ne pas savoir qu'un chèque a été déposé le matin même alors qu'on le relance pour impayé !

Les services web et les architectures SOA - Services Oriented Architecture - se sont engouffrées dans cette brèche pour défendre la notion de services inter-applicatifs temps réels permettant de vérifier les données (et d'intégrer) les applications en temps réel, le long des processus métier. Des progrès restent à faire mais cette architecture a prouvé sa pertinence, au moins pour l'accès aux référentiels de l'entreprise. Donc terminé, plus rien à voir sur le volet de l'intégration applicative ? Pas si sûr !

Le développement du web a accéléré le développement de l'informatique temps réelle. La recherche de Google dans les tweets et les commentaires des blogs est maintenant en temps réel (et non plus avec un robot qui passe tous les quelques jours en fonction de l'activité du site). Le lancement la semaine dernière de la recherche instantanée (activez là dans votre compte Google ou sur http://www.google.com/instant/) a poussé cette tendance au niveau de l'ergonomie puisqu'en tapant le moteur propose des mots clefs de recherche en temps réel, affiche le résultat de la recherche (respect!) et la publicité bien sûr car il ne s'agit pas de tuer la poule au oeufs d'or.
Le développement des médias sociaux pose les mêmes questions du temps réel. Une nouvelle architecture pour développer le "Social CRM" basée sur de l'import de fichiers issus des blogs me laisse sceptique à l'heure du temps réel et serait un retour en arrière. Le commercial n'a plus le luxe d'attendre le lendemain dans son infocentre pour savoir que MmeMichu sur la page Faceook de l'entreprise recherche un nouveau crédit et est très sensible au mutualisme par exemple. L'offre doit d'une banque mutualiste doit lui être poussée de suite.

L'intégration inter-applicative en entreprise et surtout avec le SocialCRM et les applications sur le web comme celles en mode SaaS ou en Cloud computing va donc être mise a rude épreuve pour suivre la tendance. Alors pourquoi ne pas adopter en entreprise des outils déjà fait pour l'intégration et des standards du web aussi simple que le RSS (Really Simple Syndication) ?

Dans le domaine collaboratif certaines entreprises comme Lyonnaise de Eaux ont déjà adopté le RSS pour l'intégration entre espaces documentaires, réseaux sociaux, intranet... permettant à l'utilisateur, via des widgets, de suivre l'actualité de là où il a décidé que c'était pertinent pour lui et son travail. Les flux peuvent être internes ou externes.

La récente alliance entre Seesmic (http://www.seesmic.com/), la société de Loic Le Meur qui propose un agrégateur de flux sociaux et de Salesforce (http://www.salesforce.com/), la société de Marc Benioffle leader de la gestion commerciale en SaaS, me parait être révélateur de cette nouvelle tendance d'intégration temps réelle qui va impacter les SI des entreprises

Salesforce avait déjà intégré un réseau social dans son application (Chatter). Mais avoir un réseau social pour parler uniquement a ses commerciaux c'est un peu comme si le reste de l'entreprise n'avait pas le téléphone... et surtout oublier ses clients !
Seesmic permet d'intégrer les flux de Salesforce aux autres flux internes et aux flux externes issus de Twitter et facebook où MmeMichu passe de plus en plus de temps. Ceci permet d'avoir des conversations internes et externes avec ses réseaux et ce en temps réel en s'appuyant sur une plateforme d'intégration, notamment pour engager la conversation avec les clients autour des marques et des produits.

Plus près de chez nous à Paris, BlueKiwi (http://www.bluekiwi-software.com/ - même si Carlos Diaz le fondateur a ouvert cette année un bureau à San Francisco où il est très actif), permet aussi avec la dernière version de leur produit du même nom, de suivre en interne de l'entreprise et en temps réel les discussions sur les réseaux sociaux, de pister les "influenceurs", d'en discuter en interne et d'engager la conversation en externe. Assez bluffant surtout que ce flux est partagé par toute une communauté interne ce qui est difficile à faire avec un simple compte Twitter sur lequel tout le monde devrait pouvoir se logger.


Coté libre, Hootsuite (http://www.hootsuite.com/) est un aggrégateur de flux sociaux gratuit (pour moins de 5 flux) que je recommande de tester. Il montre le potentiel de construire des tableaux de bords de pilotage de sa présence en ligne. Seesmic va plus loin en dévelopant des plugs-in vers les applicatifs. Bien sûr tous ces outils sont aussi disponibles sur mobiles, iPhone et autres  plateformes. 

Tous ces exemples renforcent donc ma conviction que les stratégies de systèmes d'information doivent, en complément des approches SOA, imaginer le suivi de flux temps réels dans les années qui arrivent. Le risque de non intégration étant de rendre le système d'information et ses utilisateurs "aveugles" par rapport à l'évolution des clients de l'entreprise sur le web. Prêts à relever ce défit ?


SHARE THIS

1 commentaires: